Het woord aan chatbot expert Jill
Alexander Wijninga
| 3 min
Het bouwen en implementeren van een chatbot kan best een vak apart zijn, en veel van onze klanten doen dit voor de eerste keer. De afgelopen jaren hebben wij veel klanten mogen helpen bij de implementatie van hun gloednieuwe, digitale collega, waardoor er echte chatbots experts bij ons op de werkvloer te vinden zijn. Als Product Marketeer staat Jill dagelijks klanten te woord, en heeft ze nauw contact met onze customer service afdeling. Als echte chatbots expert geeft zij in dit artikel antwoord op de vragen die ons het meest gesteld worden.
Allereerst, Jill, vertel eens: wat maakt jou een chatbots expert?
“Ik geef onze klanten advies over het inrichten van hun chatbot. Ik maak ze wegwijs met onze chatbot builder, geef advies over het bouwen van conversatie flows en ik help klanten als ze ergens tegenaanlopen,” vertelt Jill. “Ik heb dus al vele chatbots mogen ontmoeten. Iedere chatbot heeft een andere persoonlijkheid, doel en opbouw. De ene chatbot helpt je bij het reserveren van een hotelovernachting, terwijl de andere chatbot je helpt bij het uitkiezen van de juiste huidverzorging.”
En wat is, volgens jou, nou écht een succesvolle chatbot?
“Een chatbot met een persoonlijkheid, die in lijn ligt met de tone of voice van de organisatie. Je moet een chatbot echt zien als een verlengstuk van de organisatie. Een goede chatbot kan alle veelgestelde vragen beantwoorden, maar kan ook een grapje maken, of een casual gesprek aangaan. Wanneer het nodig is, stuurt de chatbot de klant door naar een live medewerker om het gesprek af te handelen. Een succesvolle chatbot weet de juiste stappen te nemen, zodat de klant niet in een “loop” terechtkomt.”
Wat is het grootste leerpunt geweest voor jou als chatbots expert?
“Een chatbot is niet in één dag gemaakt, net als dat Rome niet in een dag is gebouwd. Het bouwen van een chatbot betekent dat je constant moet blijven optimaliseren. De behoefte van je klant begrijpen, nieuwe content toevoegen, testen en live zetten. Deze cirkel herhaalt zichzelf telkens, waardoor je steeds meer klanten geautomatiseerd kan helpen. Ik vind het mooi om te zien hoe er voor iedere klant een andere optimalisering van toepassing is.”
Wat is de grootste fout die de meeste klanten maken?
“Denken dat een chatbot niet persoonlijk kan zijn. Met het gebruik van iets dat wij ‘vrije velden’ noemen, kunnen websitebezoekers bijvoorbeeld begroet worden met zijn/haar voornaam. De chatbot kan de klant herkennen en begroeten, wat de chatbot heel persoonlijk maakt. Hierdoor krijgen websitebezoekers het gevoel dat ze met een medewerker praten.”
Wat is volgens jou dé trend waar men op in moet spelen?
“Volgens mij is conversational AI dé trend op dit moment. Door middel van kunstmatige intelligentie kan een chatbot een websitebezoeker begrijpen en de vraag zelf beantwoorden, ook als de vraag iets anders wordt gesteld dan hij wellicht geleerd heeft. De chatbot wordt steeds slimmer. Zo kost het onze klanten op den duur minder tijd om de chatbot te optimaliseren. Een nieuwe medewerker moet je immers ‘inwerken’, maar na verloop van tijd, wordt de collega steeds meer wegwijs in het bedrijf. Hetzelfde geldt voor de bot!”
Nog niet uitgelezen?
Lees onze whitepaper: Hoe bedrijven succesvol chatbots inzetten.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...