In 8 stappen van chatbot nieuwkomer naar kampioen!
Alexander Wijninga
| 5 min
Het succes van je chatbot wordt bepaald door verschillende factoren. Bij de Customer Success afdeling van Watermelon houden we ons bezig met het optimaliseren van jouw chatbot. Zo kunnen wij onze technologie omzetten in je favoriete digitale collega. Onze aanpak hiertoe verschilt. We hebben immers een breed scala aan klanten en deze klanten hebben allemaal variërende en unieke wensen. Verschillende factoren die wij in acht nemen zijn bijvoorbeeld de tone of voice van de bot, het persona en de antwoorden van de bot. Wil je weten hoe jij Watermelon’s platform kunt gebruiken, om jouw ideale digitale collega te creëren? Lees dan onze 8 tips over hoe je van chatbot nieuwkomer naar kampioen gaat in dit artikel.
1. Creëer een persona
Na het berekenen van alle verschillende wensen van de klant, beginnen wij met het persona. Wie zien jouw klanten als de ultieme klantenservice medewerker? Is het een man, een vrouw, een oud of een jong iemand? Hoe ziet deze persoon eruit? Bepaal de mogelijke hobby's voor je bot, en creëer het karakter dat hem of haar toe behoort.
Focus met name op de naam van je chatbot. Door hem of haar een naam te geven creëer je een duidelijk beeld. Duik de diepte in en graaf onder het oppervlak, doe een brainstorm. Misschien vraag je je af waarom deze details ertoe doen. Dit is omdat je je chatbot benaderbaar wil laten overkomen. Niet een nieuw stukje technologie, maar een persoonlijke hulp. Denk aan alle visuele aspecten die mogelijk kunnen helpen met het creëren van een persona. Laat je avatar een pak dragen wanneer je een zakelijke sfeer wil creëren, en doe exact het tegenovergestelde wanneer je een speelvolle bot wil.
2. Pas de tone of voice aan
Wanneer de persona van de bot is vastgesteld, kun je beginnen aan de tone of voice die hij of zij met zich meedraagt. Denk aan het karakter dat je net tot leven hebt gebracht. Is dat karakter grappig? Of is hij niet de persoon voor GIFjes en grapjes. Bepaal of je bot een zekere professionele afstand wil behouden, of dat hij juist als een persoonlijke vriend moet aanvoelen. Zorg ervoor dat hij een gender neutrale aanpak heeft, om vooroordelen te voorkomen. Wanneer je klant bijvoorbeeld meer info wil over een bepaalde auto, ga er dan niet vanuit dat deze persoon meteen een man is. Hierdoor verzeker je een ruimte waarin iedereen zich welkom en betrokken voelt.
3. Bouw je chatbot als een team
Het gezegde luidt ‘There is no I in team’. Hetzelfde geldt voor het woord chatbot. Het bouwen van je bot is een multidisciplinaire zaak. Je klanten zijn een brede selectie van verschillende mensen, die allemaal een unieke denkwijze hebben. Zo hebben ze ook allemaal verschillende vragen te stellen. Wanneer je je chatbot alleen, of slechts met een kleine selectie aan mensen gaat bouwen, loop je tegen het risico aan dat je de mindset van je klanten verkeerd inschat.Een goeie tip voor het tegemoet komen van je klanten, is om je huidige klantenservice medewerkers te betrekken in het bouwproces van de chatbot. Betrek niet alleen marketeers of technici in het proces, maar degenen die daadwerkelijk weten wat klanten vragen.
4. Maak geen kopie van je website
De informatie die je toevoegt aan je chatbot moet van nut zijn, en niet al makkelijk te vinden op je website. Je wil je klanten helpen met het type informatie en vragen waarin ze assistentie nodig duiden te hebben. Deze vragen zijn het type vragen die repetitief voorkomen en vaak gesteld worden. Het zijn het type vragen waar je klanten normaal gesproken voor zouden bellen of e-mailen. In plaats van je hele website updaten, kun je je chatbot laten helpen bij moeilijk vindbare onderwerpen. Door het toevoegen van een chatbot aan je bedrijf verzeker je dat je klanten vinden waar ze naar op zoek zijn.
5. Wees specifiek
Je klanten zijn op zoek naar iets wat ze niet makkelijk kunnen vinden. Ze willen weten wanneer en waar de vraag beantwoord kan worden. Een veel voorkomende introductie voor de chatbot is een bericht als “Hallo, ik ben chatbot …”. Dit is een leuk en persoonlijk bericht, hoewel je misschien ook een hint wil toevoegen die beschrijft waar de chatbot je mee kan helpen. Door de specialiteiten van de chatbot in te vullen, weten je klanten precies waar ze terecht kunnen, en bij wie. Dit begeleid je klanten naar de juiste plek. Zie je chatbot niet als een nieuw of extra kanaal, maar als een nieuwe manier van communiceren.
6. Begeleidt je klanten met conversatie flows
Chatbots en Kunstmatige Intelligentie zijn relatief nieuwe technologieën. Vooral bij oudere generaties kan er een gebrek aan kennis over de software zijn. Zij zullen misschien niet weten wat ze in moeten typen of hoe ze iets moeten vragen. Door een gesloten antwoord menu toe te voegen, begeleid je je klanten naar het antwoord waarnaar ze op zoek zijn. Daarnaast kun je conversatie flows inzetten om begeleiding aan te bieden aan je klanten. Voeg een duidelijke structuur toe, en zorg ervoor dat je chatbot respons biedt aan je klanten. Denk aan je normale klantenservice. Wanneer je normaal gesproken belt, worden je vragen gesteld als “wat is je e-mail adres?” of “wat is je klantnummer?”. Voeg soortgelijke vragen toe aan de conversatie flow van je chatbot waardoor hij zo specifiek en adequaat mogelijk antwoord kan geven. De meeste chatbot platforms bieden alleen simpele vraag en antwoord paren aan, in plaats van conversatie flows. Dit brengt klanten nauwelijks naar de juiste plek, omdat de bot moeite heeft met het begrijpen van menselijke nuances. De chatbot herkent in dat geval alleen een bepaald woord en probeert dan er een antwoord aan te koppelen voor zover hem dat lukt. Het is echter zelden zo dat dit meteen adequaat gebeurd.
7. Ga live!
Je kunt meerdere conversaties maken en een jaar lang testen, om slechts tot de conclusie te komen wanneer je live gaat, dat je niet de juiste informatie hebt ingevoerd. Het meeste leer je van je klanten. Daarom wil je zo snel mogelijk live gaan. Live leren is het motto. Leer van je klanten en blijf leren vanaf het moment dat je live gaat.
Tekst gaat verder na de afbeelding.
8. Assisteer je nieuwe collega
Nadat je live gaat kun je je nieuwe digitale niet zomaar de wijde wereld insturen. Je bot heeft een beetje ondersteuning nodig. Net als een gewone nieuwe collega, heeft je bot assistentie nodig. Kijk niet naar je chatbot als een stuk technologie dat zich wel red. Je wil dat je bot zich menselijk gedraagt. Maar om je te gedragen als een mens, heb je hulp nodig van een mens. In de ideale wereld, word je chatbot gemonitord en geassisteerd tijdens de eerste maand vanaf de live gang. Dit is echter niet meteen nodig. Zolang je maar een oogje in het zijl houdt bij je nieuwe digitale collega.
Mijn baan bij Customer Success is om al deze tips te veranderen in echte, tastbare chat systemen. Dit lukt tot nu toe succesvol. Bij Watermelon hebben we een breed scala aan klanten, deze klanten gebruiken ons platform allemaal op verschillende manieren. Dankzij onze Customer Success managers, helpen we elke droom en visie te veranderen in een unieke realiteit. Dit is precies hoe we onze kernwaarden bij Watermelon een realiteit maken. Door de dromen van onze klanten te realiseren, realiseren we die van onszelf. Klantenservice, beter, sneller en leuker!
Start vandaag nog!
Wil jij ook je eigen chatbot bouwen? Start direct met het alles-in-een platform van Watermelon!
