MegaGroupのストーリー
MegaGroupは、さまざまな国や言語で10個のチャットボットを運用しています。
MegaGroupは英国でチャットボットを開始し、その後他のウェブショップに拡大しました。結果は著しく、チャットボットは内部営業チームが難しい水のプロジェクトに集中することを可能にしました。「Bob」と名付けられたこれらのチャットボットは、MegaGroupのデジタルトランスフォーメーションにとって貴重なツールとなっています。
MegaGroupの紹介
MegaGroupは、技術的な水製品の卸売業者であり、水技術の主要なプラットフォームです。主要プレーヤーのチェーンの中の主要なリンクとして、彼らはグローバルメーカーから直接調達し、小売数量を水の専門家に配布しています。80年の歴史を持つ同社は、スイミングプールからヒートポンプ、完全な灌漑システムまで、さまざまな製品を提供しており、7カ国に営業拠点、16のウェブショップがあります。MegaGroupにとって、企業の社会的責任は重要な価値です。効率的で持続可能な水技術の緊急性は、将来よりもさらに重要になるでしょう。
適切なソリューションを見つける
MegaGroupのグローバルマーケティング＆EコマースマネージャーであるGabrielleは、以前の会社でWatermelonに慣れていました。WatermelonのCEO兼創設者であるAlexanderとの貿易見本市での出会いの後、Gabrielleはそのソフトウェアの利点に納得しました。3年前にMegaGroupに入社した際、彼女はWatermelonを導入し、顧客サービスを次のレベルに引き上げる機会を見い出しました。Gabrielleによると、「Watermelonと協力を始めるのは当然のことでした」
チャットボットが救援に
MegaGroupは現在、さまざまな国や言語で10個のチャットボットを運用しており、入ってくる顧客の問い合わせの80％が主要なチャットボットのBobによって処理されています。 Bobが顧客の質問に答えられない場合は、会話がライブエージェントに転送され、さらなる支援が行われます。チャットボットは、MegaGroupのさまざまなブランドと市場に対して内部営業プロセスに統合されています。
種から実まで
Bosta UKのマーケティング＆EコマースマネージャーであるSarahは、MegaGroupで最初にチャットボットを導入した人物です。B2Bセールスチームとして、無駄な電話を最小限に抑え、セールスプロセスの効率を高めたかったのです。チャットボットが英国で成功したため、MegaGroupは、オンラインセールスに重点を置かない国を含め、他の国々でもチャットボットの展開を開始しました。最初は、いくつかの同僚が変化に慎重でしたが、今ではその利点を認識し、技術的なソリューションやカスタマーサービスの時間を解放してくれるチャットボットのBobのサポートに感謝しています。Gabrielleは「変化や新しいソフトウェアは誰にとっても挑戦的ですが、一度使い始めるとすぐに気に入るでしょう！」と述べています。
チャットボットの構築と維持
グローバルEコマーススペシャリストであるKieranとGabrielleは、他の国々で新しいチャットボットをライブにするのに重要な役割を果たしました。チャットボットを構築する前に、MegaGroupはFAQを徹底的に検索して、最もよくある質問を良く理解しました。Sarahと同僚は情報を集め、会社内のさまざまな部署と協力して、トップ25の質問を特定しました。チャットボットは、コンテンツを正確にするために週次のセッションを通じて構築され、ローカルマーケターがローカライズと翻訳を担当しました。
チャットボットの導入は簡単で、使いやすいバックエンドで簡単に使用できます。セットアッププロセスはビジュアルで、各個別のステップを注意深くフォローすることで、最終製品が明確で機能的になります。チャットボットはフィルターとして機能し、よくある質問を分類し、より具体的な問い合わせをライブチャットに誘導します。チャットボットが繰り返しの質問に回答できない場合は、簡単に追加できます。チャットボットが効果的に機能し続けるためには、FAQを定期的に見直して追加することが重要です。
“ユーザーフレンドリーで、すばやい導入とインスタントな恩恵があります！私はほとんどのチャットボットが本当に迷惑だと思っていますが、Watermelonでは自分自身のチャットボットを構築でき、簡単に設定できて、直感的です。簡単さはWatermelonの強みです。“
目標とKPIの設定
Bosta UKは、インサイドセールスで顧客満足度を向上させることを目指し、12か月以内にスターレーティングを0.2向上させることをKPIとして設定しました。二次目標は、チャットボットの利用により、6か月以内にセールスチームへの電話件数を15％削減することです。これらのKPIは、これまでに達成されており、また達成予定であり、30％の会話がオフィス時間外に行われ、チャットボットが顧客に24時間365日のサポートを提供しています。
24/7
利用可能性
30%
オフィス時間外の会話数
80%
チャットボットBobが処理
結論
Watermelonのチャットボットを使ったMegaGroupの成功は、顧客サービスの改善における技術の力を示しています。インスタントサポート、非公式で楽しいコミュニケーション方法、営業チームの効率の向上により、チャットボットはMegaGroupにとってゲームチェンジャーとなりました。同社はデジタルトランスフォーメーションを推進しており、Chatbot Bobはこの目標を達成する貴重な資産です。ユーザーフレンドリーで、本部から簡単にコントロールでき、すぐにコールアボイダンスの支援をしてくれます。MegaGroupは、さまざまな国でチャットボットの実装を拡大することで、目標を達成し、優れた顧客サービスを提供する準備が整っています。
Gabrielleはこう締めくくっています。「私はシンプルなソリューションを信じています。考えさせないでください。あなたのウェブショップやアプリが理解しづらい場合、それを忘れてください。私たちはWatermelonで非常に満足しています！」
“チャットボットによって、営業チームが難しい水プロジェクトに集中できるようになったため、その結果は大きかったです。チャットボットBobがなければ、彼らがそれほど多くできなかったでしょう。“