Josefien entlastet das BrandMR-Team und steigert die Kundenzufriedenheit

Ein Problem mit vielen verfügbaren Informationen, aber dennoch überfülltem Live-Chat

Als juristische Organisation hat man täglich mit Mandanten zu tun, die sich in komplexen Situationen befinden. Das Problem, mit dem BrandMR konfrontiert war: Die verfügbaren Informationen auf der Website waren für Mandanten schwer zu finden, was zu einem hohen Druck auf den Live-Chat führte.

'Für viele Menschen ist es das erste Mal, dass sie in einen juristischen Prozess eintreten. Sie haben Fragen, sind angespannt und wollen schnell Klarheit,' erklärt Irene, Product Owner bei BrandMR. 'Wir haben festgestellt, dass Menschen oft anriefen oder chatteten, um Informationen zu erhalten, die eigentlich schon auf der Website standen. Unsere Website ist so gut gefüllt, dass sie manchmal überwältigend sein kann. Außerdem wollten die Menschen ihre persönliche Geschichte erzählen und die Bestätigung bekommen, dass BrandMR für ihre spezielle Frage der richtige Ansprechpartner ist.'

Die Menge an Informationen auf der Seite führte zu einem sehr stark frequentierten Live-Chat mit langen Warteschlangen. 'Wir hatten sogar Menschen, die sich kurz vor Feierabend einreihten und erst am nächsten Tag geholfen wurden. Das fühlte sich nicht richtig an.'

AI Agent Josefien: eine smarte Lösung, die sofort Vertrauen schafft

Zunächst wurde eine erweiterte Suchfunktion für die Website in Betracht gezogen, doch das erwies sich als technisch aufwändiger als das Trainieren eines AI Agent.

Daher entschied man sich, die empathische AI Agent Josefien mit Watermelon aufzubauen. Josefien kann Mandanten schnell mit den nötigen Informationen versorgen und bietet einen Ort, an dem Menschen ihre Geschichte erzählen können. Die Wahl für Watermelon war schnell getroffen. Irene: 'Vor fünf Jahren habe ich schon einmal einen Chatbot mit Watermelon gebaut – der war längst nicht so ausgereift wie die Version, die wir jetzt haben – und ich habe damals schon erlebt, wie schnell wir von der Idee zu einem funktionierenden Produkt kamen.'

Da man mit Watermelon sehr schnell einen AI Agent erstellen kann, entsteht die Begeisterung in der Organisation ganz von selbst. Innerhalb von drei Tagen stand die erste Version von AI Agent Josefien. 'Wenn man erst alle überzeugen muss, wird es schwieriger. Jetzt haben sie einfach gesehen, dass es funktioniert.'

'Wir haben sie intern bei der Intake-Abteilung getestet und die Reaktionen waren sofort positiv. Alle fragten: wann geht sie live?' Nach einigen Wochen Testphase wurde Josefien auf der Website ausgerollt. Seitdem ist die Nutzung nur noch gewachsen – ebenso ihre Rolle.

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Direktes Ergebnis: 90% weniger Live-Chats und höhere Kundenzufriedenheit

Die Wirkung von Josefien war sofort sichtbar. Von den mehr als 400 Chats, die monatlich eingehen, bearbeitet Josefien den überwiegenden Teil selbst.

'Mitarbeiter müssen nun 90% weniger Chats bearbeiten und unsere Untersuchungen zeigen, dass die Kundenzufriedenheit gestiegen ist,' berichtet Irene. Die Zeitersparnis ist erheblich. 'Wir sparen etwa 35 Stunden pro Woche im Kundenkontakt, was fast 1 FTE entspricht!' Die Investition in Josefien war innerhalb eines Monats amortisiert – schneller als gedacht.

Neben der Entlastung im Live-Chat hat sich die Erreichbarkeit enorm verbessert. Ein Drittel der Gespräche findet außerhalb der Bürozeiten statt. 'Diese Kontakte hatten wir vorher überhaupt nicht. Das bedeutet, dass Mandanten auch abends oder am Wochenende sofort beruhigt werden. Gerade in Momenten, in denen rechtliche Unsicherheit am schwersten wiegt.'

Innerhalb der Organisation wird Josefien inzwischen als vollwertiges Teammitglied gesehen. 'Die Intake-Abteilung sagt buchstäblich: Wir können nicht mehr ohne sie. Josefien ist wie eine zusätzliche Kollegin; immer geduldig, freundlich, versteht komplexe Abkürzungen und wird nie müde,' sagt Harry, Business Analyst IT. 'Mitarbeiter können sich nun auf wirklich wichtige Aufgaben konzentrieren,' fügt Irene hinzu.

Josefien wird auch als interne Suchmaschine vom Intake-Team genutzt. 'Zum Beispiel, um den Link zum aktuellsten und relevantesten Blog zu finden, der zu einer spezifischen Kundenfrage passt. So können sie den Kunden sofort weiterleiten.' Darüber hinaus wird Josefien verwendet, um die Website-Inhalte zu optimieren und Einblicke zu geben, wo Mandanten im Orientierungsprozess hängen bleiben. Außerdem ist es sehr praktisch, dass die Plattform sehr flexibel ist. 'Wir sind keine Entwickler, aber wir können alles selbst anpassen. In Spitzenzeiten passen wir Josefien einfach an. Zum Beispiel: 'Die Wartezeit beträgt jetzt drei Tage statt zwei.’ Solche Echtzeit-Kommunikation macht einen großen Unterschied.'

Zukunftsvision

Obwohl AI Agent Josefien derzeit hauptsächlich auf der Website und im Kundenportal aktiv ist, schaut das Team bereits weiter. 'Wir sehen Möglichkeiten, sie im gesamten Kundenprozess einzusetzen – auch als Unterstützung zwischen Bearbeiter und Mandant,' erklärt Irene. 'Dann wird es technisch deutlich anspruchsvoller, sodass Entwickler nötig sind, um anzubinden, aber auch dort haben wir in der Zusammenarbeit schon gut zueinander gefunden. Die Möglichkeiten sind endlos.'

AI Agent Josefien hat sich fest bei BrandMR etabliert. Sie reduziert die Arbeitslast, erhöht die Erreichbarkeit und sorgt dafür, dass Mandanten sich gehört fühlen. Was als Experiment begann, ist zu einem unverzichtbaren Teil der Dienstleistung geworden.

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