Wie Erdee Media B.V. 50 % ihrer Gespräche automatisierte.

Über Erdee Media B.V.

Erdee Media B.V. besitzt mehrere Marken, darunter RD, Terdege, De Banier, Kerktijden.nl und Bijbel met uitleg. Erdee Media B.V. bietet Nachrichten und Informationen über eine Vielzahl von Medien – von Zeitung über Magazin bis hin zum Verlag – für ein christliches Publikum aller Altersgruppen an.

Das Unternehmen ist in zwei Bereiche unterteilt: redaktionell und kommerziell. Diese sind wiederum in mehrere Abteilungen gegliedert, darunter die Abteilung, in der Marc und Nadine arbeiten: 'Abonnentenservice und Logistik'. Sie stehen unter anderem mit Abonnenten und Zustellern in Kontakt – über alle möglichen Kanäle: Telefon, E-Mail, Post und natürlich über KI-Agentin Julia!

Ein KI-Agent als zusätzlicher Kommunikationskanal

Die Idee, einen KI-Agenten einzusetzen, entstand als zusätzlicher Kommunikationskanal für ihre Zielgruppe, die ebenfalls während der Bürozeiten arbeitet. Viele ihrer Abonnenten sind älter, aber sie hielten es für wesentlich, auch der jüngeren Zielgruppe jederzeit helfen zu können. Sie entschieden sich, einen KI-Agenten zu entwickeln, der jede Frage oder jedes Problem direkt an die Abteilung von Nadine und Marc weiterleiten konnte, sodass diese es sofort bearbeiten konnten. Ursprünglich war der KI-Agent hauptsächlich für Abonnenten gedacht, später wurde jedoch ein Ablauf zur Lieferung hinzugefügt.

KI-Agentin Julia verdient eine Feier

Der KI-Agent von Erdee Media B.V. ist nun seit fast zwei Jahren aktiv. Kürzlich wurde der Agent überarbeitet und auf WhatsApp verfügbar gemacht. Watermelon leistete dabei erhebliche Unterstützung, und nun ist ein großartiger KI-Agent im Einsatz. Es wurde nicht nur der Inhalt überarbeitet, sondern auch Kollegen aus anderen Abteilungen bei Erdee Media B.V. motiviert. Sie erstellten einen QR-Code und integrierten ihn in den Avatar von KI-Agentin Julia. Im gesamten Büro wurden Bilder von Julia mit dem Text „Hast du schon unsere neue Kollegin kennengelernt?“ aufgehängt. Der Start auf WhatsApp wurde mit einem Kuchen gefeiert, auf dem der QR-Code aufgedruckt war.

KI-Agent als Quiz

Es wird regelmäßig ein zusätzlicher Flow im KI-Agenten aktiviert, unter anderem ein Quiz. Marc hält Präsentationen in Schulen, bei denen die Schüler Feedback geben und sich über das Quiz als Zusteller anmelden. Kürzlich wurde auch ein Quiz für die Mitarbeitenden über den KI-Agenten durchgeführt.

Ziele und Zukunft

Das Hauptziel war es, den Abonnenten eine einfache Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu bieten. Da der KI-Agent viele Nachrichten aufnehmen kann, wurde eine Reduzierung von E-Mail- und Telefonanfragen erwartet. Dieses Ziel wurde definitiv erreicht! Das interne Ziel von Nadine und Marc ist es, andere Abteilungen und Kollegen zur Nutzung von Watermelon zu motivieren. Sie möchten den Rest der Organisation dafür begeistern, den KI-Agenten zur automatisierten Bearbeitung bestimmter Anfragen einzusetzen – ohne menschliches Zutun – und sich so auf wichtigere Aufgaben konzentrieren zu können.

Zusammenarbeit mit Watermelon

Die Zusammenarbeit mit Watermelon war anfangs gewöhnungsbedürftig, aber sobald man alles einmal gesehen und gemacht hat, funktioniert es sehr angenehm und übersichtlich. Sie stellten fest, dass es wirklich wichtig ist, sich vor dem Aufbau der Gespräche gründlich Gedanken über den Flow des KI-Agenten zu machen. Danach ist es entscheidend, den KI-Agenten kontinuierlich zu optimieren. Über die Statistiken in Watermelon können sie die Gespräche exportieren und analysieren. Dadurch lassen sich weitere Wissenselemente hinzufügen, Fragenvarianten anpassen sowie wenig genutzte Flows überarbeiten oder entfernen.

Zahlen

Die Anzahl der Gespräche wächst stetig und der KI-Agent liefert immer mehr. Das Hauptziel ist jetzt, die Zahl der WhatsApp-Gespräche weiter zu steigern. Derzeit gehen etwa 900 Gespräche pro Monat ein, davon mehr als ein Drittel über WhatsApp und der Rest über das Website-Widget. Die Hälfte der Gespräche wird von KI-Agentin Julia ohne menschliches Eingreifen bearbeitet und mehr als die Hälfte findet außerhalb der Geschäftszeiten statt. Das reduziert die E-Mail-Flut und schafft Freiraum für andere Aufgaben. Es ist schwer genau zu sagen, wie viel Zeit das spart, aber es wird auf etwa eine Stunde pro Tag und Person geschätzt!

Würden Sie Watermelon weiterempfehlen?

Dass Nadine und Marc Watermelon ihren Kollegen empfehlen, ist offensichtlich – aber würden sie Watermelon auch anderen Unternehmen empfehlen? Auf diese Frage kam ein eindeutiges ‚Ja!‘ Marc: „Ein KI-Agent ist zeitgemäß. Es ist ein geeignetes Tool, um eingehende Fragen zu beantworten, insbesondere häufig gestellte und einfache Fragen. Der Support von Watermelon ist hervorragend und unser Customer Success Manager gibt uns tolle Tipps und Tricks.“ Wenn sie Fragen oder Probleme haben, fühlen sich Nadine und Marc bestens betreut und können sich jederzeit melden.