Haal het beste uit je klantenservicemedewerkers: 7 tips
Alexander Wijninga
| 4 min
Beschik je over een klantenservice team? Top! Klantenservicemedewerkers zijn namelijk flink in trek. Dat bleek uit onderzoek van uitzendbureau Randstad naar de ‘hottest jobs van 2017’. Het binnenhalen van deze medewerkers is voor jou blijkbaar geen probleem. Maar hoe houd je ze binnen? En hoe haal je het maximale uit je klantenservicemedewerkers? In dit artikel geven we je hier zeven tips voor.
1. Neem intrinsiek gemotiveerde medewerkers aan
Oké, er is veel concurrentie om klantenservicemedewerkers. Maar betekent dit dan dat je zomaar ‘Jan en alleman’ aan moet nemen? Nee, doe dit niet. Wij voorzien dat je dan al snel in een poule van medewerkers terecht komt, die hun werk zien als een tijdelijke baan of als een manier om leuk geld te verdienen. Neem medewerkers aan die hun energie halen uit het voeren van uitdagende gesprekken. Zij houden ook op de langere termijn plezier in hun werk. En als je ze ook op andere vlakken motiveert, door middel van de volgende zes tips, dan is de kans groot dat ze zich jarenlang met plezier voor je blijven inzetten.
2. Empatisch vermogen is belangrijk
Wij geloven dat deze intrinsiek gemotiveerde medewerkers het verschil maken. In plaats van een klantenservice die de klant helpt naar een oplossing, creëer je een klantenservice die de klant ook daadwerkelijk hoort. Nee, niet aanhoort… maar écht luistert naar zijn probleem of vraag en continu inspeelt op zijn emotie. Want wanneer de klant in de emotie schiet, kun je hem niet meteen helpen. Je moet hem eerst het vertrouwen geven dat je hem begrijpt en met hem meevoelt, pas dan kun je overgaan tot het bieden van een oplossing. Empatisch vermogen is dan ook een zeer belangrijke eigenschap van een goede klantenservicemedewerker. Selecteer je medewerkers hier goed op.
3. Teamdoel in plaats van een persoonlijk target
Sturen op prestatie; vrijwel iedere klantenserviceafdeling doet het. Dat is ook logisch, want je wil dat je klanten goed geholpen worden. Desondanks raden we je aan om verder te kijken dan alleen de persoonlijke prestaties en verbeterpunten van je klantenservicemedewerkers. Ons advies: stel een teamdoel in plaats van een individueel doel. Zo maak je het team verantwoordelijk voor de prestatie. Je zult zien dat je medewerkers elkaar gaan helpen en motiveren om dit doel te behalen. Zeker als je daar ook wat leuks tegenover stelt.
4. Geef af en toe wat extra’s
Een extraatje is natuurlijk altijd leuk! Een tegoedbon, een taart, een bosje bloemen of een flesje wijn. Als je je best doet om goed werk te leveren is een beloning altijd leuk. Het is nóg leuker als je die beloning kunt delen met het hele klantenserviceteam. Beloon dus niet (alleen) individuele prestaties, maar beloon de teamprestatie. Dan vier je samen de successen.
5. Verras je klantenservicemedewerkers
Wees origineel en bedenk wat leuke themadagen voor je medewerkers. Dat wordt door veel medewerkers gewaardeerd. Denk bijvoorbeeld aan een jaarlijkse verkleeddag, pantoffel- of pyjamadag. Net als de klantenserviceafdeling van MLS, een facility management bedrijf uit Halifax, Groot-Brittannië.
6. Zorg voor een prettige werkplek
Om als klantenservicemedewerker optimaal te presenteren heb je niet alleen de juiste motivatie, maar ook een fijne werkplek nodig. Goede akoestiek is daarin van groot belang. Het is niet prettig als je je collega’s continu om heen hoort praten en daardoor de klant aan de andere kant van de telefoon niet meer kunt verstaan. Veel klantenservice-afdelingen werken daarom met cubicles. ‘Hokjes’ waarin je je toch een beetje af kunt sluiten en beter kunt concentreren. Maar erg gezellig zijn die cubicles niet.
De gouden tip
Onze tip is dan ook: geef je klantenservicemedewerkers een budget om hun eigen cubicle gezellig aan te kleden. Een toffe muismat, mooie poster, slingers, foto’s of plant doet al wonderen. Bij Watermelon geven wij onze al nieuwe medewerkers een goodiebag cadeau. Dit pretpakket wordt altijd met veel enthousiasme ontvangen!
7. Maak het werk interessanter door repeterende vragen te voorkomen
Heb je intrinsiek gemotiveerde en empathische medewerkers? Organiseer je leuke verrassende dingen voor ze? Heb je gezorgd voor een fijne werkplek? Geef je ze af en toe een kleinigheidje en focus je op de teamprestatie? Dan rest je nog maar één ding. De inhoud van het werk leuker te maken. Ook daar kun je voor je klantenservicemedewerkers nog veel in betekenen.
Die veelvoorkomende repeterende vragen, die je als klantenservicemedewerker ieder uur opnieuw moet beantwoorden, daar word je wel een beetje moe van. Ook al ben je nog zo gemotiveerd… Het enthousiast blijven is lastig als je continu hetzelfde riedeltje moet doorlopen. Help je medewerkers hierbij! Hoe? Door repeterende vragen en antwoorden te automatiseren door middel van een chatbot. Dan kunnen je medewerkers zich focussen op waar ze écht goed in zijn: het beantwoorden van uitdagende vragen, het te woord staan van moeilijke klanten en ieder gesprek tot een goed einde te brengen.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.