Klantgericht werken: uitleg, voorbeelden en tips
Alexander Wijninga
| 5 min
Klantgericht werken: het is een fenomeen waar steeds meer bedrijven veel waarde aan hechten. Dit is ook niet zo gek. Doordat zowel een verhoging van het aantal concurrenten, als hoge klantverwachtingen, vormt klantgericht werken de sleutel tot succes. Toch bestaat er veel ruis rondom de term ‘klantgerichtheid’, en wordt het vaak verward met ‘klantvriendelijkheid’. In deze blog rekenen we voor eens en altijd af met deze verwarring, en geven we je 5 tips waardoor jij ook klantgericht(er) te werk kan gaan.
Klantvriendelijk en klantgericht werken: het verschil
Klantvriendelijk werken
Deze uitleg komt waarschijnlijk over als een open deur: klantvriendelijk werken heeft te maken met de manier waarop je de klant te woord staat. Het gaat om de houding die je aanneemt tegenover de klant, de mate van interesse en in hoeverre je met de klant meedenkt. Dit gaat dus veelal om de reactieve manier van klantcontact: wanneer de klant naar jou toe komt met een klacht of vraag, en de manier waarop jij daarmee omgaat. Deze vorm van klantcontact is dan ook veelal informerend van aard, of biedt de klant op korte termijn een oplossing voor het probleem. Het doel van klantvriendelijk werken, is om de klant een positief gevoel te geven over het bedrijf, hen aan je bedrijf te verbinden en een goede word-of-mouth te creëren.
Klantgericht werken
Klantgericht werken gaat net een stapje verder dan klantvriendelijkheid. Waar klantvriendelijk werken voornamelijk focust op de reactieve vorm van klantcontact, gaat het bij klantgericht werken om anticipatie, strategie en een proactieve houding. De focus ligt op de behoefte van de klant, hoe veranderlijk ook, in iedere laag van je bedrijf. Dit gaat dus verder dan de manier waarop een klantenservicemedewerker een klant met een klacht te woord staat. Het gaat hierbij om een succesvolle vertaalslag van de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant in de volledige customer journey. Dit is een proces dat geen kop en een staart heeft: het is een continu proces.
Voorbeelden van klantgericht werken
Ryanair
Ryanair is wellicht niet de eerste partij waar je aan denkt bij ‘klantgericht’. Wanneer je een ticket hebt gekocht, betreft dit immers alleen de plaats waar je zit: bagage, WiFi, eten en koffie, alles moet apart worden afgerekend. Dit voelt misschien niet klantgericht, maar Ryanair heeft hierbij juist naar haar doelgroep geluisterd. Dit zijn immers mensen die zo goedkoop mogelijk van A naar B willen, en zodoende genoegen nemen met enkel een zitplaats. Meer betalen voor een ticket zodat je allerlei luxe aanvullingen hebt, vinden zij overbodig. Daarnaast luistert Ryanair naar de feedback die de doelgroep geeft, en worden er nieuwe routes uitgestippeld, meer bagagemogelijkheden aangeboden en kan je ook zelf je stoel wijzigen. Klantgerichtheid hoeft dus niet per definitie luxe of een geoptimaliseerd product of dienst te betekenen. Het betekent voornamelijk: luisteren naar je klant, en dat als leidraad nemen voor optimalisatie. Door deze strategie te omarmen steeg de winst van Ryanair met 32% in één jaar.
Starbucks
Klantgerichtheid vormt de basis van de strategie van Starbucks. Voormalig CEO Howard Schultz benoemde zelfs dat hij de koffieketen ziet als de ‘derde plek’ voor iedereen. Wat hij daarmee bedoelt? De eerste plaats is thuis, de tweede plaats is werk, en Starbucks moet de derde plek zijn. Deze gedachtegang voeren ze door op allerlei manieren. De filialen moeten dan ook een ontspannen huiskamersfeer hebben, de service moet persoonlijk zijn en medewerkers worden aangemoedigd de trouwe klanten (en hun favoriete bestelling) te herkennen. Klantgerichtheid zit diep geworteld in de cultuur van het bedrijf.
Klantgericht werken is een must
Klantgericht werken is een must. Waarom? Kort gezegd komt het op het volgende neer. Door klantgericht werken hoog in het vaandel te zetten, stijgt ook de klantvriendelijkheid. Klantgericht werken op de lange termijn wordt op de korte termijn immers als klantvriendelijk ervaren. Klantvriendelijkheid zorgt weer voor loyaliteit, en meer loyaliteit bij jouw klanten zorgt voor een winststijging. Onderzoek geeft echter aan dat, wanneer de klant een positieve ervaring heeft bij een aankoop, 92% van de consumenten een volgende keer weer kiest voor hetzelfde bedrijf. Bij een negatieve ervaring loopt dit percentage terug naar 11% (bron). Onderzoek wijst tevens uit dat, wanneer je klantbehoud met 5% procent toeneemt, de winst snel met 25%-90% toeneemt (S. Chambers, 2020). Daarnaast geeft 86% van de consumenten aan bereid te zijn meer geld uit te geven wanneer ze daar een goed klantervaring voor terug krijgen.
Klantgericht werken: 5 tips
Hoe doe je dit nu precies, klantgericht werken? Hieronder beschrijven we 5 tips waardoor jij klantgerichter te werk kan gaan!
Tip 1: Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
Het is één van de gouden regels waarop klantvriendelijkheid wordt gebaseerd: bereikbaarheid. Zeker anno 2021 is het van groot belang dat jij bereikbaar én beschikbaar bent. Dit houdt in dat je niet alleen van 9 tot 5 beschikbaar bent, en niet alleen per telefoon bereikbaar bent. De klant van nu is er inmiddels aan gewend geraakt dat een bedrijf ook buiten kantoortijden reageert. Daarnaast zal de klant gefrustreerd opkijken wanneer een bericht via WhatsApp of Facebook niet mogelijk is; de kanalen waar zij zelf het liefst gebruik van maken. Het is dus van belang om te anticiperen op de behoefte die de klant heeft ten aanzien van contact met jouw bedrijf.
Tip 2: Wees oprecht betrokken bij je klant
Zou jij een bericht dat begint met “Geachte heer/mevrouw” nog serieus nemen? Waarschijnlijk ben je in ieder geval sneller uitgelezen dan wanneer een bericht begint met “Goedemiddag”, gevolgd door je voornaam. Oprechte betrokkenheid is dan ook een belangrijk aspect van klantgericht werken. Weet wie de klant is, luister naar de klant, laat merken dat je met de klant meedenkt en hem of haar graag een stapje verder helpt. Een persoonlijke benadering is hierbij onontkoombaar, evenals de bestel- en gespreksgeschiedenis.
Tip 3: Breng goed het belang van de klant in beeld
Wie is je klant, en wat heeft je klant nodig? Je kunt pas klantgericht te werk gaan, als je direct antwoord kan geven op deze vragen. Pas dan kan je de behoefte van de klant achterhalen. Breng bijvoorbeeld eens alle klachten in beeld, en probeer een lijn te trekken in de veelvoorkomende problemen. Hoe kan je deze in de toekomst vermijden, en hoe kan je hier je strategie op aanpassen?
Tip 4: Blijf de klantreis en klantbeleving verbeteren
Wanneer je de klant en de klantreis goed in kaart hebt gebracht, is dat niet het eindstation van klantgericht werken. Blijf de klantreis en klantbeleving verbeteren, door feedback uit te vragen. Middels surveys binnen je klantenservice blijf je goed op de hoogte van de ervaring die de klant heeft met jouw bedrijf, en kan je inspelen op eventuele veranderingen of trends. Door dit toe te passen, kan jij jouw klantervaring continu optimaliseren.
Tip 5: Gebruik data
Meten is weten: zorg er daarom voor dat je de klantervaring goed middels statistieken in beeld kan brengen. Welk kanaal wordt het meest gebruikt voor jouw klantenservice? Wat zijn de piekmomenten, en wat zegt dat over jouw klant? Waar loopt de klant veelal tegenaan, en wat zegt dat over de behoefte van jouw klant? Houd uitgebreid je statistieken bij, en kom zo meer te weten over jouw klant.
Hoe ga jij klantgericht te werk?
Een klantenservice-software kan inzicht bieden in de wensen en behoeften van jouw klant, zodat jij hierop kan anticiperen. Klantprofielen, statistieken, en overzicht van meerdere kanalen in één platform zorgt ervoor dat jij klantgerichter te werk kan gaan. Het platform van Watermelon kan jou daarbij helpen! Liever nog wat meer weten over chatbots en in welke gevallen deze ingezet kunnen worden? Vraag dan de whitepaper aan!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Waarom de klant áltijd koning is
Zijn de uitspraken ‘de klant is koning’ of ‘de klant heeft altijd gelijk’ voor jou een vloek of een zegen? Aan de ene kant motiveert het je om de klant het beste van het beste te bieden, maar aan de andere kant moet je ook netjes ...