7 live chat tips voor een uitblinkende klantenservice
Alexander Wijninga
| 4 min
Live chat tips geven je handvaten om je klantenservice te verbeteren. Een uitblinkende klantenservice bereik je door er veel aandacht aan te besteden. Dat klantenservice een belangrijk orgaan is valt niet te betwisten; het is natuurlijk het eerste echt aanspreekpunt van de klant met het bedrijf. Stukje bij beetje verbeter je je klantenservice en groeit je klantenservice daarmee gestaag. Lees in dit artikel 7 live chat customer service tips voor een uitblinkende klantenservice.
1. Zorg dat je breed bereikbaar bent
Uit onderzoek blijkt dat 82% van de mensen vindt dat bedrijven hun klantenservice kanalen moeten aanpassen op de wensen van de klant. Het is daarom belangrijk dat je op de geprefereerde kanalen van de klant aanwezig bent. Aangezien je nooit iedereens persoonlijke wensen in acht kan nemen is het belangrijk dat je zoveel mogelijk kanalen benut. Wanneer je customer experience software gebruikt, regel je alle inkomende vragen vanuit één overzichtelijk platform, waardoor je nooit meer hoeft te switchen tussen verschillende websites. Zo bied je de klant betere service, maar kost het jou als bedrijf geen extra moeite.
2. Reduceer wachttijden
Te lang moeten wachten totdat iemand je te woord staat is klantenservice-irritatie nummer één onder Nederlanders. In een onafhankelijk onderzoek stemde 28% hiervoor als grootste irritatie. Het is daarom belangrijk dat je iets met deze live chat tips doet: probeer altijd wachttijden te reduceren. Zorg dat je genoeg capaciteit hebt om alle binnenkomende gesprekken op te vangen. Een belangrijke schakel hierin is het implementeren van een chatbot. Wanneer je kiest voor het gebruiken van een chatbot vangt deze automatisch alle gesprekken op. Door slimme artificial intelligence leert de bot steeds meer en neemt hij al snel 80% van de gesprekken volledig over. Een chatbot reageert altijd meteen en neemt daarom alle wachttijd weg, ook hoef je hierdoor geen geld te investeren in het inzetten van meer medewerkers. Je huidige medewerkers focussen zich nu op complexere vragen die de bot doorzet.
3. Centraliseer je chat kanalen
Live chat customer service tips helpen je bedrijf zeker goed, maar het allerbelangrijkste om te onthouden is dat de samenwerkingen in je team soepel moeten verlopen. De sfeer in je team en bedrijf straal je altijd uit naar de buitenwereld, het is daarom van groot belang dat je irritaties weg probeert te nemen. Zorg daarom dat je programma’s gebruikt waarmee je frustraties voorkomt. Wanneer je eenvoudig gesprekken toewijst aan werknemers en iedereen precies weet waar ze aan toe zijn kan iedereen rustig doorwerken. Wanneer je in dit proces een chatbot inschakelt zal deze zich ook naadloos aansluiten op je menselijke medewerkers. Hij beantwoord zo veel mogelijk vragen en zet de gesprekken door wanneer dit nodig is.
4. Bied consistente service
Het is erg belangrijk dat waar en wanneer klanten ook maar met jouw bedrijf in contact komen, ze dezelfde service ervaren. Het kan dus niet zo zijn dat ze op dinsdag compleet andere hulp krijgen dan op donderdag, terwijl er misschien wel andere medewerkers actief zijn op de klantenservice. Zorg daarom voor voldoende training van je personeel en houd een duidelijke structuur aan: bij welke vraag hoort welk antwoord? Een eerste stap hiervoor is het bundelen van je klantcontact, waardoor je geen onderscheid meer hoeft te maken tussen verschillende klantcontactkanalen. Ten tweede is het goed om te werken met een suggestie bot, die je personeel tijdens het chatten laat zien wat het gewenste antwoord op een vraag is. Zorg verder dat je bij het inwerken van je personeel een duidelijke boodschap overbrengt.
5. Chat proactief
Het is lastig om er echt uit te springen met je klantenservice. Inmiddels hebben de meeste bedrijven een chatfunctie geïntegreerd en zijn ze breed bereikbaar. Om te zorgen dat jouw bedrijf opvalt is het belangrijk om nét dat stukje extra service te bieden. Zorg dat je proactief chat, denk met mensen mee en bied meer informatie. Een voorbeeld van proactieve service is de chatbot van KLM, deze stuurt je al ticketinformatie voordat je er naar gevraagd hebt. Zo worden mensen met deze live chat tip blij verrast en bespaar je ze moeite.
6. Gebruik data om te verbeteren
Verbeteringen doorvoeren is erg belangrijk, maar baseer dit altijd wel op data. Je neemt makkelijk advies aan van andere bedrijven, maar wat voor het ene bedrijf werkt, hoeft helemaal geen winnende formule te zijn voor een ander bedrijf. Wanneer je de data van gevoerde gesprekken gebruikt om bijvoorbeeld de inzet van je personeel op aan te passen is dat een veel waterdichtere aanpak. Wanneer je klantenservice software gebruikt vraag je eenvoudig statistieken aan van bijvoorbeeld het aantal gesprekken, de timing hiervan en de totale gespreksduur.
7. Sorteer gesprekken met tags
Om nog uitgebreider te analyseren waar gesprekken precies over gingen voeg je tags toe. Met tags sorteer je gesprekken en krijg je een beter beeld van de frequentie van vragen. Zo tag je bijvoorbeeld gesprekken met “klacht” of “corona-gerelateerd”. Wanneer je dit bij elk binnenkomend gesprek doet, zie je dit terug in een overzicht. Daardoor weet je waar extra aandacht aan besteedt moet worden binnen jouw bedrijf of heb je een beeld van welke zaken nog te onduidelijk zijn.
Kies voor een efficiënte implementatie
Wil je deze live chat tips snel en eenvoudig implementeren? Gebruik dan de software van Watermelon. Watermelon bundelt al je klantcontact in één overzichtelijk overzicht, helpt je met het bouwen en implementeren van chatbots en levert duidelijke, werkbare analytics. Zo heb je meteen een solide basis voor het implementeren van de live chat tips uit dit artikel en stroomlijn je de samenwerking binnen je klantenservice teams.
Gerelateerde artikelen
Best practices
8 tips: zo ga je om met klachten in je webshop
Het is misschien wel de grootste donderwolk in het digitale landschap: klachten over je webshop. Het internet is immers een gouden plek voor iedere geïrriteerde consument. Nooit eerder was het zó makkelijk om een klacht te schrijven en ...
Best practices
4 tips om je communicatie te versterken door automatisering
Met een crisis die over het land en de rest van de wereld neerdaalt stijgt de onrust bij vele bedrijven. Het COVID-19 virus brengt meer dan alleen gezondheidsmaatregelen mee en het land zit in een lichte lockdown. Het merendeel van de ...