Die Geschichte von Ticketpoint
KI-Agent Kees stärkt das Kundenserviceteam von Ticketpoint
KI-Agent Kees ist wirklich ein Teil des Kundenserviceteams von Ticketpoint geworden. Drei Wochen nach dem Start war der virtuelle Mitarbeiter einsatzbereit, um Kundenfragen zu beantworten. Die Arbeit im Kundenservice ist deutlich entspannter geworden. Und das Wichtigste: Dank KI-Agent Kees erhalten Kunden immer sofort eine Antwort!
Ticketpoint ist einer der größten Ticketanbieter in den Niederlanden. Ticketverkauf bedeutet mehr als nur Tickets verkaufen; es sind viele Serviceaktivitäten sowohl für Verbraucher als auch Veranstalter involviert. Für ein Toppers-Konzert werden 200.000 Tickets verkauft. Ein KI-Agent unterstützt das Kundenserviceteam bei diesen und anderen Events. Direktor Marcel erklärt, wie er und sein Team mit Hilfe von KI-Agent Kees Kundenanfragen bearbeiten.
Die Schnelligkeit des Kundenservices
Beim Ticketverkauf ist ein schneller Service entscheidend. Jeder möchte ein Konzert genießen, aber wie stellt man sicher, dass der Kundenservice schnell genug ist? Das fragte sich auch Marcel. Nach einem Artikel über KI-Agenten machte er sich auf die Suche nach einem Anbieter. „Ich habe mit mehreren Anbietern gesprochen. Schnell war klar, dass Watermelon gut zu uns passt. Es gab einen kulturellen Fit und Watermelon teilt unser Ziel: reibungslose Prozesse.“
Erfahrungen & Learnings
Ein KI-Agent aufzusetzen ist etwas ganz anderes, als selbst Kundengespräche zu führen. Man muss Kundenbedürfnisse und Gespräche anders denken. „Die Aufgaben im Kundenservice ändern sich stark. Wir berücksichtigen das bei neuen Mitarbeitenden. Neben Service sind Content-Erstellung und Tonalität wichtig.“
Als Kees live ging, erschien der Button „Chatte mit Kees“ erst nach drei Klicks – ein Minimal Viable AI Agent. Später nach zwei Klicks, jetzt direkt sichtbar. „Es war spannend. Man weiß nie, wie Kunden reagieren. Durch die späte Platzierung konnten wir ruhig starten und schnell optimieren.“
Kees
KI-Agent von Ticketpoint
80%
automatisiert
3
Wochen bis zum Go-live
“Einen KI-Agenten zu coachen war schwieriger als gedacht. Sven (von Watermelon) hat uns sehr geholfen – wir waren in drei Wochen live!“
Aktuelle Servicegeschwindigkeit
Ticketpoint will mit dem KI-Agenten 24/7 Support bieten. „Wir dachten, Kees übernimmt 15–20 % der Anfragen – jetzt sind es 80 %! Das entlastet unser Team enorm, vor allem am Wochenende.“
Früher gab es eine FAQ-Seite, die kaum genutzt wurde. „Kunden stellen einfache Fragen, selbst wenn die Antwort auf der Seite steht. Kees verweist jetzt direkt auf die Infos – die FAQ wird viel öfter geklickt. Das spart unseren Mitarbeitenden viel Arbeit.“
Neue virtuelle Kollegen geplant
Aktuell beantwortet Kees nur Verbraucherfragen. Doch Ticketpoint hat auch B2B-Kunden, z. B. Veranstalter. „Auch die brauchen viel Support.“ Künftig soll ein zweiter KI-Agent Themen wie Gutscheincodes oder Preisangebote für diese Kunden übernehmen – Tag und Nacht.
Kees: Der perfekte Kollege
„Dank Kees ist es im Kundenservice viel entspannter geworden. Und das Wichtigste: Unsere Kunden werden schneller bedient! Ich freue mich auf weitere virtuelle Kolleg:innen.“