Die Geschichte von Kitcentrum.nl

Über Kitcentrum.nl

Kitcentrum unterstützt Handwerker und Profis, die mit hochwertigen Dichtstoffen und Klebstoffen arbeiten möchten, bei der Produktauswahl und Anwendung – mit superschneller Lieferung. 2020 war Kitcentrum ein First Mover und bot als Erster Dichtstoffe online über den Webshop an. Mit dem richtigen Team und der richtigen Vision, den Kunden an erster Stelle, wächst Kitcentrum – und zwar schnell. Heute ist Kitcentrum Marktführer und Webshop Nr. 1 für Dichtstoffe und Klebstoffe.

Wir wussten, es ist Zeit für eine KI-Agentin

„Bevor wir Kittie, unsere KI-Agentin, hatten, haben wir jede Kundenfrage manuell beantwortet“, sagt Felix, der E-Commerce-Manager. „Da wir so rasant gewachsen sind, stieg natürlich auch die Zahl der eingehenden Fragen. Während wir mit der Auftragsbearbeitung beschäftigt waren, mussten wir gleichzeitig alle eingehenden Fragen aus allen Kanälen beantworten. Jeden Morgen kamen wir ins Büro und fanden ein volles Postfach mit Fragen vor; jeden Tag gaben wir immer wieder dieselben Antworten. Es war quasi ein Vollzeitjob. Wenn man eine Frage dreißig Mal täglich beantworten muss, denkt man irgendwann: ‚Es muss doch eine bessere Lösung geben.‘

Modern und effizient

„Wir begannen, nach einer Möglichkeit zu suchen, unseren Kundenservice zu automatisieren, und entschieden uns für eine KI-Agentin. Ich suchte nach einer Lösung, die nicht nur funktioniert, sondern auch modern aussieht. Auf LinkedIn fand ich ein Webinar von Watermelon mit dem Titel ‚Wie baust du eine erfolgreiche KI-Agentin?‘. Wir waren sofort ziemlich begeistert von der Plattform.“

Felix und einige Kollegen nahmen an einer Demo teil. „Watermelon bietet viele Konfigurationsmöglichkeiten und Leistungsstatistiken – das waren entscheidende Faktoren für uns. Besonders angetan hat uns die Erfolgsquote, die das Team nannte: ‚bis zu 85 % der Kundenfragen automatisiert!‘“, sagt Felix mit einem Lächeln. „Bei dem Wert können wir die Füße hochlegen!“

Kittie die KI-Agentin aufbauen

Der Onboarding-Spezialist von Watermelon unterstützte Kitcentrum beim Aufbau der KI-Agentin nach einem geführten Ablauf. „Wir bekamen bei jedem Schritt Unterstützung – bis hin zum Go-live. Das war für uns ein klarer Pluspunkt. Wir begannen damit, die Gesprächsverläufe zu skizzieren, um diese später in der Plattform zu bauen. Die Webinare von Watermelon haben uns zudem gezeigt, wie man eine KI-Agentin baut, und wir haben auch den Kurs zum erfolgreichen Livechat-Management gestartet.“

Live in 30 Tagen

„Sobald man die Gesprächsverläufe im Griff hat, versteht man, wie die KI-Agentin funktioniert. Ich habe mich voller Begeisterung mit der Plattform auseinandergesetzt – und so war Kittie innerhalb von 30 Tagen live im Kundensupport. Und das, obwohl ich keinen IT-Hintergrund habe – ich war richtig stolz auf mich.“

Kittie wurde auch gründlich getestet. „Wir haben Kittie unzählige Male auf Herz und Nieren geprüft. Wir haben sehr viel Zeit in die Optimierung investiert, damit der Start perfekt läuft.“

Statistiken, Livechats und Tags

In der Watermelon-Plattform gibt es viele Funktionen, die Kitcentrum bei der Automatisierung des Kundenservices helfen. „Ich habe bereits das Website-Widget für den Livechat und die leistungsstarken Statistiken genannt – aber wir arbeiten auch mit mehreren menschlichen Agenten auf der Plattform. Wir können Gespräche vom Kundenservice an unser technisches Beraterteam übergeben. Besonders begeistert sind wir von der Tag-Funktion, mit der wir verfolgen können, wie oft welcher Ratschlag gegeben wurde, welche Art von Beratung es war, wie viele Beschwerden eingegangen sind… wir erhalten dadurch eine Fülle an wertvollen Informationen.“

Kittie ist einzigartig

KI-Agentin Kittie ist nicht einfach nur eine KI-Agentin – sie ist eine aktive Gesprächspartnerin. „Wie zu erwarten, fragt Kittie im Chat nach Namen und E-Mail-Adresse der Kunden. Sie verlinkt auf Inhalte unserer Website und beantwortet häufige Fragen.“ Aber neben den präzisen Informationen zeigt Kittie auch Persönlichkeit. Sie macht Witze und fordert Kunden schon mal zu einem Hinterhof-Fußballmatch heraus. „Da Kittie Humor hat und in ihrem Avatar auch optisch präsent ist, empfinden unsere Kunden die Gespräche als persönliche Erfahrung. Es fühlt sich nicht an wie ein Bot, sondern wie ein Teammitglied. Wir sehen Kittie als Teil unseres Teams.“

Außerhalb der Geschäftszeiten beantwortet Kittie häufige Fragen. Wenn sie nicht weiterweiß, bittet sie um Kontaktdaten und kündigt an, dass sich ein menschlicher Agent meldet. „Oft erhalten wir dann Antworten wie ‚super‘ oder ‚danke‘ – unsere Kunden schätzen es, Fragen stellen und beantworten lassen zu können, wann sie möchten. Unsere menschlichen Agenten und Kittie arbeiten in diesem Sinne hervorragend zusammen.“

Würdest du Watermelon empfehlen?

„Unsere Erfahrungen mit dem Service von Watermelon sind hervorragend. Wir selbst setzen auf persönlichen Kundenkontakt – und genauso wurden wir von Watermelon betreut. Wenn wir ein Problem hatten, reagierte das Team sofort. Gemeldete Bugs wurden binnen weniger Tage behoben. Heute habe ich kaum noch Kontakt zum Team – weil ich kaum noch Fragen habe. Die Zahl der Anrufe bei Kitcentrum ist drastisch gesunken. Unser Team arbeitet reibungslos mit der KI-Agentin in der Watermelon-Plattform – auch im Homeoffice. Mit Watermelon haben wir unseren Kundenservice effizienter und unterhaltsamer gemacht!“