Alleen telefonische klantenservice volstaat niet (meer)
Alexander Wijninga
| 3 min
De tijden veranderen voortdurend, en de eisen die aan je klantenservice gesteld worden ook! Ten opzichte van een geschreven brief, of een bezoek aan kantoor, was de telefoon een uitkomst, maar anno 2017 kan het stukken efficiënter. Móet het efficiënter, eigenlijk: veel klanten zijn tegenwoordig 24 uur per dag bereikbaar via internet, en verwachten dit ook van jouw bedrijf.
Dit betekent niet dat de telefoon meteen bij het grofvuil hoeft. Tijdens het bellen staat je medewerker direct in verbinding met je klant. Dat kan erg waardevol zijn: na een persoonlijke ontmoeting is het ‘the next best thing’. Een mogelijk probleem kan meteen worden verholpen, en de klant waardeert het dat een mens hem of haar te woord staat.
Persoonlijk, maar tijdrovend
Dit sterke punt heeft óók een nadeel: door het persoonlijke contact ben je relatief veel tijd kwijt om één klant te helpen. Dat is prima als een klant een ingewikkelde vraag heeft, of acuut hulp nodig heeft om iets te wijzigen. Wat je níet wil is dat je personeel de halve dag bezig is met het beantwoorden van simpele vragen. De verzoeken stapelen zich dan op, en er ontstaat een wachtrij. Vergelijk het maar met een zandloper, waar de versmalling de doorloop van het zand vertraagt.
Je klant neemt ook de tijd voor een telefoongesprek, en een ingesproken boodschap - met de welbekende riedeltjes - draagt niet bepaald bij aan de klanttevredenheid. Het wachten irriteert de beller, en je personeel krijgt dit op zijn bord! Je kunt de klantenservice uitbreiden om dit te verhelpen, maar verstandiger is het om de efficiëntie te verhogen.
Contact in het kwadraat
Online contact geeft de klantenservice meer tijd, ademruimte én de mogelijkheid om meerdere klanten tegelijk van dienst te zijn. Vragen van klanten hoeven daarnaast niet afgehandeld te worden in de volgorde van binnenkomst. Online verzoeken zijn iets minder acuut dan een telefoongesprek (hoewel een gepaste reactie net zo noodzakelijk is!).
Hoe sneller je reageert hoe beter, natuurlijk, maar de klantenservice heeft de tijd om prioriteiten te stellen. Tijdens drukke periodes is de online klantenservice een stuk makkelijker, en goedkoper, op te schalen. Per uur handel je telefonisch misschien vier hulpvragen af; online verwerk je er zo twintig.
Ga online
Online zijn er verschillende mogelijkheden om met je klanten in contact te komen. E-mail is een prima manier, maar misschien een beetje onpersoonlijk. De klant kan het gevoel hebben dat z’n bericht in een ‘zwart gat’ verdwijnt, als er even niet wordt gereageerd.
Een directere vorm van communiceren is de Livechat. In één-op-één chatgesprekken kan je klantenservice meerdere klanten tegelijk te woord staan. Door het directe contact lijkt Livechat het meest op de telefoon, maar dan een stuk efficiënter. Natuurlijk moet je wel het overzicht kunnen bewaren, maar dáár heeft Watermelon aan gedacht.
Alles op één plek
Watermelon verzamelt alle binnenkomende vragen in één programma. Mails, berichten in Telegram, Facebook Messenger, Twitter én chats. Alle gesprekken en klantgegevens worden bewaard, zodat elke medewerker meteen verder kan gaan waar de vorige gebleven was. Fijn voor je personeel, maar zeker ook de klant, die niet voor de zoveelste keer uit hoeft te leggen wat het probleem is.
Doordat hulpvragen centraal binnenkomen, kan een klantenservice met Watermelon ongeveer 40% sneller werken. Watermelon werkt hard om het aantal kanalen uit te breiden, zodat je klantenservice in de toekomst ook met Apple iMessages en WhatsApp te bereiken is.
Watermelon is toegankelijk via desktop, en geeft je medewerkers (binnenkort) de mogelijkheid om via chat te overleggen. Handig als een (deel van) je personeel bijvoorbeeld thuis werkt!
Behulpzame chatbot
Nóg efficiënter kan het met de Watermelon Chatbot. Dit systeem leert dankzij kunstmatige intelligentie zelfstandig vragen te interpreteren én beantwoorden. Het aantal gesprekken dat de chatbot tegelijk kan voeren is praktisch oneindig. De Watermelon Chatbot beantwoordt tot 85% van alle vragen vóór er een klantenservicemedewerker aan te pas komt: 24 uur per dag, zeven dagen per week. Dat zijn heel wat telefoongesprekken die je niet meer hoeft te voeren! Daarnaast kan een chatbot de klant stap voor stap vertellen hoe hij/zij een probleem zélf oplost. Klant tevreden, zonder dat je klantenservice wordt belast!
Medewerkers kunnen op elk moment het gesprek overnemen, en krijgen een signaal als de chatbot de klant niet goed kan helpen. Naast de chatbot, is er ook een suggestiebot. Deze helpt je personeel sneller antwoorden te geven op vragen die de chatbot herkent, door standaardantwoorden voor in te stellen. Begint het gesprek met een moeilijke of onduidelijke vraag, dan neemt een medewerker het gesprek van de chatbot over. Zijn er daarna nog vragen die de chatbot wél snapt, dan maakt hij het werk van je personeel makkelijker. Voor wat hoort wat!
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Het belang van een omnichannel strategie
Door de jaren heen hebben de online ontwikkelingen de klantenservice-branche behoorlijk uitgedaagd. Waar men vroeger naar een fysieke winkel ging, en bij vragen de telefoon oppakte, zijn daar nu tientallen sociale kanalen waar het ...
Best practices
De customer service trends van 2021-2023.
Als je wilt lees je elke dag uren over de nieuwe innovaties op gebied van technologie en klantenservice. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat het onmogelijk is om altijd van alles gebruik te maken.