Een goede webshop klantenservice tijdens corona
Alexander Wijninga
| 4 min
Het COVID-19 virus houdt iedereen in zijn ban. De gesloten winkels en de hoeveelheid vrije tijd zorgt ervoor dat vele Nederlanders zich richten op de webshops. Hoe zorg je ervoor dat je webshop klaar staat voor je klanten én medewerkers tijdens de coronacrisis?
We kunnen er niet meer omheen: het coronavirus. Terwijl de meeste Nederlanders zich braaf tijdens de ‘lockdown light’ thuis bevinden, gaan ze op zoek naar nieuwe activiteiten. Je huis a la Marie Condo opruimen, de picasso in je ontdekken, die ene tree op je trap maar eens fixen. Omdat de meeste winkels gesloten zijn, en consumenten zich eraan willen houden om thuis te blijven, wordt er flink geshopt op de webshops. Webshops en bezorgdiensten draaien overuren. Goed nieuws voor de e-commerce, die volgens Logistiek.nl naar verwachting met 50% gaat groeien. Deze stijgende lijn is heel mooi voor de webshop, maar brengen ook de nodige uitdagingen met zich mee.
Staat jouw webshop klaar of stil tijdens de coronacrisis?
Consumenten van tegenwoordig zijn ‘verwend’ geworden over de afgelopen jaren. De on-demand services en de snelle bezorgtijden van producten hebben onze verwachtingspatronen flink aangescherpt. Juist in tijden van onrust klampen we vast aan de zaken waarvan we weten dat ze gewaarborgd worden, dus ook de next day delivery. Of de levering nou wel of niet de volgende dag geleverd wordt, er moet duidelijkheid voor zijn. Elk bedrijf draagt een verantwoordelijk in het scheppen van de rust in deze onrust. Een soepel lopende klantenservice is hier onderdeel van.
Webshops bol.com en Coolblue merken de gevolgen van de corona crisis
Laat de klantenservice soepel verlopen, ook met thuiswerkers
Een stijgend aantal bestellingen in combinatie met roerige tijden brengt een hoop klantvragen met zich mee. Deze zijn lastiger te beantwoorden als je hele klantenserviceteam thuis zit. Is jouw klantenservice nog niet gedigitaliseerd? Dan is dit de uitgelezen kans om dit op te pakken. Biedt je medewerkers de juiste tools en je creëert al een optimalisering van de service. Fungeer in deze tijd als een vangnet voor je medewerkers en sta klaar met sterke garen om het net te maken. Een platform waarin je je online klantcontact centraliseert en waarin je samen kunt werken, ook van afstand, past hier perfect in.
Koppel je favoriete kanalen aan het dashboard van Watermelon en laat alle berichten van verschillende online bronnen samenkomen. Centraliseer de gesprekken van je website chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Telegram en Gmail in één overzicht. Pak eenvoudig binnenkomende gesprekken op en stuur ze door naar collega’s wanneer nodig. Met de geïntegreerde CRM bouw je met het hele team een 360° klantprofiel op.
Verlichting van de afdeling door automatisering
Een overvloed aan onrustige klant vragen en een mindere capaciteit op de afdeling vraagt eigenlijk maar om één ding: digitalisering. Door de meest gestelde klantvragen te automatiseren maak je in een hele korte tijd enorme slagen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld de volgende vragen:
‘Kan ik mijn pakketje nog steeds ophalen van het postkantoor?
‘Verandert er wat aan de bezorgservice?
‘Hoe gaat de bezorging nu in zijn werk?’
‘Waarom verkopen jullie geen mondkapjes?’
Een Conversational Assistant biedt hierin de perfecte oplossing. Gedurende de uitbraak van het COVID-19 veranderen de maatregelen regelmatig. Je Conversational Assistant is makkelijk aan te passen en is direct zichtbaar zodat je klanten altijd over de laatste informatie beschikken. Juist nu met veel thuiswerkers is dit een uitdaging. Voorkom dat medewerkers maatregelen/policies over het hoofd zien of verkeerd vertalen naar klanten.
Naast dat klanten 24/7 een antwoord krijgen op hun vragen, verlicht je de druk op het team. Met een Conversational Assistant automatiseer je al snel je eerstelijns klantvragen, dit kan oplopen tot wel 85% van je volledige klantenservice. Loop niet langer verkopen mis door lange wachttijden en biedt de service waar je klanten juist nu om vragen.
15% van de winkelaars laat de winkelmand vol achter omdat ze geen antwoord hebben gekregen op de vragen die ze hadden over het product. 25% doet dit omdat de levertijd langer is dan verwacht (SAP, 2013). Met een direct een antwoord op de vragen waar ze mee zitten en een goed verwachtingsmanagement kun je al een hoop verliezen winnen.
Start jouw automatisering, zonder te programmeren
Conversational Assistants zijn niet langer alleen maar weggelegd voor webshops met een enorm budget en een IT-afdeling. Verschillende platforms bieden de mogelijkheid om zelf een digitale collega tot leven te wekken. Naast dat je met Watermelon al je klant contact kunt centraliseren kun je ook een Conversational Assistant bouwen zonder dat je hiervoor hoeft de programmeren. Het wiel hoef je niet meer uit te vinden, dat hebben wij voor je gedaan, jij verzorgt enkel de kar die het geheel laat draaien. Voeg veelgestelde vragen toe of creëer conversatie flows met meerkeuze knoppen en wedervragen.
Heb je in gedurende de crisis geen tijd om te bouwen? Dat begrijpen we natuurlijk volkomen! Ook dat hebben we al voor je gedaan. Bekijk Assistant Tessa hieronder, onze e-commerce corona crisis expert. Vraag de Plug&Play Assistent aan en we passen het volledig aan naar jouw doelstellingen.
Deze enorme groei in webshop had, net zoals het COVID-19, niemand zien aankomen. De kunst is om juist nu goed in te spelen op de vraag van je klanten. Sta klaar voor je klanten en medewerkers tijdens deze onrustige periode en biedt ze een stabiele factor. Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.