Logistiekconcurrentのストーリー

eコマースのLogistiekconcurrent.nlの2人の創業者は、2012年に荷主、運送業者、物流サービスプロバイダーにサービスを提供するためのニッチを見つけたと感じました。彼らは物流を機能させるために人々や企業が必要とするものすべてを1つのショップで提供しました。しかし、彼らの顧客は製品、入手可能性、注文状況について質問するために通常のオフィス時間を待ちたくないのです。物流は24時間365日のビジネスです！WatermelonのAIパワードチャットボットは、彼らのニーズに対する素晴らしい解決策でした。彼らのアプローチと実装について学びましょう。

より良く、より速く、より満足

Logistiekconcurrentを他の同様の製品を販売するサイトと区別する一つのことは何ですか？顧客満足度です。Rodyはこう説明します。「私たちは毎日、初めてウェブサイトを訪れる人々により良くサービスを提供し、何度も戻って来る人々の体験を改善する方法を考えています。私たちは、痛みを取り除くことによって満足度を向上させることに焦点を当てました。その結果、2つのことが明らかになりました。まず、ウェブサイトの訪問者は同じ質問をする傾向があります。つまり、チームはコピー、ペースト、送信応答を行いますが、それでも時間がかかります。第二に、オフィス時間後に問い合わせが来て、翌朝まで回答されない場合があります。」

24時間365日の経済です。ウェブショップを運営することは、夜の小さな時間帯までサービスを提供することを意味します。チームを運営すること、別のタイムゾーンにアウトソーシングすることでも、組織変更や（予期しない）多数のコストが発生することがあります。オンラインでカスタマーサービスを提供するための代替ソリューションは？Watermelonのチャットボットです。Rodyは、この解決策について次のように説明しています。「Watermelonのチャットボットを使用することで、サービスの可用性と効率を拡大することができました。これこそ私たちが探していたものです！」

チャットボットを作りましょう！

Logistiekconcurrent.nlのチームは、よくある質問を集めました。Rodyは、チャットボットビルダーを使ってChatbot Loggiを作成することを任されました。1週間以内に、チャットボットが稼働しました。「このプラットフォームは美しくシンプルです。直感的に操作できるため、簡単に構築でき、チャットボットを続けて作業するのは楽しかったです。」とRodyは語っています。

Chatbot LoggiがLogistiekconcurrent.nlで公開された後、Rodyはただ座って見るだけではありませんでした。彼は週に1回、チャットボットを最適化し、いくつかの質問をまとめて、チャットボットが対話しやすいようにしています。「私たちがオランダ語のチャットボットを構築して最適化した後、それが私たちのために行ったすべてを見た後、すぐにベルギーのウェブショップのために2番目のチャットボットを構築しました！」

人間のエージェントとデジタルチャットボットのユニークなコラボレーション

時には、Chatbot Loggiは人間のエージェントに会話を引き継ぎます。注文に関する非常に具体的な質問がされた場合や、チャットしている人が人間のエージェントと話したいと明確に示した場合に発生することがあります。サービスチームはWatermelonを使用し、中央ダッシュボードで受信した会話をすぐに確認できます。Chatbot Loggiはすでにいくつかの作業を行っています-すべての会話の最初に、Chatbot Loggiはあなたのメールアドレスを求めます。Rodyは、これが彼のチームがより効率的になるのに役立つと説明しています。「会話がカスタマーサービスチームのメンバーに転送される場合、彼らは何が起こっているのか、誰が聞いているのかを正確に知っています。チャットボットとカスタマーサービスエージェントのハイブリッドモデルは、シームレスに機能します。」

カスタマーサービスチームは、顧客との会話にタグを追加することで、RodyにチャットボットLoggiを最適化するための情報を提供します。「タグによって、会話で最も頻繁に発生するトピックが特定されます。支払いシステムに問題がある場合、タグでそれをすぐに見つけて、どの処置を取るかを知ることができます。タグは、顧客からのさらに多くの質問に答えるために、Loggiの知識ベースにどのような質問を追加すべきかを理解するのにも役立ちます。」

対話が冷たくて無人のチャットボット？Chatbot Loggiに会ったことがありますか？

Loggiは、Logistiekconcurrentのカスタマーサービスチームの一部であり、彼の個人的なタッチもさらに重要です。RodyはLoggiが誰であるかを考えるのに多くの時間を費やしました。「テスト期間の後、私たちは情報提供と非公式のバランスを見つけました。」

Loggiは、最適な時間にすべての質問に答えるために常にオンラインです。仕事からちょっとだけ気分転換が必要で、おしゃべりしたい気分ですか？Loggiが何をしているのか見てください。「私たちのチャットボットはかなり良いジョークを伝えてくれますし、自然な回答をします。Loggiはほとんど実在する従業員のようなもので、その性格はチームにとって理想的なものにしています。チャットボットに、私たちのブランドと価値観に合う性格を与えることは楽しかったですし、最高のWatermelonチャットボットを作るように促しました！」

ミッション完了！

チャットボットの目標は明確でした：オフィス外の時間帯での可用性を高め、よくある質問を自動化して顧客満足度を向上させることです。今やLoggiは24時間365日対応しています。「18:00以降に連絡を取りたがる顧客が多かったため、私たちは顧客にいつでも利用可能であることを目標にしていました。Loggiがチームに加わった今、その目標を達成しました！チャットの約25％はオフィス外の時間にLoggiが回答しています。それらのチャットは、それまで一日遅れて回答されることになっていました。」

カスタマーサービスチームのデジタル同僚として、Loggiはすでに大きな影響を与えています。「Loggiは現在、月に約650回の会話をこなしています。そのうち70％は人工知能による自動応答であり、1カ月あたり37時間の作業時間を節約することができます。Loggiがよくある質問に答える間、私たちのカスタマーサービスチームは特定の製品の配達調査や専門的なアドバイスを提供するための余裕があります。Chatbot Loggi / employeeの組み合わせは非常に調和しており、顧客満足度を高く維持することができます！」