Watermelonガイド
初心者のためのチャットボットガイド
チャットボットの世界で最初のステップに必要なすべてを知っています。
目次
チャットボットとは？
電話が鳴り、新しいメールが次々と届き、同僚が一日中働き続けている光景は、多くの人々にとって馴染み深いものです。現代の顧客サービスは、散らかりやすいものになっています。即座の回答を求める顧客は、様々なチャネルを通じて問い合わせをしています。サービス担当者は、常に一歩遅れているような感覚に陥っています。
幸いなことに、解決策があります。入ってくる会話の流れを自動的に返信することは、この永遠の課題に対する実証済みの解決策です。そして、自分自身の会話型デジタルアシスタント、つまりチャットボットを使用して自動化する方法は、より良い方法はありません。
しかし、チャットボットとは何でしょうか？
その名前が示すとおり、チャットできるロボットですが、良いチャットボットはそれだけではありません。24時間365日の対応、即時応答、低コストなセルフサービスなどが、良いチャットボットの特徴です。
チャットボットを最大限活用するためには、顧客がチャットできるだけでなく、顧客が尋ねた質問を理解することが重要です。これは、基本的なチャットボットと成功したデジタルアシスタントの間の重要な違いです。Conversational AIを使用することで、チャットボットを会話のスーパースターに変えることができます。
人工知能を備えたチャットボット
人工知能は、最も革新的な企業に限定され、SFから飛び出したような複雑で恐ろしいコンセプトに思えるかもしれません。しかし、現実はずっと前向きな見方を提供しています。現在では、AIはこれまで以上にアクセスしやすく、誰でもこの興奮を感じる技術の新しい使い方を考えることができます。
チャットボットの会話型AIは、お客様が回答だけでなく、実際の会話ができるようにするために使用されます。これにより、自然で直感的な体験を提供することができます。これは自然言語処理を使用することで実現されます。
自然言語処理は、言葉の認識、文章の解釈、質問の意図を理解することを含むAIの一種です。チャットボットでは、事前に決められたオプションから選択するのではなく、お客様は単に質問すれば、チャットボットが適切に応答します。人工知能のおかげで、お客様の入力のバリエーションは無関係であり、チャットボットは質問の違うフレーズ、綴りの間違い、または同義語を認識できるように学ぶことができます。AIチャットボットは、質問の意図を理解し、顧客に正しい回答を提供します。
ハイブリッドチャットボット
成功したデジタルアシスタントの真の力は、会話型AIと簡単で直感的な複数選択肢の組み合わせにあります。最もよく尋ねられる質問を簡単なボタンとしてチャットボットにすでに用意しておけば、ほとんどの顧客を数秒でサポートすることができます。複雑な質問を持つ顧客は、単に探しているものをタイプするだけで、強力なAIが回答を提供します。
しかし、チャットボットがまだ質問の答えを知らない場合はどうなるでしょうか？ それがあなたのサービスチームの一員になるときです。これらの質問は自動的に利用可能な同僚に転送され、不明な質問が保存されるため、後でチャットボットに追加できます。サービスエージェントは、顧客の完全な概要を持って暖かい引き継ぎを受け取り、チャットボットが終了したところでジャンプできるようになります。これにより、顧客は優れたサービス体験を提供され、チームはFAQに対応するだけでなく、複雑な質問に集中するためのより多くの時間を得ることができます。