De 5 belangrijkste KPI’s voor jouw webshop service
Alexander Wijninga
| 5 min
Als online retailer wil je natuurlijk alles uit je webshop halen en je conversies zien stijgen. Door je klantenservice te meten met KPI’s ontdek je waar je nog terrein hebt te winnen. Meten is immers weten. De vraag is: wat meet je precies? Door in te zoomen op jouw data, kan je de knelpunten analyseren en direct oplossingen toepassen. Verzamel inzichten waar je direct iets aan hebt! In dit artikel lees je meer over relevante KPI’s voor jouw webshop.
Waarom je klantenservice meten in KPI’s?
Hoe je klantenservice daadwerkelijk presteert is niet af te lezen van een aantal reviews. KPI’s doen dat wel: deze geven je cijfermatig weer hoe jouw klanten je service hebben ervaren. Zonder cijfers is het onmogelijk om je klantenservice te beoordelen. Om efficient en doelgericht te werken, kies je KPI’s die voor jouw organisatie van belang zijn. Hoe je daarmee begint? Allereerst formuleer je een doelstelling, waar je de juiste KPI met bijbehorende pijlers aan verbindt. Geen tijd om er uitgebreid onderzoek naar te doen? Wij hebben hieronder de populairste KPI’s voor webshops op een rijtje gezet.
1. De Net Promotor Score
De NPS laat je zien hoe waarschijnlijk het is dat je klanten jouw bedrijf aanraden. De NPS meet je door te vragen: “Zou jij dit bedrijf/dit product aanraden bij anderen?” Je klanten geven een antwoord tussen 1 en 10, waarna ze in drie verschillende categorieën worden ingedeeld. Geeft een klant jou een score onder de 6? Dan wordt deze klant een criticaster genoemd. Klanten die scores geven tussen de 7 en 8 zijn ook wel de passievelingen. Wanneer iemand een score van 9 of 10 geeft, noemen we deze persoon een promotor. Wereldwijd ligt de NPS gemiddeld op 30. In het nuchtere Nederland is de gemiddelde NPS wat lager, namelijk 20. Als bedrijf wil je ernaar streven om in ieder geval een positieve NPS te hebben. Door de NPS te meten breng je de klantbeleving in kaart en kan je gerichte verbeterslagen maken.
Hoe meet je de NPS?
De NPS meet je door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken. Is je NPS boven de 0? Dan heb je een positieve score te pakken! De grote droom van ieder bedrijf is een NPS boven de 50; dit betekent namelijk dat je klanten je bedrijf als excellent hebben ervaren. Is je NPS onder de 0? Dan is het raadzaam om in te grijpen en de oorzaak hiervan te achterhalen; je service presteert dan onder de maat.
Door je NPS consistent te blijven meten houd je eventuele schommelingen in je score duidelijk in beeld. Een veelgebruikte manier om dit bij te houden, is via e-mail enquêtes. Het is ook mogelijk om de NPS te meten via een chatbot, of via social messaging apps. Kijk naar toonaangevende bedrijven in jouw werkveld en zie wat je van deze bedrijven kunt leren!
2. De Customer Satisfaction Rate
De Customer Satisfaction Rate (CSAT) is vergelijkbaar met de NPS. Bij de CSAT stel je echter een iets andere vraag, namelijk: “Hoe zou je je ervaring met dit product/deze dienst beoordelen?” Waar de NPS dus gebaseerd is op het meten van de intentie van de klant, is de CSAT meer gefocust op de emotie van de klant. Beide scores zijn van belang voor een goed beeld van de klantbeleving en om klantgericht te werk te gaan.
Hoe meet je de CSAT?
Je vraagt je klanten met de CSAT direct om hun ervaring met jouw product of dienst te delen. Laat je klant op deze vraag antwoorden met behulp van een cijfer, een emoji of een aantal sterren.
Emotie is echter lastig om weer te geven in statistieken. Het is daarom ook belangrijk dat je vraagt aan je klanten of zij het gegeven antwoord willen toelichten. Een belangrijk voordeel van de CSAT is dat je klanten de kans krijgen om hun ervaring en/of emotie te uiten. Hierdoor geef je klanten ook de indruk dat ze gehoord worden, wat een empathische, positieve draai geeft aan de indruk die de klant van je heeft - of dit nu al positief was, of niet.
3. De Customer Retention Rate
Wist je dat de acquisitie van een nieuwe klant tussen de 5 en 25 keer duurder is dan het behoud van een bestaande klant? Probeer je klanten van eenmalige aankopers om te toveren tot loyale ambassadeurs! Om dit te bereiken meet je de Customer Retention Rate (CRR). De CRR geeft je een indicatie van het percentage klanten dat trouw blijft aan jouw webshop voor een bepaalde tijdsperiode. Je berekent dit bijvoorbeeld op wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse basis.
Hoe meet je de CRR?
Je berekent de CRR door een simpele rekensom. Neem bijvoorbeeld de tijdsperiode van een maand. Je begint de maand met 200 klanten. Gedurende de maand verlies je 20 klanten, maar win je er 40 bij. Je hebt aan het eind van de periode dus 220 klanten. De CRR bereken je als volgt: 220-40 = 180; 180/200 = 0,9; 0,9x100 = 90. Dit betekent dat je een CRR hebt van 90%. Je streeft bij deze KPI naar een hoog percentage.
4. Service en kwaliteit KPI
De ServQual, ook wel een combinatie van de woorden ‘service’ en ‘quality’, laat je zien in hoeverre jouw service afwijkt van de verwachtingen van je klant. In dit boek wordt de ServQual uitvoerig behandeld. Deze maatstaf bestaat uit een enquête met verschillende focuspunten. De enquête bestaat uit twee delen: in het eerste deel vraag je jouw klanten hoe zij jouw service ervaren. In het tweede deel geeft weer hoe je klanten vinden dat je service zou moeten zijn. Deze KPI geeft een duidelijk beeld van de klantverwachting, en toont direct wat je klanten willen zien van je bedrijf.
Hoe meet je de ServQual?
Je meet de ServQual op basis van betrouwbaarheid, zekerheid, tastbaarheid, empathie en responsiviteit. De vragen die je je klanten stelt zijn op basis van deze elementen. Je hebt de mogelijkheid om deze vragen zelf te formuleren; je kunt ook kiezen voor de standaard vragen in de ServQual. De gemakkelijkste manier om de ServQual af te nemen is telefonisch of per e-mail.
De maatstaven op een rij:
Betrouwbaarheid: is je klantenservice consistent?
Zekerheid: beschikt je klantenservice tot de juiste kennis?
Tastbaarheid: hoe ziet je klantenservice eruit?
Empathie: is je klantenservice empathisch?
Responsiviteit: hoe snel is je klantenservice?
5. De tevredenheid van je medewerkers
De tevredenheid van je klantenservicemedewerkers is een belangrijke KPI. Wanneer je medewerkers niet betrokken zijn met je bedrijf, zal dit ongetwijfeld reflecteren in je klantenservice. Meet daarom de tevredenheid van je medewerkers, en vraag hen ook hoe zij vinden dat je de werkomgeving kunt verbeteren. Wanneer je medewerkers met plezier hun werkdag doorkomen, merken je klanten dit ook.
Hoe meet je de tevredenheid van je medewerkers?
Het is verstandig om de tevredenheid van je medewerkers tenminste één keer per half jaar te meten, bijvoorbeeld door middel van een enquête. Zorg ervoor dat medewerkers deze enquête anoniem kunnen invullen; zo ben je er zeker van dat ze zich vrij voelen om hun input te delen. Voeg zowel open als gesloten vragen toe in de vragenlijst om duidelijke verbeterslagen uit de resultaten te kunnen maken.
Beheer je KPI’s efficiënt met toolings
Het bijhouden van deze verschillende KPI’s kan een uitdaging zijn. Gelukkig bestaat er klantenservice software die jou een helpende hand kunnen bieden. Met de juiste tool is het mogelijk om al deze KPI’s bij te houden in één dashboard. In dit dashboard zie je de prestaties van een bepaalde periode, en kan je eenvoudig de resultaten exporteren voor trainingsdoeleinden. Op deze manier werk je zo efficiënt mogelijk en stuur je op basis van data. Het managen van je klantenservice is immers onmogelijk zonder data. Kies de juiste programma’s die overzichtelijk en makkelijk in gebruik zijn, zodat je jouw klantenservice naar een hoger niveau kan tillen. Met Watermelon beheer je niet alleen je KPI’s, maar je gehele klantenservice. Wil jij ervaren hoe het platform werkt? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...