5 tips voor meer webshop conversie
Alexander Wijninga
| 5 min
Je klantenservice functioneert niet alleen als visitekaartje voor je bedrijf; het is dé plek waar je klanten in direct contact staan met je organisatie en waar ze hun wensen naar je uitspreken. Speel in op de wensen van je klanten en gebruik je service als unieke leadbron. Met de juist ingerichte klantenservice, verhoog jij direct je webshop conversie. Lees verder en creëer je eigen gouden service!
Het belang van een goede service
Het bieden van een goede service op webshops werpt zijn vruchten af. Een onderzoek van Hubspot laat zien dat 77% van de klanten hun positieve ervaringen met anderen deelt. Het bieden van een goede service vergroot dus niet alleen de loyaliteit van je huidige klanten, het zet hen zelfs aan tot acquisitie van nieuwe klanten. Een goede service vormt de basis voor hogere conversies, maar hoe richt je een sterren service in? In het overzicht hieronder vind je alles wat jij nodig hebt om je service te verbeteren en zo je conversie te verhogen.
1. Sta altijd 'aan'
Je webshop is op elk moment van de dag geopend, maar is je klantenservice dat ook? Wat gebeurt er wanneer een klant een vraag heeft om tien uur ’s avonds? Klanten zijn volgens Bain&Co vier keer sneller geneigd om over te stappen naar de concurrent wanneer het probleem service gerelateerd is, ten opzichte van prijs- of productgerelateerd. Dit wil je natuurlijk voorkomen. Maar hoe zorg je ervoor dat je altijd bereikbaar bent voor je klant?
Hier helpt een chatbot je eenvoudig bij. Niet alleen staat deze virtuele medewerker 24/7 klaar, het is ook een stuk goedkoper dan een serviceteam inschakelen dat rond de klok opereert. Het voordeel van een chatbot is dat hij eenvoudig op grote schaal een goede service levert.
2. Sta proactief klaar voor je webshop bezoekers
Geef je klanten een welkom gevoel en verzeker direct een goede eerste indruk van je bedrijf. Verwelkom je klanten net als in een fysieke winkel door ze te begroeten bij het openen van je webshop.
Door online service te bieden help je je klanten gemakkelijk en laagdrempelig. Dit realiseer je door bijvoorbeeld een live chat op je webshop in te schakelen. Om op grote schaal online service te bieden, is het inzetten van een chatbot geschikt. De chatbot is zelfs in staat om je webshop bezoeker te begroeten met hun voornaam! Na de begroeting vraagt de virtuele medewerker of hij nog ergens anders voor van dienst kan zijn, zoals je klant verwijzen naar de juiste pagina. Dankzij de chatbot is je klant gelijk wegwijs in je webshop. Op deze manier heeft je klant een aanspreekpunt op elk moment van de klantreis.
3. Assisteer je klanten met een personal shopper
Wist je dat 86 procent van de klanten tot wel 25 procent meer wil betalen voor een product wanneer ze betere service aangeboden krijgen? Zorg dat je klanten gehoord worden, niet alleen na het maken van een aankoop, maar ook ervoor. Door je klanten te ondersteunen in het aankoopproces geef je de klant meer vertrouwen in de kracht van jouw product en gaan ze sneller over op conversie.
Ook hier ondersteunt een chatbot je webshopservice. Je klanten stellen niet alleen vragen aan de chatbot, hij laat hen zelfs relevante producten zien of stuurt een berichtje wanneer een winkelmandje al een tijdje vol staat. Je chatbot ondersteunt je klanten ook met het browsen door je webshop. Wanneer je een groot aanbod hebt, zorgt je chatbot ervoor dat je klanten de producten vinden die zij zoeken. Je chatbot fungeert als je eigen personal shopper. Op deze manier leeg je gevulde winkelmandjes in een split-seconde, terwijl je klanten genieten van de beste service.
4. Verhoog je conversie met een persoonlijke service
Het sentiment wat je oproept bij je klanten is belangrijk. Volgens onderzoek van Mckinsey is 70 procent van de verkoopervaringen gebaseerd op de manier waarop de klant zich behandelt voelt door de klantenservice. Je wil dus dat je klanten zich belangrijk voelen. Dit verzeker je door het bieden van een persoonlijke service. Dit is echter nog wel eens een uitdaging op schaal. Gelukkig ondersteunt een digitale medewerker je hierbij.
Je chatbot vraagt eenvoudig belangrijke informatie op van je klanten, zoals naam, e-mailadres of ordernummer. Alle benodigde informatie staat klaar in een 360 graden klantprofiel. Dankzij een hybride functionaliteit, neemt je medewerker eenvoudig het gesprek met de klant over wanneer er een menselijke hand nodig is. Je medewerker heeft meteen alle informatie die hij of zij nodig heeft, zonder dat de klant in herhaling hoeft te treden. Zo bied je een hyper-persoonlijke service op schaal.
5. Leer de behoeftes van je klanten kennen en blijf verbeteren
Je klanten willen het gevoel krijgen dat ze bij een betrouwbare winkel hun producten kopen. Om je webshop te optimaliseren is het dus belangrijk om aan te tonen dat een klant hier veilig zijn of haar aankoop kan doen. Geef de klant een keuze in verschillende betaalmethodes en zorg ervoor dat de privacy policy goed zichtbaar is.
Naast het een veilige aankoop verwacht een klant ook een transparante communicatie. Communiceer duidelijk met de klant; vermeld duidelijk de prijs van de producten en eventuele verzendkosten. Voor sommige bezoekers zijn verborgen extra kosten tijdens het afrekenen een echte dealbreker.
Goed contact met je klanten zorgt voor een unieke mogelijkheid om ervaringen uit te wisselen. Wat vinden je klanten van je service? Wat kan er beter en waar zien ze graag meer informatie over? Door antwoord te zoeken op deze vragen verkrijg je niet alleen belangrijke input van je klanten, je geeft hen ook het gevoel dat hun ervaring belangrijk is voor jouw bedrijf. Vraag bijvoorbeeld hoe zij het aankoopproces vonden verlopen aan het einde van een servicegesprek. Zorg ook dat je de feedback en reviews van je klanten altijd verwerkt. Geef je klanten het gevoel dat je naar ze luistert, of de review nou positief of negatief van aard is. Verwerk de input die je krijgt om je service met de dag te verbeteren.
Meer weten?
Je webshopservice is de basis voor hogere conversies. Door je klanten ultiem te begeleiden in jouw online omgeving onderscheid je jouw webshop van concurrenten. Sta altijd klaar voor je klanten met persoonlijk advies. Tegelijkertijd verzamel je belangrijke input van je websitebezoekers. Ben je geïnspireerd geraakt en wil je gelijk meer conversies realiseren met je service? Verbeter je service met Watermelon: plan hieronder een gratis demo in.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Boost je omzet met een chatbot
Een chatbot kan voor verschillende doeleinden worden ingezet. Maar wist je dat je met een chatbot je omzet kan verhogen? Hoe je dat doet? Door onder andere klantloyaliteit op te bouwen en eersteklas klantenservice te bieden.
Best practices
Het inzetten van een marketing en sales chatbot
De chatbot die wordt ingezet op de klantenservice-afdeling, die kennen we inmiddels allemaal. En dat is ook niet zo gek: de chatbot heeft zich inmiddels bewezen als waardige collega binnen de klantenservice.