Start succesvol met het ontwikkelen en implementeren van je Chatbot met deze 4 tips!
Alexander Wijninga
| 5 min
Elk bedrijf stelt andere doelen samen voor hun Chatbot en elke bot ziet er anders uit net zoals wij mensen. Het ontwikkelen en implementeren van een Chatbot kan toch nog een uitdaging zijn. In mijn werk als Customer Success Manager bij Watermelon kom ik allerlei verschillende soorten Chatbots tegen. Ik help bedrijven met het succesvol ontwikkelen en implementeren van hun nieuwe Chatbot. Waar begin je eigenlijk als je je nieuwe digitale collega aanneemt? Ik geef je de tips die je nodig hebt als je begint met het bouwen van je chatbot!
1. Bepaal een duidelijk doel voordat je begint met bouwen
De technologie van het bouwen van een bot is nieuw en door sommige nog niet ontdekt. Het valt vaak niet in het straatje van standaard computerkennis. Gelukkig zijn er tegenwoordig een hoop mogelijkheden om eenvoudig je eigen Chatbot tot leven te wekken. Ik zie bedrijven hun bot voor uiteenlopende doeleinden inzetten: als extra supportmedewerker, om leads te genereren, om 24/7 bereikbaar te zijn, om de klantervaring te verbeteren of voor amusementsdoeleinden. De mogelijkheden zijn eindeloos! Dat gezegd te hebben begin ik met mijn eerste tip: wees creatief met wat je wilt bereiken met je Chatbot, maar wordt wel concreet.
Een van de uitdagingen van een Chatbot is dat de gebruiker alles kan vragen wat hij wenst - de invoer is onbeperkt. Net als elk ander project is het belangrijk om de waardepropositie voor jouw Chatbot te identificeren, hiermee bepaal je de reikwijdte van je Chatbot. Bepaal wat je precies wilt bereiken met je Chatbot voordat je begint met het ontwikkelen. Zie het als een nieuwe medewerker die je wilt aannemen. Je gaat eerst bedenken welke rol deze persoon inneemt in je team en welke taken hij of zij op zich neemt. Dit geldt ook voor je digitale collega.
2. Ontwikkel een Minimum Viable Chatbot
Je hebt ondertussen een strategie voor ogen, dus de volgende stap is het bouwen van je Chatbot. Wat ik regelmatig fout zie gaan zijn bedrijven die eeuwig bezig zijn met het bouwen van de Chatbot. Vervolgens gaat deze live en blijkt de bezoeker hele andere vragen te stellen. Om dit probleem te tackelen begin je klein. Bedenk één ding dat jouw Chatbot heel goed moet doen, en bouw de bot op in de vorm van een Minimum Viable Product (MVP). Terwijl mensen je bot gebruiken, leer je wat de meest voorkomende verzoeken zijn en kun je vervolgens beslissen hoe je door wilt gaan met het bouwen ervan.
Wanneer je voor de eerste keer gaat zitten en bespreekt wat de MVP voor de chatbot zal zijn, hoef je maar één ding in gedachten te houden. Focus. Een goed voorbeeld van een Chatbot met een duidelijke focus is de receptbot van Albert Heijn. De receptbot heeft slechts één doel: de bezoeker helpen een smakelijke maaltijd te vinden. De gebruiker weet precies wat hij kan verwachten. De content creator aan de andere kant weet precies welke content er geproduceerd moet worden. Creëer een kader door de reikwijdte van jouw chat-assistent specifiek te houden. Door binnen je gestelde kader te werken, is de kans groot dat de inhoud van je bot perfect is. Win-win voor zowel je organisatie als jouw eindgebruikers!
3. Je Chatbot zal falen. En dat is een goede zaak!
Een van mijn belangrijkste tips naar onze klanten is altijd: ga live! Wie weet er nou beter welke vragen er gesteld worden dan de gebruikers zelf? Dat gezegd te hebben, bedenk dat op een gegeven moment je nieuwe bot zal falen en dat is goed! Taal is veel gecompliceerder dan op ee fn knop drukken, er zijn honderden manieren om dezelfde vraag te stellen. Wanneer je bot niet kan helpen komt dit doordat deze de vraag van de bezoeker niet begrijpt. Het kan ook zijn dat de bot niet over de juiste kennis beschikt. In essentie vertellen gebruikers je altijd precies wat ze willen, waardoor je op een nieuwe manier jouw klantervaring kunt verbeteren. Op die manier is je Chatbot naast je gestelde strategie ook nog een soort massale enquête.
Waarschijnlijk kan je digitale collega niet direct alle vragen beantwoorden en dat is oké! Het is vervolgens aan jou om erover na te denken hoe jij (of je Chatbot) met deze situaties om zal gaan. Wil je dat de gebruiker wordt doorgestuurd naar een medewerker wanneer de bot het antwoord op een vraag niet kent? Of wil je liever niet dat werknemers gesprekken na de Chatbot oppikken? Ook deze vragen moeten opgenomen worden in je strategie. Als je bijvoorbeeld niet wilt dat er ook nog een menselijke medewerker beschikbaar staat om vragen op te vangen richt je bot dan in op het beantwoorden van makkelijke vragen. Biedt alternatieve kanalen aan voor diegene die op een andere manier hulp nodig hebben. Als je wel de mogelijkheid wilt bieden om met een menselijke collega te chatten houd dan rekening met het beschikbaar stellen van manuren. Denk er ook over na of je de kennis die je Chatbot nog niet heeft wel of niet wilt toevoegen. Sommige vragen wil je misschien helemaal niet opnemen in het brein van je Chatbot. Bedenk hierbij altijd, past dit bij mijn doelen en strategie? Of moet ik misschien mijn strategie aanpassen aan de hand van de behoeftes van mijn bezoekers? Uiteindelijk staat natuurlijk de klantervaring voorop!
4. Help je gebruikers op weg door verwachtingen te managen
Je hebt je strategie staan, je Minimum Viable Chatbot is ontwikkeld, je hebt je Chatbot geïmplementeerd op je kanalen dus dan is hij klaar. Toch? Nee helaas niet, net zoals al je menselijke collega’s wil je dat iedereen zich blijft doorontwikkelen. Wees je ervan bewust dat een Chatbot moet blijven evolueren om je klantervaring te verbeteren en bezoekers te blijven verassen. Bezoekers willen een gepersonaliseerde ervaring. Ze willen het gevoel dat ze worden begrepen en zinvolle antwoorden krijgen en dit is een volkomen geldige verwachting. Dit is alleen niet altijd mogelijk, een Chatbot kan nooit alle antwoorden hebben. Deze verwachting kan je ook niet hebben van een klantenservice medewerker, maar je kan hier met een Chatbot alsnog wel goed op inspelen. Een klantverwachting kan goed gemanaged worden en zo behoud je toch een prettige klantervaring.
Wanneer je jouw Chatbot bouwt kun je er voor kiezen om een welkomstbericht aan de Chatbot mee te geven. In dit welkomstbericht schrijf je bijvoorbeeld dat je Chatbot nog lerende is en dat er dagelijks nieuwe kennis aan toegevoegd wordt. Of als de Chatbot het antwoord niet weet laat je hem of haar de bezoeker de vraag opnieuw stellen. Investeer in het informeren van je gebruikers over wat de bot wel en niet kan en hoe deze communiceert. Waarom is al het bovenstaande zo belangrijk hoor ik je denken? Het beïnvloeden van de juiste verwachtingen tijdens het gebruiken van de Chatbot zal gebruikers meer vergevingsgezind maken over mogelijke fouten die de Chatbot zou kunnen maken. En dit kan het verschil betekenen tussen het succes en falen van jouw Chatbot.
Uiteindelijk draait het allemaal om verwachtingen
Met de juiste implementatie van een Chatbot kan deze veel betekenen voor je organisatie. Hij of zij kan een hoop veel terugkomende taken uit handen nemen. Voordat je begint met het bouwen van je Chatbot moet je bewust zijn van een aantal zaken. Je project zal tijd innemen en je bot zal waarschijnlijk niet direct alle vragen kunnen beantwoorden. Begin met een Minimum Viable Chatbot en zorg ervoor dat deze goed werkt. Vanaf hier kun je jouw gebruiker leren kennen en beslis jij wat jouw nieuwe digitale medewerker wel en niet gaat leren. Denk erover na hoe je bot omgaat met situaties waarin hij het antwoord niet weet zodat je klantervaring toch top blijft!
Het belangrijkste element wat in elk tip terugkomt is het managen van de verwachtingen. Dit zijn de verwachtingen die jij hebt van je Chatbot, maar ook de verwachtingen die je schept naar je gebruikers toe. Wanneer je dit goed weet te doen, dan ben je naar mijn mening op weg naar het opzetten van een geweldige nieuwe digitale collega!
Ik ben heel erg benieuwd of jij al een Chatbot aan je team hebt toegevoegd en wat je ervaringen zijn. Laat het mij weten in de berichten hieronder!
Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Product
De introductie van Watermelon Pulse
Waarom LLM's belangrijk zijn voor chatbots: LLM's (Large Language Models); de toekomst om chatbots aanzienlijk te verbeteren, waardoor ze intelligenter, efficiënter.