Een bot in een chat-app is nog niet meteen een chatbot
Alexander Wijninga
| 3 min
Als je je een beetje verdiept in chatbots, dan kom je er al snel achter dat chatbot een lastig te vatten term is. Hij wordt vaak verward met de term bot, terwijl een bot en een chatbot alles behalve hetzelfde zijn. Voor veel mensen is de definitie van het woord chatbot dan ook niet helder.
Als je in een app als Facebook Messenger een menu met keuzes voorgeschoteld krijgt, wordt dat een chatbot genoemd. En ook de simpele botjes waarmee je tien jaar geleden in MSN Messenger het saldo van je bankrekening kon opvragen, werden toen al regelmatig ‘chatbots’ genoemd.
Echter: een chatbot is pas een chatbot als je er daadwerkelijk een vrij gesprek mee kunt voeren. Bij de chatbot van Watermelon begint een gebruiker een gesprek en kan hij in principe iedere soort vraag stellen die hij ook bij een klantenservice kwijt kan. Dat doet hij in normale mensentaal en de chatbot geeft in normale mensentaal antwoord. Een belangrijk onderdeel daarvan is dat de chatbot niet sturend is. Natuurlijk geeft hij het aan als hij je vraag niet begrijpt, maar hij stuurt je als gebruiker niet een bepaalde richting op. Hij doorloopt geen standaard script, maar voert dankzij de kunstmatige intelligentie een gesprek. Dat is iets wat we bij bots nooit hebben gezien, omdat dat het simpelweg technisch nog niet mogelijk was.
'Normale' bots
Dat maakt een chatbot, zoals die van Watermelon, niet alleen veel geavanceerder, maar vooral ook veelzijdiger. Wat overigens niet wil zeggen dat er iets mis is met een 'normale' bot, die kunnen juist heel nuttig zijn.
Het uitzendbureau Randstad heeft bijvoorbeeld een bot die je helpt bij het zoeken van een baan. In plaats van op een website allerlei zoekcriteria in te voeren, start je gewoon een gesprek met Randstad op Facebook Messenger. De bot, Vera genaamd, vraagt je vervolgens wat voor werk je zoekt, hoeveel uur je wil werken, in welke regio je wil werken en hoeveel je wil verdienen.
Op basis van je antwoorden zoekt de bot in de vacaturebank van Randstad naar geschikte vacatures en toont deze aan je. Een hele handige bot, omdat hij een heel duidelijk en nuttig doel heeft. Daar is helemaal niks mis mee. Doordat je zoekopdracht hier voelt als een gesprek in normale mensentaal en plaatsvindt in een chat-app die je toch al gebruikt, wordt het voor mensen nog makkelijker om een baan te zoeken.
Deze bot is echter geen chatbot. Je kunt er niet echt mee praten. Vera start direct met een script en stelt aan elke gebruiker dezelfde soort vragen, in dezelfde volgorde. Daarbij zijn de antwoordmogelijkheden meestal ook nog eens beperkt tot een aantal keuze-opties. Je typt als gebruiker eigenlijk nooit een hele zin, laat staat meerdere zinnen; je geeft enkel antwoorden op vragen. Dit had ook in een wizard of formulier verwerkt kunnen worden, wat overigens niets afdoet aan het feit dat het voor gebruikers heel prettig werkt.
Vera van Randstad is natuurlijk slechts een voorbeeld. Een ander voorbeeld is de zakelijke chat-app Slack, die uit te breiden is met allerlei bots. Zo kun je met één simpel commando een bot laten zoeken naar een grappig gifje dat je deelt met je collega’s - bij veel bedrijven de meest gebruikte bot in Slack. Of je kunt een bot opdracht geven om een collega op een bepaald tijdstip een herinnering te sturen.
Klantenservice
Diensten waarbij je als gebruiker een simpele opdracht geeft of als maker wil dat een gebruiker een aantal stappen doorloopt, zijn makkelijk te vatten in een bot. Wil je echter je klantenservice automatiseren, dan gaat dat op die manier niet lukken. Doordat gebruikers vaak talloze vragen hebben, is een volwaardige chatbot de beste oplossing. Via kunstmatige intelligentie begrijpt de bot welke vraag de gebruiker heeft en kan hij deze beantwoorden. En als hij een vraag toch niet kan beantwoorden, kan hij dat leren voor de momenten dat hij in de toekomst weer wordt gesteld.
Dit is precies de reden dat Watermelon zijn chatbottechnologie heeft ontwikkeld. Omdat een gesprek met de klantenservice zich niet laat vatten in een script voor een bot, maar wel te automatiseren is middels een volwaardige chatbot.
Een chatbot is daardoor, technisch gezien, een stukje ingewikkelder dan een simpele bot. Waar je bij een bot alle opdrachten of vragen van gebruikers nog handmatig kunt invoeren, is dat bij een chatbot niet mogelijk. Mensen kunnen zoveel verschillende vragen stellen en dat ook nog eens op heel veel verschillende manieren doen. Watermelon neemt echter het ingewikkelde werk uit handen voor haar klanten. De kunstmatige intelligentie van de chatbot, die daadwerkelijk begrijpt wat een gebruiker vraagt, is door Watermelon zelf ontwikkeld en toepasbaar op iedere klantenservice. Het mooiste is nog wel dat een gebruiker hierdoor niet eens of hoeft te merken dat hij met een chatbot praat, zo menselijk reageert de chatbot. En dat is iets wat een ‘gewone’ bot nooit zal lukken!
Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...