Die Geschichte der Gemeinde Veenendaal
Kommunale Dienste können modern sein: KI-Agent Bo ist ein innovativer Ansatz für Einwohner, online Antworten zu finden
Veenendaal wartet nicht ab, wenn es um innovative Kommunikation geht. Inge Lucas ist Spezialistin für Online-Interaktion und verantwortlich für Service und Kundenbetreuung in der niederländischen Gemeinde Veenendaal. Inge hat es möglich gemacht, dass ihre Gemeinde die Kraft von KI-Agenten nutzt und ist dabei selbst zur Expertin geworden. Was einst nur eine Idee war, hat sich mit KI-Agent Bo zu einem monatlich über 700 Gespräche führenden digitalen Werkzeug entwickelt, betrieben von Watermelon. Entdecken Sie, wie KI-Agent Bo zu einem innovativen Kommunikationsmittel für Bürger und Mitarbeitende der Gemeinde Veenendaal geworden ist.
Modern, engagiert und unternehmerisch: Das sind die Kerngrundsätze des kommunalen Dienstleistungsangebots von Veenendaal. Aufbauend auf fortschrittlichen Bildungsansätzen mit Campuspartnerschaften im Bereich ICT wollten Inge und die Gemeinde es den Einwohnern erleichtern, mit der Website zu interagieren. Trotz einer globalen Pandemie, die die Normen für Arbeit und Leben veränderte, führte Inge Lucas einen äußerst hilfreichen KI-Agenten namens Bo ein.
Fokus auf Informationsfindung
Die Gemeinde Veenendaal führt jährlich Untersuchungen darüber durch, wie Besucher die Website nutzen. Die Ergebnisse veranlassten Inge zu einer tiefgehenden Untersuchung über das Potenzial von KI-Agenten: „Wir sahen, dass Website-Besucher unnötig den Kanal wechselten. Sie suchten telefonischen Kontakt, obwohl die gesuchten Antworten bereits auf der Website vorhanden waren. Wie und wo wir unseren Website-Besuchern Informationen bereitstellten, musste verbessert werden.“
“Watermelon ist so einfach zu bedienen, dass wir sofort mit dem Aufbau unseres KI-Agenten beginnen konnten. Der Service des Watermelon-Teams half Personen, die dachten, sie bräuchten eine 'Für-Dummies'-Anleitung, dabei, selbst Experten zu werden!“
Maßgeschneidert oder KI-Agenten-Plattform?
Der erste Schritt? Die Seite ‚Kontaktieren Sie uns‘ sichtbarer und leichter lesbar machen. Dadurch kamen mehr Menschen auf die Seite, aber es gab noch mehr zu tun. „Man sollte sofort finden, wonach man sucht“, sagt Inge. Das Team der Gemeinde Veenendaal lernte Watermelon bei einer lokalen Veranstaltung kennen und begann, sich intensiv mit den Vorteilen eines KI-Agenten zu beschäftigen. „Wir haben mehrere Anbieter konsultiert, aber Watermelon hat uns überzeugt. Die von vielen Anbietern angebotene ‚maßgeschneiderte Lösung‘ hatte Nachteile – insbesondere im Hinblick auf die Zukunftssicherheit eines KI-Agenten. Uns war klar, dass der Betrieb eines KI-Agenten ein laufendes Projekt ist, das nicht mit dem Startdatum endet. Watermelon ermöglichte es uns, sofort mit dem Aufbau zu beginnen, wir sahen sofort Ergebnisse und behielten während des gesamten Prozesses die Kontrolle.“
Bos Persönlichkeit
Die Überlegung, wer Bo ist und sein könnte, hat dem Team viel Energie gegeben, sagt Inge: „Die Leute kennen meinen Kollegen Boudewijn. Er ist ein freundliches, fröhliches Gesicht, das erkannt wird und dem die Menschen vertrauen. Wir wollten, dass Bo ein ähnliches 'warmes Gefühl' vermittelt. Da Bo geschlechtsneutral ist, fühlen sich alle, unabhängig von ihrer eigenen Geschlechtsidentifikation, wohl im Gespräch.“ KI-Agent Bo wurde von Computable als der erste geschlechtsneutrale KI-Agent der Niederlande ausgezeichnet.
1
Monat bis zum Start
24/7
Verfügbarkeit
700
Gespräche pro Monat
Konversationsstil oder nur Fakten?
Die Herausforderung beim Aufbau des KI-Agenten lag nicht in der Watermelon-Plattform, sondern in der Strukturierung der Gespräche. „Das Expertenteam bei Watermelon, insbesondere Sven (Customer Onboarding Specialist) und Elmer (Customer Success Manager), war entscheidend bei der Gestaltung unserer Gesprächsverläufe. Watermelon eignet sich perfekt für das Arbeiten im Homeoffice. Gemeinsam mit meinem Kollegen Boudewijn entwarfen wir die Interaktion unseres KI-Agenten und begannen sofort mit dem Training. Die Zusammenarbeit führte dazu, dass KI-Agent Bo innerhalb eines Monats startklar war. Zuvor testeten wir jedoch, was uns zusätzliches Feedback zu unserem Konversationsdesign lieferte. Manchmal waren FAQs oder Pfade zu lang oder zu kompliziert. Die Stärke eines KI-Agenten liegt in seiner Einfachheit. Wir strebten nach Klarheit, aber informativ. Ziel war es, unseren Einwohnern Antworten auf ihre Fragen zu liefern.“
Innovation
Die Gemeinde Veenendaal nutzt Technologie fortschrittlich, um Kommunikation und Service zu verbessern und setzt mit Watermelon innovative Lösungen um. Inge: „Wir verfolgen technologische Entwicklungen genau, und ein KI-Agent gehört zu einem modernen Serviceangebot einer innovativen Gemeinde im Jahr 2020. Die Vorteile sind klar: Es ist ein einfacher Weg für Website-Besucher, mit der Gemeinde in Kontakt zu treten und sofort die gewünschten Informationen zu finden!“
Über 700 Besucher werden monatlich unterstützt!
Aber finden die Website-Besucher jetzt effizienter, wonach sie suchen? „Die Anzahl der Gespräche, die Bo jeden Monat führt, steigt weiter an. Die Menschen bekommen, was sie brauchen, und kommen wieder – Mission erfüllt. Letzten Monat hatte Bo 700 Gespräche, und das Volumen steigt weiter. Der nächste Schritt ist die Implementierung eines Live-Chats für das Kundenkontaktzentrum. Watermelon ermöglichte es uns, unseren eigenen KI-Agenten zu erstellen und zu betreiben. Die Software ist sehr benutzerfreundlich – selbst für einen ‚KI-Agenten-Dummy‘ wie ich es früher war! In Kombination mit dem fantastischen Service des Watermelon-Success-Teams freuen wir uns darauf, dass Bo weiter als digitaler Kollege in der Gemeinde Veenendaal wächst.“