Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Alexander Wijninga
| 5 min
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant. De consument wordt steeds kritischer en verwacht op vrijwel ieder moment van de dag een antwoord van jouw bedrijf of organisatie te krijgen. Om je een idee te geven: onderzoek laat zien dat de gemiddelde wachttijd via live chat op dit moment 2 minuten en 40 seconden bedraagt (bron). Dit realiseren zónder automatiseren, wordt een aardig kostenplaatje. Daarom wordt er veel gekozen voor het (deels) automatiseren van de klantenservice. Dit bespaart tijd en geld, terwijl de consument snel en duidelijk antwoord ontvangt.
Waar zit het probleem?
Geautomatiseerde klantenservicekanalen hebben vandaag de dag geen al te beste reputatie. Geautomatiseerd betekent immers dat je niet met een persoon praat: in plaats daarvan krijg je een automatisch gegenereerd antwoord. Hoewel dit nog wel eens mis kan gaan, heeft de technologie de afgelopen jaren een enorme sprint getrokken. Hierdoor durven bedrijven steeds vaker in te zetten op een (deels) geautomatiseerde klantenservice. Hoe je jouw klantenservice op een succesvolle manier automatiseert, dat lees je in dit artikel.
💡 Automatiseer uw klantenservice met chatbots De Beste AI-chatbots voor Lead-Gen
Hoe voorkom je irritatie?
Er bestaan veel misverstanden en vooroordelen over kunstmatige intelligentie. Eén daarvan, is dat alle chatbots hetzelfde zijn: dit is echter niet het geval. Daar waar de rule-based chatbot uit een algoritme van een aantal voorgeprogrammeerde stappen bestaat, gaat een AI-chatbot op basis van kunstmatige intelligentie daadwerkelijk met je in gesprek. De chatbot begrijpt wat je zegt, waardoor spel- en schrijffouten niet direct hoeven te leiden tot onwetendheid bij de chatbot. Zo kan het gesprek direct van start gaan met de vraag “Waar kan ik je mee helpen?”. Wel zo fijn!
Waarom zou je jouw klantenservice automatiseren?
Het automatiseren van je klantenservice brengt veel voordelen met zich mee. Naast dat het voor een flinke kostenbesparing kan zorgen, hebben wij hieronder nog een aantal belangrijke voordelen voor je opgesomd:
1. Meer gesprekken, meer tevreden klanten
Wanneer je meer vragen van klanten kunt beantwoorden, zorg je ook voor een hogere klanttevredenheid. De klant hoeft immers niet meer te wachten op een antwoord. Door het trainen en optimaliseren van de chatbot zorg je er ook voor dat de juiste antwoorden worden gegeven. De chatbot zal er met zijn snelheid en nauwkeurigheid zelf voor zorgen dat geen vraag onbeantwoord blijft.
2. Minder werkdruk voor de klantenservicemedewerkers
Wie werkzaam is op een klantenservice-afdeling, weet hoe hectisch het soms kan zijn. De klant bepaalt immers wanneer hij of zij de vraag stelt. Dit betekent dat op sommige momenten een flinke piek te merken is, en er een flinke berg met vragen binnenkomt. Dit kan veel stress met zich meebrengen, wat ertoe kan leiden dat vragen niet of onjuist worden beantwoord. De chatbot verlicht de druk voor de klantenservice medewerkers, en zorgt ervoor dat deze medewerkers ook echt de tijd hebben om vragen te beantwoorden of andere taken op zich te nemen.
3. Een chatbot slaapt nooit
Hoe gepassioneerd een klantenservicemedewerker dan ook kan zijn over de functie; niemand kan 24/7 doorwerken zonder te slapen, lunchpauze te houden of vrije dagen op te nemen. Een chatbot kan 24 uur per dag aan staan, zonder kwaliteit en snelheid in te leveren. De hoeveelheid klanten die in de avond en nacht geholpen willen worden, neemt immers toe. Om te voorkomen dat ze onbeantwoord blijven en vertrekken, kan een chatbot een groot deel van de vragen voor zijn rekening nemen. Zo kunnen de overige supportvragen, waar de chatbot geen antwoord op had, direct in de ochtend opgepakt worden door de fris-en-fruitige medewerkers.
💡 Wees waar uw klant is: De Beste Messenger-chatbots
Het automatiseren van je klantenservice is er dus niet om de menselijke touch uit je klantenservice te halen. Automatisering is echter van belang om de menselijke touch te laten floreren op de momenten waar dat essentieel is.
4. Een chatbot geeft consistent antwoord
Een chatbot reageert altijd op dezelfde manier. Daar waar een medewerker weleens een slechte dag kan hebben, heeft een chatbot hier geen last van. Hij antwoordt iedere keer weer op de manier zoals hij het geleerd heeft. In een optimale situatie kan de chatbot ruim 85 procent van alle vragen beantwoorden, wat betekent dat je klantenservice een stuk efficiënter is ingericht. Klantenservicemedewerkers hoeven zich niet meer bezig te houden met het copy-and-paste-werk bij de veelgestelde vragen, en kunnen meer tijd nemen voor de lastigere vraagstukken.
Jouw klantenservice automatiseren in 4 stappen
Nu je weet wat de voordelen zijn van automatiseren, rest er nog één concrete vraag: hoe automatiseer je jouw klantenservice?
Stap 1: Zet doelen voor de automatisering
Het is raadzaam om van tevoren doelen te stellen voor de automatisering. Wat verwacht je van een geautomatiseerde klantenservice? Wat zijn de knelpunten die automatisering kan verhelpen? Wat verwacht je van de software die je wilt inzetten om je klantenservice te automatiseren? Afhankelijk van de kanalen en de behoeftes van je klantenservice medewerkers kies je de juiste software. Werp ook eens een blik op de markt: wat wordt er aangeboden qua automatisering? Misschien kom je nog dingen tegen waar je nog niet aan had gedacht. Zo levert Watermelon bijvoorbeeld ook een suggestiebot, die klantenservicemedewerkers kan helpen bij het geven van het juiste antwoord.
Stap 2: Richt je klantenservice optimaal in
Voordat jij je klantenservice kan automatiseren, is het natuurlijk van groot belang dat je klantenservice optimaal is ingericht. Hoe ziet jouw klantenservice er nu uit, hoe lopen de communicatielijnen? Welke kanalen zet je in, en welke wil je nog in gaan zetten? Heb je een overzicht over de contactpunten die je klant heeft met jouw organisatie; denk bijvoorbeeld aan een customer journey?
Stap 3: Starten met het automatiseren van je klantenservice
Heb je de doelen in kaart gebracht, en is jouw klantenservice er klaar voor? Dan wordt het tijd om de juiste software voor jouw bedrijf te kiezen en de chatbot te gaan bouwen! Bij het bouwen van de chatbot zijn er een aantal dingen van belang. Hoe wil je bijvoorbeeld dat de chatbot antwoord geeft? Welke persoonlijkheid krijgt de chatbot? Wat zijn de veelgestelde vragen die de chatbot kan beantwoorden? Welke vraagvariaties komen hierbij kijken? Watermelon biedt voor deze stap een onboarding-traject aan, zodat de chatbot zo efficiënt en doelgericht mogelijk wordt ingericht. Wil je hier meer over weten? Lees dan deze blog!
Stap 4: Optimaliseren van je chatbot
Een chatbot reageert snel en is 24 uur per dag beschikbaar. De kunstmatige intelligentie die wordt gebruikt in de chatbot, beantwoordt regelmatig terugkerende vragen, zodat je medewerkers zich op andere services kunnen richten. En hoewel dat fantastisch klinkt, heeft de implementatie van een chatbot echter wel wat tijd en liefde nodig.
Een chatbot is te vergelijken met een mens. In het begin weet de chatbot immers niet wat hij moet antwoorden. Je chatbot is klaar om te leren en jij moet hem de schoolbanken mee in nemen. Begin met het ingeven van alle veelgestelde vragen en bijbehorende antwoorden. Gaandeweg kun je dit verder uitbreiden, zodat steeds meer vragen beantwoord worden.
Natuurlijk zijn er altijd vragen die de chatbot niet begrijpt. In zo’n situatie neemt een medewerker het over. Dankzij supervised learning slaat de chatbot het gegeven antwoord op, zodat hij de volgende keer wel het juiste antwoord geeft.
Automatiseer je klantenservice met Watermelon
Met Watermelon heb je niet alleen al je klantcontact en kanalen in één overzicht, maar kun je ook een chatbot toevoegen waarmee je vragen van klanten kunt beantwoorden. Waar een mens slechts een aantal gesprekken tegelijkertijd kan voeren, heeft de chatbot geen maximum. Hierdoor kan jouw klantenservice veel meer gesprekken aan. Een win-win situatie voor je werknemers én voor de klant!
Ben je benieuwd hoe dit in zijn werk gaat? Plan een vrijblijvende demo!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Tot ziens conversation designer en hallo prompt engineer!
Met de opkomst van kunstmatige intelligentie en machine learning vanaf ca. 2010 werden chatbots steeds geavanceerder en menselijker. Moderne chatbots kunnen natuurlijke taalverwerking en machine learning gebruiken...
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.