PetBaseが95%のカスタマーサービスを自動化
PetBaseはペットの飼い主や専門家にAIを活用した24時間サポートを提供します。
ペット登録データベースであるPetBaseは、Watermelonのソフトウェアを使用してカスタマーサービスを変革しました。チャットボットKimは、ペットの飼い主や獣医師などの専門家を24時間サポートします。これにより、問い合わせ対応が迅速になり、登録プロセスがスムーズになり、作業負担が軽減され、より効率的な運営が可能になります。
いつでも利用可能なカスタマーサポート
多くの問い合わせは営業時間外に寄せられるため、AIチャットボット導入前は即時対応が難しい状況でした。Watermelonのチャットボットを導入することで、今ではチップ番号の確認、データ変更、迷子のペットの情報など、日夜問わず即座に回答が提供されます。これにより、待ち時間が短縮され、PetBaseのスタッフの負担も軽減されました。
昼間でも、夜間でも、週末でも、チャットボットKimは常に対応可能です。PetBaseのゼネラルマネージャーであるDenis氏は「チャットボットが私たちにとって大きな変革をもたらしました。お客様はスタッフを待つことなく、即座に正しい回答を得ることができます」と語ります。
スマートな自動化による効率化
以前は、よくある質問に回答するのに多くの時間がかかっていました。しかし、チャットボットの導入により、その課題は完全に解決されました。よくある質問は即座に処理されるため、PetBaseのチームはより複雑な業務や個別対応に集中できます。「お客様が迅速にサポートを受けられるようになりました」とPetBaseのマーケターであるJorn氏は言います。「以前は数分、場合によってはそれ以上かかっていた対応が、今では数秒で解決します。これにより、私たちの時間が大幅に節約され、より良い顧客体験を提供できるようになりました。」
チャットボットKimは常に最新情報を反映し、正確な回答を提供できます。これは、Web Crawler機能を利用してサイト内の情報を自動的に取得・更新するためです。Jorn氏は「Watermelonは非常に使いやすく、技術的な知識がなくても簡単にチャットボットを設定できます。シンプルなインターフェースと自動クロール機能により、すぐに高機能なチャットボットを作成できます」と話しています。
“休暇期間中に電話対応を2週間停止しましたが、問題なく運営できました。Watermelonがなければ、そんな決断はできなかったでしょう。“
PetBaseとともに成長するチャットボット
PetBaseは、チャットボットの設定と改善を自社で行っています。「新しい技術を試し、活用するのが好きなんです」とDenis氏は言います。「Watermelonなら、それがとても簡単です。自分たちで調整し、すぐに結果を確認できます。」
また、チャットボットは顧客の質問を学習し続けます。「よく尋ねられる質問があれば、すぐに適切な回答を追加できます」とJorn氏は話します。「こうして、データベースや顧客のニーズに応じて成長し続けるのです。」
カスタマーサービスの95%を自動対応
Denis氏は、当初の目標はWatermelonを使用してカスタマーサービスの90%を自動化することだったが、すでに95%を達成したことを誇らしげに語ります。これにより、従業員は他の業務に集中できるようになりました。「以前は、1回のチャット対応に平均7～10分かかっていました」とDenis氏は説明します。「しかし今では、ほとんどの問い合わせをチャットボットが自動対応してくれるため、私たちの対応時間はほぼゼロになりました。」
Watermelonのチャットボットを導入したことで、PetBaseはカスタマーサービス業務を毎月約58時間削減しています。これは、2名のフルタイムスタッフで運営されるカスタマーサービスチームにとって大きな成果です。「この時間を、サービスの向上や、個別対応が必要なお客様のサポートに活用できるようになりました」とJorn氏は語ります。
コンバージョンの向上とピーク時間の軽減
休日や休暇シーズンなどの繁忙期には、PetBaseは通常、大量の電話やメールを受け取ります。しかし、チャットボットの導入により、この業務負担が大幅に軽減されました。「休日中、2週間電話対応を停止しました」とDenis氏は語ります。「しかし、チャットボットが即座に対応し、顧客からのクレームも一切ありませんでした。」
チャットボットへの抵抗感も減少しました。「最初はAIに対して懐疑的な人もいましたが、今ではチャットボットが本当に役立つことを理解してもらえています」とJorn氏は言います。「さらに、より自然に感じられるよう、チャットボットに少しゆっくりとタイピングさせるよう調整しました。」
迅速で使いやすい
PetBaseがWatermelonを選んだ理由は、単なる技術力だけでなく、プラットフォームの柔軟性とスピードも大きな要因でした。「すぐに適用でき、私たちの成長に合わせて拡張できるソリューションを探していました」とDenis氏は説明します。「Watermelonチームのサポートとプラットフォームの使いやすさも決め手でした。他社のサービスでは導入に時間がかかりましたが、Watermelonは短期間で稼働できたため、大きな違いを生みました。」
結論
PetBaseは、AIの力とWatermelonの価値を確信しています。「大量のカスタマー問い合わせを受け、サービスを自動化したい企業には、Watermelonを強くお勧めします」とDenis氏は語ります。「私たちにとって、Watermelonの導入は大幅な時間の節約につながりました。それだけでなく、顧客サービスの質を損なうことなく、むしろより迅速で一貫した対応が可能になりました。」
Watermelonの使いやすさも大きなメリットです。「プラットフォームは直感的で柔軟性があり、私たち自身で簡単に調整できます。常に改善と成長を目指す企業にとって理想的なツールです。」