Hoe bouw je een klantprofiel op voor je e-commerce bedrijf?
Alexander Wijninga
| 4 min
Weet jij écht wie je klant is? Het antwoord op deze vraag vormt namelijk de gouden sleutel tot succes. Bedrijven die hun klant goed kennen, weten precies in te spelen op de behoefte van de klant. Weet jij bijvoorbeeld welke termen er verschijnen in de zoekmachine van jouw klant?
Door een klantprofiel op te stellen, geef je de medewerkers van jouw bedrijf inzicht in het koopgedrag van je klant. Daardoor kan het bedrijf beter inspelen op de wensen en de behoeften van de klant en kan er klantgerichter gewerkt worden. In dit artikel beschrijven we in grote lijnen hoe je een klantprofiel opstelt.
Wat is een klantprofiel?
Een klantprofiel of persona is een gedetailleerde beschrijving van je doelgroep. Het is een samenvatting van je ideale klant, waarin je beschrijft wat zijn of haar wensen zijn en hoe zich dit uit in het koopgedrag, of op welke kanalen hij of zij zich bevindt. Een klantprofiel bestaat uit sociografische en demografische gegevens van je ideale klant. Denk bij sociografische data bijvoorbeeld aan motivatie, dromen en ambities. Welke punten zouden er op de bucketlist van jouw ideale klant staan?
Demografische data kan bestaan uit leeftijd, geslacht, woonplaats en inkomen. Deze informatie geeft een indicatie in het type klant dat op zoek is naar jouw product. Met deze gegevens kan je daarom ook beter inschatten via welke weg je jouw klant het beste kunt bereiken. Een compleet, kloppend klantprofiel kan daarom een essentieel punt zijn in jouw verkoopstrategie.
In 4 (grote) stappen naar een klantprofiel
Het zal je misschien niet verbazen dat data de sleutel vormt tot een succesvol klantprofiel. Waar je deze data vandaan haalt, is een volgende vraag. Om de klant goed te leren kennen, is het van belang dat je informatie over de klant vanuit verschillende hoeken bekijkt. Hieronder beschrijven we vijf stappen die jou op weg helpen bij het maken van een klantprofiel.
Stap 1: Noteer de overeenkomsten van je tevreden klanten
Je huidige klantenbestand vormt misschien wel de belangrijkste informatiebron voor het opstellen van jouw gewenste klantprofiel. Werp eens een blik op de klanten die het meest tevreden waren over jouw product en/of service. Zijn er grote overeenkomsten tussen deze klanten? Welke verbanden kan je trekken? Zijn er opvallendheden te ontdekken? Leg de demografische en sociografische aspecten van deze klanten eens naast elkaar. Mocht je in een B2B-markt zitten, kijk dan eens naar de gemiddelde omzet, het aantal werknemers, de locatie en de bedrijfscultuur.
Stap 2: Wie wilt jouw product te kopen?
Het is misschien een open deur, maar het is vaak een aspect dat over het hoofd wordt gezien. Jouw ideale klant is de klant die bereid en in staat is om jouw product te kopen. Neem daarom eens je doelgroep onder de loep, en kijk eens kritisch naar deze twee punten. Vormt jouw product of dienst de oplossing op een probleem van de klant? Maar ook: is er voldoende budget ter beschikking? Moet deze persoon nog toestemming krijgen vanuit een organisatie om de aankoop te doen?
Stap 3: Kwalitatieve interviews
Je weet pas echt wie je klant is, als je je klant zelf gesproken hebt en diens beweegredenen kent. Kwalitatieve interviews kunnen hierbij helpen. Wij raden onze klanten veelal aan om deze interviews te laten plaatsvinden binnen drie groepen: bestaande klanten, potentiële klanten en respondenten die jouw bedrijf nog niet kennen. Hier stel je de geïnterviewde vragen die antwoord geven op je sociografische en demografische kenmerken. Door hen te vragen naar obstakels die zij ervaren binnen jouw klantenservice, breng je de pijnpunten van jouw customer journey in kaart. Vraag ook naar de route die je klanten afleggen; hoe zijn ze bijvoorbeeld op jouw website terecht gekomen? Wanneer je de klantreis volledig in kaart hebt gebracht, wordt het opstellen van je persona ook makkelijker.
Stap 4: Laat je CRM-systeem het werk doen
Een CRM-systeem kan een onuitputtende bron aan informatie zijn over jouw klanten. Niet alleen voor het opstellen van een klantprofiel is dit relevant; ook om trends binnen jouw doelgroep te signaleren. Door relevante klantinformatie continu aan te vullen bij ieder contactmoment, leer jij je klant bij ieder contactmoment nog beter kennen. Er zijn diverse softwaresystemen die deze klantinformatie geautomatiseerd kunnen aanvullen, zodat dit jou niet onnodig veel werk kost. Een chatbot kan je hier ook bij van dienst zijn, door automatisch belangrijke klantinformatie op te vragen.
Combineer je data en schets een profiel
Leg de data uit bovenstaande bronnen eens naast elkaar, en probeer de informatie te vergelijken. Zie je bepaalde woonplaatsen bijvoorbeeld extra naar voren komen? Komt vanuit de data de leeftijd van jouw klant overeen met wat jij in gedachten had? Ben je vanuit interviews meer te weten gekomen over de motivaties en wensen van jouw ideale klant?
Misschien heb je aan één klantprofiel niet genoeg, en is het relevant om meerdere profielen op te stellen. Dat kan natuurlijk ook! Wij zouden echter wel aanraden niet meer dan drie klantprofielen op te stellen, om zo verwarring en uiteenlopende communicatie te voorkomen.
De laatste stap
Blijf de klantprofielen optimaliseren! Wanneer je bedrijf groeit, zal hoogstwaarschijnlijk ook je markt veranderen. Zorg dat je altijd data van je klanten blijft verzamelen om inzicht te houden in je doelgroep en de customer journey te optimaliseren, zodat je écht klantgericht kan werken.
Meer weten?
Wil jij meer weten over het bouwen van klantprofielen binnen het Watermelon platform? Met onze software kan jij namelijk 360 graden klantprofielen samenstellen! Vraag een demo aan.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Zo werk je aan de automatisering van je klantcontact
Je kunt er als organisatie bijna niet meer omheen: automatisering van je klantcontact. Hoewel deze technologie enkele jaren geleden nog in de kinderschoenen stond, is het nu bijna een must voor organisaties die meerdere ...
Best practices
Focus op je digitale klantcontact
De gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar hebben ervoor gezorgd dat de digitale wereld van klantenservice een groeispurt heeft gehad. Bedrijfsvoering heeft radicaal en snel moeten veranderen ten gevolge van de crisis, en doordat ...