Het inzetten van klantenservice via social media
Alexander Wijninga
| 4 min
Bevind jij je als bedrijf al op sociale media? Dan is de kans groot dat jouw klanten dit zien als een mogelijkheid om hun vragen te stellen of hun onvrede te uiten via deze kanalen. Het is belangrijk dat je je hier goed op voorbereid, om social-media-blunders te voorkomen.
Een foutje is zo gemaakt. Helaas blijven de meeste fouten niet onopgemerkt. En dat kan reputatieschade opleveren en klanten kosten. De scheidslijn tussen een grappige gevatte reactie en een misplaatste belediging is flinterdun. Dat bleek onlangs toen een klantenservicemedewerker van Hornbach een grapje maakte.
Ai, ai (jippie, jippie, jee). Met deze reactie sloeg Hornbach de plank even helemaal mis bij veel volgers. In een reactie aan RTL Nieuws gaf persvoorlichter Tom Lebrechthausen toe dat het bedrijf te ver doorgeschoten was. "Een enorm leerzaam moment voor de webcare. We zijn een bedrijf waar mannelijkheid voorop staat. We zijn stoer, zelfbewust, maar mogen nooit iemand beledigen”, aldus Lebrechthausen.
Wie zich goed voorbereidt, kan met een klantenservice op social media veel winst behalen. Uit een studie van de Aberdeen Group blijkt dat bedrijven die dit aanbieden jaarlijks een financiële winst van 7,5 procent en een stijging van 5,4 procent in social buzz behalen. Hoog tijd om hiermee te starten! Hieronder geven we je vijf adviezen om dit goed te doen.
1. Reageer altijd
Het niet reageren op een klacht of vraag is minstens zo erg als een verkeerd geplaatste grap. Door niet te reageren zeg je onbewust dat je niet om de mening van je klant geeft. Dat is jammer, want dit is juist de mogelijkheid om de negatieve ervaring om te draaien tot een positieve ervaring. Uit de statistieken van de Global Customer Service Barometer van Amex blijkt dat 46% van de klanten hun positieve ervaringen weer met anderen delen. Ons eerste advies is dan ook: reageer altijd op ieder bericht. Laat klanten weten dat je ze hoort en verwijs ze naar extra informatie waar mogelijk.
2. Weet wat er speelt
Om op ieder bericht te kunnen reageren, is het belangrijk dat jouw klantenservice weet wat er over het bedrijf gezegd wordt. Je hebt mazzel als je in ieder bericht getagd wordt. Dan ontvang je een notificatie en kun je meteen een reactie geven. Het is namelijk een stuk lastiger om op een bericht te reageren als je deze niet ziet. Wij adviseren je daarom om Google Alerts in te stellen. Hier kun je zoektermen opgeven waarvan je op de hoogte gesteld wilt worden zodra hierover geschreven wordt. Dankzij deze meldingen weet je ook precies op welke social media kanalen jouw klanten zich bevinden en kun je extra kanalen toevoegen aan jouw klantenservice als je merkt dat daar veel gebeurt.
3. Creëer speciale accounts voor de klantenservice
Als je als bedrijf erg actief op jouw social media kanalen bent, kan het fijn zijn om de klantvragen en klachten te scheiden van de normale posts, door een apart account aan te maken voor de klantenservice. Zo heeft Nike bijvoorbeeld op Twitter @Nike en @NikeSupport. Als je hiervoor kiest, raden we je aan om de accountgegevens van de klantenservice toe te voegen aan de bio’s van de bedrijfspagina’s. Zo weten je klanten meteen waar ze terecht kunnen met hun vragen.
4. Reageer snel en consistent
Het is niet alleen belangrijk dat je op ieder bericht reageert, maar ook dat je dit snel doet. Uit een onderzoek van Twitter is gebleken dat Twitter-gebruikers verwachten dat bedrijven binnen een uur reageren op hun bericht. Je wil natuurlijk niet dat ieder antwoord eerst lang de PR-afdeling moet voor goedkeuring. Wij adviseren je daarom om een lijst met standaard antwoorden op veelvoorkomende vragen op te stellen die goedgekeurd zijn door PR.
5. Houd het beheersbaar
Maar ook met een standaard antwoordenlijst blijft het lastig om snel te reageren op al die binnenkomende klantvragen. Want in tegenstelling tot de klantenservice, zijn jouw klanten niet slechts alleen tijdens kantoortijden online. Zij verwachten ook ՚s avonds en ՚s nachts een reactie. Hoe houd je dit onder controle?
Je kunt een deel van je klantenservice natuurlijk verplaatsen naar het buitenland, zodat er ook ՚s nachts medewerkers beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden. Maar dan wordt het al gauw erg kostbaar en heb je te maken met een taalbarrière. Dé manier om je klanten 24-uurs klantenservice op sociale media te bieden, is met behulp van een chatbot. Een chatbot is niet alleen dag en nacht beschikbaar, hij kan ook nog eens oneindig veel vragen tegelijkertijd beantwoorden. Zo hoeven klanten nooit meer te wachten op een reactie.
Dezelfde standaard antwoorden die je aan jouw medewerkers geeft, leer je aan de chatbot. Zo kan hij iedere vraag op een representatieve manier beantwoorden. Uiteraard kun je continu nieuwe antwoorden toevoegen, zodat hij steeds slimmer wordt. Wil je nog niet meteen volledig overstappen op een chatbot? Dan kun je er ook voor kiezen om de chatbot alleen in te schakelen op tijden dat de klantenservice afwezig is.
Niet reageren op een klantvraag of klacht op sociale media, is alsof je de telefoon in een callcenter niet beantwoordt. Niet best dus. Doe je dat wel, dan kun je niet alleen van een negatieve een positieve ervaring maken, maar ook de loyaliteit van je klanten vergroten en ze blijven verrassen.
Meer weten?
Wil je aan de slag met klantenservice via social media en je klanten helpen via bijvoorbeeld Twitter en Facebook Messenger? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.