/ Alle ins en outs over de moderne digitale assistent
Charl Haas
|
4 min
De naam zegt het al: het is een (ro)bot waarmee je klanten kunnen chatten. De afgelopen jaren is de technologie rondom chatbots enorm hard gegaan en wordt het een steeds belangrijker onderdeel van je service. In deze blog gaan we dieper in op het ontstaan van de chatbot, de verschillende soorten chatbots en geven we een aantal succesvolle praktijkvoorbeelden.
Chatbots zijn zeker niet nieuw. In 1964 werd de eerste bot met de naam ELIZA ontwikkeld in het Artificial Intelligence Laboratorium van de Amerikaanse computerwetenschapper Joseph Weizenbaum. Joseph wilde aantonen dat communicatie tussen mens en machine wel degelijk mogelijk was. Op dit moment is ELIZA nog steeds te gebruiken. Ondanks dat de chatbot niet erg intelligent was, vonden gebruikers toch dat ELIZA menselijk overkwam.
Het Amerikaanse bedrijf IBM kwam in 2006 met Watson: een supercomputer die een vraag kon interpreteren en door middel van encyclopedieën, boeken, tijdschriften, artikelen en websites binnen een paar seconden antwoord gaf. Twee jaar later kwam Apple met Siri; ook al wordt dit niet officieel als chatbot bestempeld, het was wel een doorbraak. In 2015 volgden ook haar concurrenten Cortana en Alexa.
Vanaf 2017 kwam vaker de term “AI-chatbot” voorbij. Hoewel dit hip klinkt, heeft dit in het begin voor de nodige frustratie gezorgd bij de eindgebruiker. Waar de ‘knoppen-chatbot’ de klant een mogelijkheid geeft om te kiezen tussen antwoordopties, werkt de AI-chatbot op basis van open antwoorden die de klant geeft en reageert met een antwoord die als meest passend is. De technologie stond in 2017 nog in de kinderschoenen, wat vaak leidde tot foute antwoorden. Maar de ontwikkelingen zijn doorgegaan en tegenwoordig zijn de AI-chatbots ijzersterk.
Klanten zijn veeleisender dan ooit. Door een chatbot te implementeren, kun je er zeker van zijn dat jouw klanten hun antwoorden 24/7 ontvangen. Je nieuwe digitale assistent geeft de rest van het team meer tijd om te ademen. Zo kan een chatbot worden ingezet om een gedeelte van de klantenservice over te nemen zodat meestgestelde vragen direct beantwoord worden. Maar een chatbot kan ook ingezet worden voor leadgeneratie of zelfs binnen HR en werving. Binnen de chatbot wereld maken we onderscheid tussen twee typen: een AI-chatbot en knoppen-chatbot. Het verschil tussen deze twee leggen we hieronder uit.
Een van de belangrijkste verschillen tussen een AI-chatbot en een rule-based chatbot is dat een AI-chatbot daadwerkelijk leert om de vragen te begrijpen die klanten stellen. Op deze manier krijgen klanten een natuurlijke en gepersonaliseerde ervaring. Dit wordt bereikt met behulp van Natural Language Processing.
Natural Language Processing is een vorm van AI waarbij de computer steeds beter wordt in het herkennen van woorden, het interpreteren van zinnen en het begrijpen van de vragen. In het geval van een chatbot betekent dit dat klanten, in plaats van te kiezen uit vooraf gedefinieerde opties, simpelweg elke vraag kunnen stellen en de chatbot nauwkeurig zal reageren. De chatbot leert verschillende vragen, spelfouten en synoniemen te herkennen. Hierdoor begrijpt je AI-chatbot de vraag en geeft hij klanten het juiste antwoord.
Deze chatbot biedt de gebruiker een keuze uit opties. Dit gebeurt via een menu of knoppen. Afhankelijk van waar de gebruiker op klikt, biedt de chatbot vervolgens een andere set opties om uit te kiezen om zo het juiste antwoord te geven.
Deze structuur is vrij eenvoudig en wordt daarom veel gebruikt. Deze chatbots kunnen vooraf gedefinieerde vragen beantwoorden en gebruikers door een website of webshop navigeren, wat hun aankooptraject vergemakkelijkt. Alleen worden deze chatbots al snel ineffectief als het gaat om het oplossen van complexe verzoeken met veel variabelen. Dus zodra de vragen van de gebruiker niet binnen de vooraf ontworpen antwoorden passen, kan dit type chatbot niet helpen, wat uiteindelijk behoorlijk teleurstellend en frustrerend is voor de gebruiker.
De echte kracht van een succesvolle digitale assistent ligt in de combinatie tussen een AI-chatbot en een rule-based chatbot. Dit noemen we een hybride chatbot. Door de meest gestelde vragen in je chatbot te laden, kan het overgrote deel van je klanten binnen enkele seconden worden geholpen. Klanten met complexere of unieke vragen kunnen simpelweg typen waarnaar ze op zoek zijn en de Conversational AI gaat voor hen aan het werk om de juiste antwoorden te leveren.
Maar wat als je chatbot het antwoord op een vraag (nog) niet weet? Dat is het moment waarop je chatbot een écht onderdeel van jouw serviceteam wordt. Deze vragen worden automatisch doorgestuurd naar een beschikbare collega, terwijl de onbekende vraag wordt bewaard zodat deze later kan worden toegevoegd aan de chatbot. De medewerker ontvangt van de chatbot een compleet overzicht van het gesprek en de klant zodat deze direct kan inspringen waar de chatbot was gebleven. Op deze manier ervaren jouw klanten een uitstekende én snelle service en krijgt jouw team meer tijd om zich te concentreren op complexe vragen, in plaats van alleen maar vluchtig te reageren op de meestgestelde vragen.
Voordat Kitcentrum chatbot Kittie had gelanceerd, beantwoordden ze elke klantvraag handmatig. Ze groeiden enorm snel en dat gold ook voor de binnenkomende vragen. Het dagelijks beantwoorden van al deze vragen was bijna een fulltime baan. En dus besloot Kitcentrum te zoeken naar een betere manier om hun klantenservice te automatiseren. Tegenwoordig is 85% van hun klantvragen geautomatiseerd. Een behoorlijk indrukwekkend getal!
Lees het succesverhaal van Kitcentrum en ontdek hoe zij dit aantal hebben bereikt.
Deel dit artikel
