Directplant.nl spart 1 FTE ein und steigert die Kundenzufriedenheit
Wie steigert man die Kundenzufriedenheit und hält gleichzeitig die Arbeitsbelastung in der Hochsaison niedrig?
Directplant.nl ist ein Online-Gartencenter, das ein breites Sortiment an Gartenpflanzen und Gartengeräten direkt nach Hause liefert. Der Großteil der Kunden kommt aus den Niederlanden und Belgien, doch inzwischen liefert Directplant.nl auch nach Deutschland. Das Unternehmen ist bekannt für robuste, preisgünstige Pflanzen, kurze Kommunikationswege und einen Kundenservice, der schnell reagiert.
Die Herausforderung
Vor dem Einsatz des AI Agent Jasmijn erhielt Directplant.nl täglich eine große Anzahl von Anfragen per E-Mail und Telefon. Ein erheblicher Teil davon betraf einfache und wiederkehrende Fragen, zum Beispiel zu Lieferkosten und Lieferzeiten. Das kostete das Kundenserviceteam viel Zeit und führte zu einer hohen Arbeitsbelastung. Außerdem gingen viele Anfragen außerhalb der Bürozeiten ein, sodass eine direkte Beantwortung nicht möglich war. Directplant.nl suchte daher nach einer Lösung, die die Arbeitsbelastung senkt, die Erreichbarkeit erhöht und Kunden schneller Antworten liefert.
Die Lösung: AI Agent Jasmijn
Directplant.nl entschied sich für Watermelon aufgrund der Benutzerfreundlichkeit und der Möglichkeit, den AI Agent vollständig mit eigenen Inhalten zu trainieren. Die Implementierung von Jasmijn wurde ausgelagert, da es an interner Kapazität fehlte. So konnte der Agent schnell und vollständig von einem Watermelon-Mitarbeiter eingerichtet werden. Zunächst ging die niederländische Version live, gefolgt von einer deutschen Variante.
Jasmijn bearbeitet nun den Großteil der einfachen Anfragen und verweist Kunden bei komplexeren Fragen an den Kundenservice. Dank der Integration in die Website kann Jasmijn direkt relevante Produktseiten, Blogs oder Informationsseiten teilen, sodass Kunden schnell die passenden Informationen finden.
“Die eingesparte Zeit ist wirklich enorm. Ohne den AI Agent hätten wir schlichtweg eine zusätzliche Person gebraucht.“
Ergebnisse
Im ersten vollständigen Kalenderjahr führte AI Agent Jasmijn über 10.000 Gespräche, durchschnittlich fast 1.000 pro Monat. Ganze 65 % davon fanden außerhalb der Bürozeiten statt, sodass Kunden auch abends und am Wochenende sofort Antworten erhielten. Dies führte zu einer Zeitersparnis von etwa einer Vollzeitkraft, wodurch sich der Kundenservice nun auf komplexere und inhaltlichere Fragen konzentrieren kann. Und vor allem hat das Team nun mehr Zeit, das Leben im Freien und die Tiere auf dem Gelände zu genießen.
Das wirkt sich spürbar positiv auf die Qualität der Antworten aus. Außerdem hilft Jasmijn Kunden, schneller die richtigen Informationen zu finden, indem sie als Suchfunktion innerhalb der Website fungiert – was die Auffindbarkeit von Inhalten erheblich verbessert.
Kundenerlebnis
Kunden stellen fest, dass der Service von Directplant.nl besser auf ihre Bedürfnisse eingeht. Da einfache Fragen direkt von Jasmijn beantwortet werden, haben die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe oder spezifische Anliegen. Das sorgt für ausführlichere und individuellere Antworten. Außerdem empfinden Kunden die Interaktion mit Jasmijn als natürlich und angenehm, was das Vertrauen in den Service stärkt. Das Ergebnis: eine reibungslosere Kommunikation und ein positiver Eindruck, der bleibt.
Zukunftspläne
Directplant.nl sieht weitere Chancen, Jasmijn auch auf andere Kanäle auszudehnen, zum Beispiel auf Facebook, wo bereits eine aktive Community mit 30.000 Mitgliedern besteht. Zudem wird eine Anbindung an das Bestellsystem geprüft, sodass Kunden künftig ihren Bestellstatus über den AI Agent abfragen können.