ブルヘルス動物園、受付業務を軽減し顧客満足度を向上

技術的な知識がなくても使える、手軽でシンプルなソリューションを探していた彼らは、最終的にWatermelonにたどり着きました。AIエージェントの導入以来、とくに混雑する時間帯において、受付の業務負担は大きく軽減されました。

AIエージェントはチャットで寄せられるすべての質問に対応します。営業時間、予約、商品に関する具体的な質問など、あらゆるオンライン顧客とのやり取りを自動で処理します。実際に、約80％の質問が即座に正しく回答されています。その精度は非常に高く、スタッフによるフォローアップや確認が不要なほどです。複雑なケースや例外的な状況のみ、人による対応が必要となります。

混雑時の受付業務の負担と失われる来園者対応

朝の時間帯や学校の休暇中などのピーク時には、ブルヘルス動物園の受付は大変混雑します。窓口には来園者の列ができ、同時に電話も鳴り続け、営業時間やチケット料金、駐車場の情報といった基本的な質問が寄せられます。

来園者対応と電話応対を行き来することで、スタッフは慌ただしくなり、待ち時間が発生し、個々への丁寧な対応が難しくなります。WatermelonのAIエージェントがその課題を解決。繰り返される質問の多くがオンラインで即座に処理されるようになり、受付スタッフは来園者に集中できるようになりました。

懐疑的から前向きへ

ブルヘルス動物園のチームは、当初AIの導入に慎重でした。事前に設定したパスを使う従来のチャットボットと異なり、制御が難しくなるのではないかと懸念していたのです。

しかし、オンボーディングの過程でその印象は一変しました。カスタマーサクセスマネージャーのFleurによる分かりやすい説明と、チームとの共同テストを通じて、信頼感が一気に高まりました。WatermelonのAIエージェントは、正確で自然な応答をすることが確認されました。

驚くほど効果的な追加機能

AIエージェントはブルヘルス動物園のカスタマーサービスに欠かせない存在となりました。スタッフは時間の節約だけでなく、むしろコミュニケーション全体をよりしっかりとコントロールできるようになったと感じています。その結果、AIを組織内で構造的かつ広範囲に活用する余地と自信が生まれました。

技術面や機能面での統合もスムーズに進みました。プログラミングの知識がなくても、チーム自身でAIエージェントを構築し、自社データを使ってトーン・オブ・ボイスに合わせてトレーニングできました。1〜2か月以内にウェブサイト上でエージェントを公開。ウェブサイトの柔軟な構成により、AIエージェントを特定のページだけに表示するように設定しています——たとえば、よくある質問には表示し、教育コンテンツには非表示といった形です。

スマート技術と人のコントロールの両立

Watermelonは、ブルヘルス動物園にとって自動化とコントロールの理想的なバランスを提供しています。Webクローラーにより、AIエージェントはウェブサイト上の最新情報（営業時間や料金など）を常に反映します。さらに、イベントや迂回路、季節限定キャンペーンといった一時的な変更にも対応できるよう、チームは追加の知識を柔軟にエージェントへ反映できます。

ページごとの表示設定も来園者体験の向上に貢献しています。よくある質問ページなど、AIエージェントが必要とされる場所では表示し、対話が不要なページでは非表示にできます。リアルタイムダッシュボードではエージェントの行動やパフォーマンスが可視化され、迅速な改善と最適化が可能です。

受付業務の余裕が生む、体験の質の向上

AIエージェントの導入により、ブルヘルス動物園の業務負担が目に見えて軽減されました。スタッフは電話対応やルーティン質問が減ったことで、本来の業務や来園者との個別対応により多くの時間を割けるようになりました。

来園者にとっては、スムーズなオンライン体験が実現。質問には迅速に答えが返ってきて、より複雑な内容でもすぐに正しい案内が受けられます。待ち時間や情報探しの手間がなく、即座に明確な回答が得られます。

その結果、現場に落ち着きが生まれ、来園者満足度も向上。混雑や期待に対しても自然に適応できるカスタマーサービスが実現し、デジタルなおもてなしの質が一歩前進しました。