Zo werk je aan de automatisering van je klantcontact
Alexander Wijninga
| 5 min
Je kunt er als organisatie bijna niet meer omheen: automatisering van je klantcontact. Hoewel deze technologie enkele jaren geleden nog in de kinderschoenen stond, is het nu bijna een must voor organisaties die meerdere klantenservicemedewerkers in dienst hebben. De globale pandemie heeft hierbij een duit in het zakje gedaan. De digitale groei die de pandemie met zich meebracht zorgde ervoor dat de klantenservice-sector wel met digitalisering aan de slag moest gaan (bron).
Dit zorgde echter wel voor kritische vragen in het klantenservice-landschap. Wat houdt deze automatisering precies in? En wat doet dit met de klanttevredenheid? Zit onze klant hier wel op te wachten? In deze blog lichten we de belangrijkste hoofdlijnen toe.
Automatisering van klantcontact: wat houdt het in?
In theorie betekent dit: het automatisch afhandelen van klantvragen, zonder dat er een klantenservicemedewerker aan te pas komt. In de praktijk komt dit neer op het gebruik van een digitale medewerker: de chatbot. De chatbot geeft de klant direct een antwoord, en kan ook tientallen klantvragen tegelijkertijd beantwoorden. De bot kan ook ingezet worden op diverse kanalen tegelijkertijd: van Facebook Messenger en WhatsApp tot e-mail. Snelheid en efficiëntie zijn dan ook de twee grootste voordelen van deze technologie. Daarnaast bestaat er ook diverse chatbot-software die ook statistieken kunnen laten zien, zodat je meer inzicht kan creëren in jouw klantcontact.
Verschillende vormen van automatisering
De chatbot vormt de basis van het automatiseren van je klantcontact. De bot kan je echter op verschillende manieren helpen met de automatisering. Niet alleen met het beantwoorden van veelgestelde vragen, maar ook voor leadgeneratie, het aansturen van betaalprocessen of het aanvullen van klantprofielen. Daarnaast zijn er diverse chatbots waar je uit kunt kiezen: denk bijvoorbeeld aan een chatbot middels een chatbotplatform of een custom-build chatbot. Welke chatbot voor jou het meest relevant is, is afhankelijk van het doel dat je voor de chatbot stelt.
De kritische noot van automatisering
Tot voorkort zetten bedrijven vraagtekens bij het gebruik van een chatbot voor de klantenservice. Deze twijfel kwam voornamelijk voort uit het stukje persoonlijkheid: men vond dat een chatbot niet rijmt met een persoonlijke service. Daarnaast keek men ook kritisch naar het interpretatievermogen van de chatbot. De voorbeelden van chatbots die de vraag niet begrijpen, zijn immers niet onbekend.
Deze denkwijze komt niet uit het niets. Uit onderzoek blijkt dat 67% van de consumenten (wereldwijd) toch altijd de mogelijkheid willen houden om direct in contact te komen met een medewerker. De reden hiervoor is voornamelijk het digitaal ‘falen’; wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt.
Waarom zou je klantcontact automatiseren?
Dus vanwaar dan toch de keuze om klantcontact te automatiseren? Hier zijn verschillende redenen voor. Het inkorten van de lange wachttijden is een belangrijk onderdeel. Door de snelle, digitale wereld heeft de klant hoge verwachtingen als het gaat om reactiesnelheid. Klanten verwachten een snelle reactie, en ‘binnen 24 uur’ is onaanvaardbaar. Bedrijven zoeken dan ook mogelijkheden om de klant zo snel mogelijk te woord te staan, om irritatie of het overstappen naar een concurrent te voorkomen. Dit heeft voor een minimale wachttijd gezorgd binnen online support: zo wijst onderzoek uit dat de gemiddelde wachttijd via live chat 2 minuten en 40 seconden bedraagt (bron). Kantoortijden zijn al helemaal uit den boze: men verwacht een snelle reactie, ook na werktijd of in het weekend.
Het automatiseren van klantcontact verlaagt dan ook de werkdruk binnen de klantenservice. Dit komt doordat de veelgestelde vragen worden beantwoord door de chatbot. Bij onze klanten zien we dat de chatbot ruim 75% van de klantvragen beantwoord. De complexere vraagstukken belanden vervolgens bij de medewerkers. Zo kunnen zij de tijd nemen voor de klantvragen die ingewikkelder liggen, en zitten ‘copy-and-paste’ antwoorden er niet meer tussen. Dat maakt het werk voor hen ook een stuk leuker.
De voordelen van automatisering van klantcontact
In het kort zijn dit de voordelen van het automatiseren van klantcontact:
Snelheid - een klant krijgt direct een antwoord, en de bot kan tientallen klanten tegelijkertijd van een antwoord voorzien;
Bereikbaarheid - je kunt gemakkelijk je bereikbaarheid vergroten door de chatbot in te zetten op diverse kanalen;
Gebruikersgemak - de klant kan contact opnemen via ieder gewenst kanaal, zonder dat klantenservicemedewerkers moeten switchen tussen verschillende platforms;
Statistieken - door het gebruik van deze klantenservicesoftware krijg je meer inzicht in de mate waarin je klant contact met je opneemt. Wanneer? Welke tijdstippen? Waarover? Et cetera;
Altijd online - een chatbot neemt geen vakantie. Ook wanneer de klant om 3 uur ‘s nachts een vraag stelt, is de chatbot beschikbaar om antwoord te geven;
Bespaar tijd en geld - doordat de bot de veelgestelde vragen overneemt, zijn klantenservicemedewerkers hier minder tijd aan kwijt. Dit scheelt tijd én werkt kostenbesparend;
360 graden klantprofiel - door de chatbot aan jouw CRM-systeem te koppelen, kan de bot klantprofielen aanvullen met informatie over de klant.
Klantcontact automatisering anno 2022
Technologie heeft het afgelopen jaar een sprintje getrokken. Dit betekent dat de vraagtekens die eerder bij het automatiseren van klantcontact werden gezet, nu grotendeels in uitroeptekens kunnen worden veranderd. Er zijn oplossingen gevonden voor de bezwaren die de klant meent te hebben, waardoor je met een gerust hart je klantenservice kan automatiseren. Hoe? Hieronder lopen we de bezwaren én oplossingen met je door.
“De chatbot is niet persoonlijk”
Het is één van de vele vooroordelen over chatbots die wij te horen krijgen. Hoewel technologie persoonlijk contact nooit volledig zou kunnen vervangen, hoeven chatbots niet onpersoonlijk te zijn. Sterker nog: onze klanten geven aan dat de chatbot voelt als een ware collega, en dat websitebezoekers af en toe niet eens doorhebben dat ze praten met een chatbot. Een combinatie van strategie en aandacht vormt de oplossing op dit bezwaar. Wil je meer weten? In deze blog leggen we uit hoe je een chatbot écht persoonlijk maakt.
Digitaal falen: “De chatbot begrijpt de vraag niet”
De verklaring is simpel: een chatbot kan de vraag niet beantwoorden, als hij het antwoord niet weet. In plaats daarvan zal de bot je vraag koppelen aan het best mogelijke antwoord. Dit geldt echter niet voor alle chatbots. AI chatbots bijvoorbeeld: chatbots die werken op basis van kunstmatige intelligentie. Deze zelflerende software zorgt ervoor dat de chatbot zijn kennis uitbreidt, en op verschillende vraagvariaties ook het antwoord aanleert. Zo hebben diverse klanten van ons een AI-chatbot die ruim 95% van alle klantvragen op kan pakken.
De klant belandt in een loepje
“Je blijft in rondjes gaan” is een van de verwijten die veel over de chatbot gemaakt wordt. Los van kunstmatige intelligentie, zijn er nog een aantal manieren waarop dit voorkomen kan worden. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een vraag naar een medewerker door te zetten, wanneer de bot de vraag niet begrijpt. Je kunt er ook voor kiezen of dit gelijk na één keer gebeurt, of dat de bot nog een aantal pogingen doet om de klant te begrijpen.
Daarnaast raden wij onze klanten aan de bot continu te optimaliseren. Om dit proces te vergemakkelijken, bevat ons platform een lijst met ‘mismatches’. Een mismatch ontstaat wanneer de klant een vraag op zó’n manier stelt, dat de bot het niet begrijpt. Door de lijst met mismatches door te nemen en te koppelen aan het goede antwoord, zorg je ervoor dat de bot de volgende keer de vraag wel begrijpt. De digitale medewerker heeft immers ook een inwerkperiode nodig. Naarmate je dit vaker doet, zal het aantal mismatches afnemen.
Meer weten?
Wil je meer weten over het automatiseren van je klantcontact? Lees hier meer over in een van onze whitepapers.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...