Die Geschichte von BKR

Das Bureau Krediet Registratie (BKR) ist eine unabhängige Kreditbehörde und trägt seit über 50 Jahren zu einer finanziell gesunden Gesellschaft bei. BKR verwaltet die Kreditdaten von Millionen niederländischen Bürgern als gesetzlicher Verwalter von Kreditregistrierungen. Die Organisation erhält täglich Hunderte von Anfragen von Verbrauchern, die natürlich möglichst vollständig und korrekt beantwortet werden sollen. Bis vor kurzem landeten ratsuchende Personen auf der FAQ-Seite unter www.bkr.nl. Da jede Frage unterschiedlich und sehr spezifisch ist, war es schwierig, eine eindeutige Antwort zu finden und diese im persönlichen Kontext zu verstehen. Es war klar, dass sich etwas ändern musste. Seit Mai 2018 setzt BKR auf seiner Website einen KI-Agenten von Watermelon ein, um Kundenfragen besser zu beantworten.

Digitalisierung im Kundenservice

Koen: „Wir konnten digitalen Kontakt mit unseren Kunden ermöglichen und gleichzeitig persönlich bleiben und beratend auftreten. Genau das wollten wir.“

Zusammenarbeit und Implementierung

BKR und Watermelon begannen ihre Zusammenarbeit im Februar 2018. Maureen: „Wir haben ein Pilotprojekt gestartet und festgestellt, dass Watermelon der richtige Partner ist. Es war ein gemeinsamer Entdeckungsprozess, um die beste Lösung zu entwickeln. Der Prozess verlief reibungslos und der KI-Agent wurde fristgerecht bereitgestellt. Für uns war alles neu, aber Watermelon war jederzeit erreichbar und unterstützte uns, wenn wir Hilfe brauchten. Wir hatten einen Ansprechpartner, der leicht zu erreichen war und unsere Interessen stets im Blick hatte. Das war während der Implementierung sehr hilfreich.“

Vor Watermelon war es schwierig, digitale Kundenerlebnisse zu verbessern. Koen: „Kollegen von den Vorteilen eines KI-Agenten zu überzeugen, ist nicht immer einfach. Man darf nicht erwarten, dass der Agent vom ersten Tag an optimal läuft. Die Zeit, die wir gemeinsam in die Einrichtung gesteckt haben, hat sich gelohnt.“

Live-Schaltung!

Der KI-Agent ging im Mai 2018 live – keine Zeit zu verlieren. „Bereits am ersten Wochenende führte der Agent über 1600 Gespräche erfolgreich durch. Damit ist das BKR-Team jetzt 24/7 erreichbar. Das ist bereits ein deutlich besserer Service“, sagt Maureen.

Ergebnisse

Der KI-Agent führt durchschnittlich 300 Gespräche täglich. Am Ende des Gesprächs wird der Nutzer gebeten, den Agenten zu bewerten – 75 % geben Feedback. „Seit der Einführung des KI-Agenten sehen wir mehr Gespräche mit dem Kundenservice. Ob all diese Menschen sonst angerufen hätten, wissen wir nicht – aber es ist sofort klar, dass wir vielen geholfen haben“, sagt Koen.

Eine helfende Hand

Der KI-Agent unterstützt die Besucher auf der Website von BKR dabei, schnell das Gesuchte zu finden. Schneller, als über das Kundenserviceteam per Telefon. „Mit minimalem Aufwand wird jeder Kunde einfach und zügig unterstützt, und die Website ist nun deutlich besser gepflegt. Wir haben bereits einige Seiten optimiert. Der KI-Agent macht unseren Kundenservice effizienter“, erklärt Maureen.

Kunden helfen macht wieder Spaß

Nicht nur die Kunden von BKR sind zufrieden – auch die Mitarbeitenden des Kundenkontaktzentrums arbeiten wieder mit mehr Freude. Laut Maureen sind 60 % der Anfragen inhaltlich, 40 % reine Informationsweitergabe. „Unsere Mitarbeitenden haben jetzt mehr Zeit für die komplexeren Fälle. Der persönliche Kontakt mit den Kunden bleibt dabei wichtig.“

Koen beobachtet, dass reine Telefon-Hotlines aussterben: „Verbraucher erwarten rund um die Uhr Erreichbarkeit. Wir bieten diesen persönlichen Kontakt – nur eben via Livechat statt am Telefon. Es ist schließlich 2018.“

BKR’s Erkenntnisse

Der KI-Agent führt täglich rund 300 Gespräche. 75 % der Nutzer geben Feedback zu ihrer Zufriedenheit. „Seit dem Start des KI-Agenten sehen wir mehr Kundenkontakt. Ob all diese Menschen sonst angerufen hätten, ist unklar – aber wir haben vielen geholfen“, sagt Koen.

Maureen: „Wir möchten weitere Teile unseres Kundenservices automatisieren und das Wissen unserer Mitarbeitenden noch besser nutzen.“