8 tips: zo ga je om met klachten in je webshop
Alexander Wijninga
| 5 min
Het is misschien wel de grootste donderwolk in het digitale landschap: klachten over je webshop. Het internet is immers een gouden plek voor iedere geïrriteerde consument. Nooit eerder was het zó makkelijk om een klacht te schrijven en publiekelijk kenbaar te maken, waardoor een antwoord niet lang op zich laat wachten. Bovendien gaat het taalgebruik ook al snel de negatieve, harde kant op; men laat zich toch sneller gaan tegenover een beeldscherm, dan tegenover een persoon.
Het omgaan met webshop klachten kan daarom best een vak apart zijn. Dit geldt al zeker voor je klantenservicemedewerkers. In dit artikel beschrijven we 8 tips om jou te helpen bij het behandelen én verminderen van het aantal van webshop klachten.
Tip 1: Duik eens in de statistieken
Waarschijnlijk heb je best een idee waar de meeste klachten over gaan, maar heb je de klachten al eens goed in kaart gebracht? Wat zijn nu écht de pijnpunten waar jouw klanten tegenaan lopen? Hoe worden deze opgelost? En kan dat beter, sneller of klantvriendelijker?
Klachtenanalyse
Maak eens een grondige klachtenanalyse. De kans is groot dat je hierdoor tot nieuwe inzichten komt, om jouw webshop en/of klantenservice te verbeteren. Je kunt een dergelijke analyse ook consequent doen; eens per week, maand, of kwartaal. Op deze manier kan je ook de trends in de gaten houden. Om je hierbij te helpen, zijn er veel klantenservice tools die deze statistieken automatisch voor je bijhouden. Zo ben je minder tijd kwijt aan de administratieve rompslomp er omheen.
Tip 2: Communicatie is key
Uit onderzoek blijkt dat de meeste klachten gaan over betalingen, leveringen, retouren of garantie. Waarschijnlijk kan je uit jouw klachtenanalyse precies herleiden waar de veelvoorkomende klachten over jouw webshop over gaan. Je zult zien dat, negen van de tien keer, dit gaat om een communicatiefout. De manier van communiceren, of het uitblijven ervan, zorgen ervoor dat de klant een andere verwachting heeft over de aankoop. Dit zorgt voor frustratie. Pas daarom de communicatie rondom veelvoorkomende klachten aan. Denk hierbij aan: een duidelijke uitleg over het retourbeleid en eventuele kosten die erbij komen, heldere communicatie over de bezorgtijd, bijkomende kosten of garantietermijn. Zo komt de klant niet voor vervelende verrassingen te staan.
Tip 3: Aandacht voor de klantenservicemedewerkers
Aangezien jouw klantenservicemedewerkers reageren namens jouw bedrijf, vormen zij ook het gezicht van jouw bedrijf. Ben jij hier tevreden over? Reageren al jouw medewerkers zoals je graag wilt dat ze reageren? Consistent en met geduld, empathie, professioneel? En, niet onbelangrijk, met de tone-of-voice en normen en waarden van jouw bedrijf?
Dit kunnen nog best ingewikkelde zaken zijn: het blijft immers mensenwerk. De ene medewerker zal bijvoorbeeld sneller geïrriteerd raken dan de ander. De ene medewerker zal sneller, duidelijker of adequater reageren dan de ander. Om het verschil tussen de ene en de andere medewerker te verkleinen, is het raadzaam om brainstorms en trainingen in te lassen. Bespreek bepaalde klachten, en hoe zij hierop zouden reageren. Haal voorbeelden aan. Misschien kan je zelfs trainingsacteurs laten langskomen voor rollenspellen.
Tip 4: Kill them with kindness
De kunst van webcare: een klacht ombuigen tot een compliment. Niet alle klachten zijn even redelijk; kijk bijvoorbeeld naar de klacht van David hieronder. De creatieve reactie van T-Mobile heeft echter voor meer complimenten dan klachten gezorgd. Het is wellicht vervelend dat een klacht gelijk voor het grote publiek online staat, maar jouw reactie daarop is dus ook voor iedereen te zien. Zie dit als een kans, en ‘kill them with kindness!’
Bron: thebestsocial
Tip 5: Reageer overal, ook buiten reguliere kanalen
Heb je wel eens gegoogeld naar klachten over jouw webshop? Er zijn immers meer plekken op het internet waar de klant met een klacht heen kan, los van de reguliere kanalen. Niet iedere klant verstuurt een klacht direct naar jou, maar het is wél handig om op deze klachten te reageren. Het is daarom aan te raden om eens in de zoveel tijd het internet af te speuren naar plekken waar jij de frons van de klant kan omtoveren in een glimlach. Zoek bijvoorbeeld ook eens op jouw bedrijfsnaam met een hashtag ervoor.
Tip 6: Voorkom wachttijden
Hoe langer een klant moet wachten op een reactie op zijn klacht, des te meer de irritatie bij de klant groeit. Mocht de klant ervoor kiezen de klacht publiekelijk online te zetten, dan groeit daarnaast ook het aantal mensen die dit bericht zien, zónder reactie van jou. Zorg er daarom voor dat een klant snel reactie krijgt. Zet extra medewerkers in op de drukste momenten, zodat je klantenservice niet onder druk komt te staan. Zo voorkom je ook dat een medewerker te haastig moet reageren, geduld verliest, of de klacht niet goed leest door tijdgebrek.
Tip 7: Wees goed bereikbaar
Een goede bereikbaarheid is niet alleen relevant op bepaalde tijdstippen; we hebben het hier ook over een brede bereikbaarheid. Van de ouderwetse telefonie en email, tot live chat en socialmediakanalen: de klantenservice anno 2021 heeft veel te bieden. Klanten breiden hun online aanwezigheid steeds meer uit, ongeacht welke doelgroep jouw klant zich in bevindt. Het is dan ook wel zo klantvriendelijk én laagdrempelig om bereikbaar te zijn op het kanaal dat de consument prefereert. Gelukkig bestaan er ook een heel aantal klantenservicetools die ervoor zorgen dat je niet hoeft te switchen tussen al deze kanalen.
Tip 8: Een digitale collega
Je gaat me toch niet vertellen dat deze tip je verrast? Natuurlijk komt ook hier de digitale collega even om de hoek kijken. Een chatbot reageert altijd vliegensvlug en is altijd bereikbaar - ook buiten kantoortijden. Daarnaast reageert de chatbot op iedere klacht precies zoals jij dat wilt; je hebt de conversaties immers zelf in de hand. Ook zal een chatbot nooit zijn geduld verliezen.
Let wel goed op! Reageert de bot wel naar behoren? Het is immers nóg vervelender als de klant met een klacht bij de bot terechtkomt, en vervolgens niet goed wordt geholpen. Met de hulp van kunstmatige intelligentie (AI) kan je ervoor zorgen dat de bot slimmer wordt en meer begrijpt, waardoor dit niet gebeurt.
Meer weten?
Plan nu een demo in voor onze support software met GPT-4 chatbots!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...