Alle ins en outs over de moderne digitale assistent
Lisa de Laat
| 4 min
De naam zegt het al: het is een (ro)bot waarmee je klanten kunnen chatten. De afgelopen jaren is de technologie rondom chatbots enorm hard gegaan en wordt het een steeds belangrijker onderdeel van je service. In deze blog gaan we dieper in op het ontstaan van de chatbot, de verschillende soorten chatbots en geven we een aantal succesvolle praktijkvoorbeelden.
De evolutie van de chatbot
Chatbots zijn zeker niet nieuw. In 1964 werd de eerste bot met de naam ELIZA ontwikkeld in het Artificial Intelligence Laboratorium van de Amerikaanse computerwetenschapper Joseph Weizenbaum. Joseph wilde aantonen dat communicatie tussen mens en machine wel degelijk mogelijk was. Op dit moment is ELIZA nog steeds te gebruiken. Ondanks dat de chatbot niet erg intelligent was, vonden gebruikers toch dat ELIZA menselijk overkwam.
Het Amerikaanse bedrijf IBM kwam in 2006 met Watson: een supercomputer die een vraag kon interpreteren en door middel van encyclopedieën, boeken, tijdschriften, artikelen en websites binnen een paar seconden antwoord gaf. Twee jaar later kwam Apple met Siri; ook al wordt dit niet officieel als chatbot bestempeld, het was wel een doorbraak. In 2015 volgden ook haar concurrenten Cortana en Alexa.
De start van AI-chatbots
Vanaf 2017 kwam vaker de term “AI-chatbot” voorbij. Hoewel dit hip klinkt, heeft dit in het begin voor de nodige frustratie gezorgd bij de eindgebruiker. Waar de ‘knoppen-chatbot’ de klant een mogelijkheid geeft om te kiezen tussen antwoordopties, werkt de AI-chatbot op basis van open antwoorden die de klant geeft en reageert met een antwoord die als meest passend is. De technologie stond in 2017 nog in de kinderschoenen, wat vaak leidde tot foute antwoorden. Maar de ontwikkelingen zijn doorgegaan en tegenwoordig zijn de AI-chatbots ijzersterk.
Hoe en wanneer gebruik je een chatbot?
Klanten zijn veeleisender dan ooit. Door een chatbot te implementeren, kun je er zeker van zijn dat jouw klanten hun antwoorden 24/7 ontvangen. Je nieuwe digitale assistent geeft de rest van het team meer tijd om te ademen. Zo kan een chatbot worden ingezet om een gedeelte van de klantenservice over te nemen zodat meestgestelde vragen direct beantwoord worden. Maar een chatbot kan ook ingezet worden voor leadgeneratie of zelfs binnen HR en werving. Binnen de chatbot wereld maken we onderscheid tussen twee typen: een AI-chatbot en knoppen-chatbot. Het verschil tussen deze twee leggen we hieronder uit.
Wat is het verschil tussen een AI-chatbot en een knoppen-chatbot?
Een AI-chatbot
Een van de belangrijkste verschillen tussen een AI-chatbot en een knoppen-chatbot is dat een AI-chatbot de vragen die klanten stellen daadwerkelijk leert begrijpen. Op deze manier krijgen klanten een natuurlijke en persoonlijke ervaring. Dit wordt bereikt met behulp van Natural Language Processing.
Natural Language Processing is een vorm van AI waarbij de computer steeds beter wordt in het herkennen van woorden, interpreteren van zinnen en het begrijpen van de vragen. Bij een chatbot betekent dit dat klanten, in plaats van te kiezen uit vooraf bepaalde opties, simpelweg elke vraag kunnen stellen en de chatbot hier accuraat op reageert. De chatbot leert verschillende vragen, spelfouten en synoniemen herkennen. Hierdoor begrijpt jouw AI-chatbot de vraag en geeft het klanten het juiste antwoord.
Een knoppen-chatbot
Deze chatbot biedt de gebruiker de keuze uit verschillende opties. Dit wordt gedaan aan de hand van een menu of knoppen. Afhankelijk van waar de gebruiker op klikt, vraagt de bot vervolgens een andere reeks opties waaruit hij kan kiezen om zo tot het goede antwoord te komen.
Deze structuur is vrij eenvoudig en wordt dan ook vaak gebruikt. Deze bots kunnen vooraf gedefinieerde vragen beantwoorden en kunnen gebruikers helpen door een website of webshop te navigeren, waardoor hun kooptraject makkelijker wordt. Deze chatbots worden alleen snel ineffectief als het gaat om het oplossen van complexe verzoeken met veel variabelen. Zodra de vragen van de gebruiker niet passen in de vooraf ontworpen antwoorden, kan dit type chatbot dus niet helpen, wat uiteindelijk behoorlijk teleurstellend en frustrerend voor de gebruiker is.
Hybride chatbot
De ware kracht van een succesvolle digitale assistent ligt in de combinatie tussen een AI-chatbot en de knoppen-chatbot ofwel een hybride chatbot. Door de meest gestelde vragen te uploaden in je chatbot, kan het overgrote deel van jouw klanten binnen enkele seconden worden geholpen. Klanten met complexere of unieke vragen kunnen simpelweg typen waar ze naar op zoek zijn en de slimme AI zal voor hun aan het werk gaan om de juiste antwoorden te geven.
Maar wat als je chatbot het antwoord op een vraag (nog) niet weet? Dat is het moment waarop je chatbot een écht onderdeel van jouw serviceteam wordt. Deze vragen worden automatisch doorgestuurd naar een beschikbare collega, terwijl de onbekende vraag wordt bewaard zodat deze later kan worden toegevoegd aan de chatbot. De medewerker ontvangt van de chatbot een compleet overzicht van het gesprek en de klant zodat deze direct kan inspringen waar de chatbot was gebleven. Op deze manier ervaren jouw klanten een uitstekende én snelle service en krijgt jouw team meer tijd om zich te concentreren op complexe vragen, in plaats van alleen maar vluchtig te reageren op de meestgestelde vragen.
Chatbot voorbeelden uit de praktijk
Chatbot Cabau tegelijk gelanceerd met de website
Cabau Lifestyle heeft bij de oprichting van de website gelijk een chatbot gelanceerd. Doordat de chatbot vanaf de eerste dag betrokken is geweest in het klantenserviceteam, heeft Cabau Lifestyle het kleinere klantenserviceteam kunnen behouden. Chatbot Cabau staat via verschillende kanalen de klant te woord. Ze biedt 24/7 klantenservice waarvan 50% van de vragen binnenkomt na openingstijd. Wanneer het om complexere vragen gaat, werkt chatbot Cabau samen met de klantenservice medewerker.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Hoe zet je een chatbot in als virtueel assistent
Een chatbot hoeft geen virtuele assistent te zijn, maar een virtuele assistent is wel een chatbot. Snap je het nog? Geen zorgen, want wij leggen je precies uit hoe de vork in de steel zit. Lees hier meer.
Best practices
Welke rollen kan jouw webshop chatbot aannemen?
Chatbots zijn er in alle soorten en maten, waardoor er altijd wel een perfecte fit te vinden is voor jouw bedrijf.