Die Geschichte von Malelions
KI-Agent Lio übernimmt etwa 75 % der 2000 Gespräche, die jeden Monat stattfinden.
Was als Herzensprojekt begann, ist heute eine international bekannte Modemarke. Schnell wurde klar: Das Kundenservice-Team konnte nicht mehr mithalten. Mit wachsendem Erfolg stieg auch das Anfragevolumen. Um den Kunden den gewünschten Service zu bieten, brauchte Malelions eine Lösung – und fand sie in KI-Agent Lio, der mittlerweile etwa 75 % der monatlich über 2000 Gespräche eigenständig führt und das Team massiv entlastet.
Über Malelions
Malelions ist ein junges Unternehmen, gegründet 2016 unter dem Namen Milestone. Schon in den ersten Jahren lief es gut, doch ab 2019 – mit dem neuen Namen Malelions – explodierte der Erfolg. Seitdem zählt die Marke zu den bekanntesten und beliebtesten niederländischen Fashion-Brands. Monatlich werden tausende Shirts, Hosen, Mützen und andere Kleidungsstücke online und im stationären Handel verkauft. Dank einzigartiger Ästhetik und hoher Qualität eroberte Malelions den niederländischen und europäischen Modemarkt im Sturm – heute erhältlich in den Niederlanden, Belgien, Deutschland, der Schweiz, Frankreich und Spanien.
Jeden Tag dieselben Fragen
Mit dem großen Wachstum kamen auch die Herausforderungen. Als junges Unternehmen konnte Malelions den gewünschten Kundenservice zunächst nicht gewährleisten. „Zuerst habe ich den Support gemacht, dann haben wir jemanden eingestellt – der hat alles alleine erledigt. Und trotzdem kamen ständig dieselben Fragen. Das hat sehr viel Zeit gekostet. Also haben wir nach einer Lösung gesucht – und kamen so zum KI-Agenten“, erzählt Jorden von Malelions.
Die Lösung: KI-Agent Lio
Auf der Suche nach dem passenden KI-Agenten stieß Malelions auf Watermelon. „Wir haben uns für Watermelon entschieden, weil das Angebot sehr umfassend ist. Die Gespräche waren durchweg hilfreich. Watermelon ist wie wir ein junges Unternehmen – das passte sofort. Wenn wir Fragen hatten, bekamen wir schnelle und klare Antworten.“
“Der Druck auf unser Support-Team wurde drastisch reduziert. Wenn wir alle 2000 Gespräche manuell bearbeiten müssten, könnten wir das mit zwei Mitarbeitenden gar nicht leisten.“
Ein neuer (digitaler) Kollege in nur einer Woche
Nach dem Setup auf der Watermelon-Plattform wurde der neue digitale Kollege gebaut. Jorden berichtet: „Der Aufbau war richtig einfach. Ich hatte in 24 Stunden fast alles fertig“, lacht er. „Eine Nacht daran gearbeitet, nochmal geprüft – und nach dem Test war Lio innerhalb einer Woche vollständig live.“
Zusammenspiel von Mensch und Maschine
Lio ist nicht einfach nur ein Programm – er ist Teil der Marke Malelions und spricht direkt die Zielgruppe an. „Unsere Zielgruppe ist jung. Deshalb haben wir Lio so gestaltet, dass er leicht verständlich und mit Humor kommuniziert. Unsere Kunden chatten gern mit ihm.“
Lio arbeitet eng mit dem menschlichen Agenten zusammen, der einspringt, wenn Lio nicht weiterweiß – was selten vorkommt. „Wir haben uns anfangs gefragt: Wollen unsere Kunden mit einem Bot sprechen? Zum Glück war die Antwort schnell klar: Ja! Der Service hat sich dadurch stark verbessert. Zudem passieren dem Menschen mal Fehler – der KI-Agent ist da viel konsistenter. Ein weiterer Vorteil.“
Manchmal wirkt es, als wäre nichts los
Malelions führt etwa 2000 Gespräche pro Monat – doch der Kundenservice wirkt entspannt. „Der Druck ist weg. Hätten wir 2000 zusätzliche Anfragen über Telefon und E-Mail, wären zwei Mitarbeitende überfordert. Bei drei Minuten pro Mail ergibt das 6000 Minuten im Monat! Man denkt, es ist ruhig – aber ohne Lio wäre es ganz anders.“ Etwa 75 % der Anfragen übernimmt Lio eigenständig – so bleibt mehr Zeit für die wenigen Fälle, die nicht automatisiert beantwortet werden können.
24/7
Verfügbar
75%
Support-Automatisierung
7
In 7 Tagen live
Lios grenzenlose Möglichkeiten
Aktuell ist Lio auf der Website und Facebook aktiv. Weitere Kanäle sind geplant: „In ruhigeren Zeiten wollen wir Lio mit Lightspeed und Zapier integrieren. Die Möglichkeiten sind riesig – wir wollen das in Ruhe angehen. Auch Instagram DMs werden bald von Lio beantwortet.“
Würdet ihr Watermelon weiterempfehlen?
„Auf jeden Fall! Die Zusammenarbeit war sehr einfach. Wir konnten sogar das Watermelon-Büro besuchen – das ist bei vielen Anbietern nicht möglich. Das Team war sehr engagiert. Kleinere Probleme wurden innerhalb von 24 Stunden gelöst. Watermelon entwickelt sich ständig weiter – das lieben wir. Unsere klare Antwort auf die Frage nach dem besten Tool für unseren Support lautet: Watermelon!“