De chatbot: al 50 jaar jouw digitale collega
Alexander Wijninga
| 11 min
Watermelon is in korte tijd enorm gegroeid, we hebben verschillende fasen in het bedrijf en de markt doorgemaakt. Een markt waar de chatbot nog ‘eng’ en onbekend was, maar ook een markt van enthousiasme voor chatbots. Een markt waarin bedrijven graag eens willen proeven van die nieuwe technologie. Dat is ook de markt waar we op dit moment mee te maken hebben. We zijn overduidelijk een van de grootste chatbotspelers in Nederland. Onze klantenbase is inmiddels ook enorm toegenomen, wij zijn actief in bijna alle verschillende branches in meer dan 30 landen. Dit levert ook mooie voorbeelden op van hoe chatbots ingezet kunnen worden, zo hebben we inmiddels al een aantal interessante klantcases ontwikkeld.
Watermelon is altijd aan het doorontwikkelen, we letten daarbij vooral op de ontwikkelingen in de markt en proberen daar zo goed mogelijk op in te spelen. Wat we zien is dat een groot aantal bedrijven geïnteresseerd zijn in de mogelijkheden van chatbots maar de risico’s graag laag houden. Daarnaast zijn er in korte tijd een hoop aanbieders bijgekomen, die nog niet zo ver zijn met hun software en daarom vaak chatbots aanbieden met technologieën die in 2005 al beschikbaar waren.
Watermelon blijft het meest gebruiksvriendelijke platform, maar was tot nu toe nog niet goed bereikbaar voor kleinere bedrijven, mede door onze pricing en intensieve onboarding. Na anderhalf jaar was het tijd voor reflectie, reflectie op de markt, maar ook op ons eigen business model. We concludeerden dat we ons product aan een bredere markt willen aanbieden, elk bedrijf zou een chatbot op hun website moeten kunnen plaatsen! Groot of klein, het zou niet uit moeten maken. Daarom is het tijd om een nieuw hoofdstuk in te luiden: Hyper Growth. In een korte tijd hebben we ons product en team klaargestoomd voor de Hyper Growth die we gaan doormaken (waarover later meer), eerst wil ik mijn reflectie op de markt met jullie delen. Hoe ziet die chatbot er nou precies uit?
Ontwikkeling nieuwe technologie
Om de chatbotmarkt te omschrijven, is het goed om even een stapje terug te zetten, we kijken naar hoe de technologie tot stand is gekomen en hoe deze is ontwikkeld. Onderzoeksbureau Gartner ontwikkelde een Hype Cycle voor nieuwe technologieën. Bij de introductie van een nieuwe technologie is het altijd maar de vraag of het aansluit bij de behoeftes van mensen én of het echt houdbaar is. De Hype Cycle geeft een representatie van hoe nieuwe technologieën zich ontwikkelen.
Voordat we kijken waar Chatbots staan op de Hype Cycle, is het goed om een beeld te krijgen van de vijf hoofdfases die een technologie doormaakt:
Chatbots op de Hype Cycle van Gartner
De Hype Cycle start door een Innovation Trigger. Deze trigger is een technologie of een andere innovatie die interesse opwekt bij partijen. De commerciële levensvatbaarheid van de technologie is nog niet bewezen, daarom zal nog niet iedereen de technologie oppakken. Om een beeld te vormen, kijken we naar een huidige Innovation Trigger: nieuwe ontwikkelingen rondom de vliegende auto zonder piloot. Is dit een ontwikkeling waar de wereld al klaar voor is? Nee, absoluut niet. De (lucht)wegen zijn hier niet klaar voor, mensen zelf zijn hier nog niet klaar voor, fabrikanten moeten nieuwe machines hebben, ga zo maar door. Dit sluit niet uit dat het een begin is van een technologie die een enorme impact gaat maken op de manier waarop wij onszelf en onze goederen transporteren.
Na deze trigger zullen meer partijen de technologie beetje bij beetje oppakken. De populariteit groeit en de commerciële haalbaarheid is vastgesteld. Er ontstaan succesverhalen. Deze successen zullen de media overheersen totdat het stof weer neerdaalt. Vergelijkbaar met wanneer je zelf bijvoorbeeld een nieuwe telefoon aanschaft. In eerste instantie is het nieuw en geweldig en ben je er blij mee. Hoe vaker je de telefoon gebruikt, des te meer tegenvallers je tegenkomt. Een camera die toch niet zo goed is als de reclame beweert en een geheugen dat toch wel heel snel vol is. Zo gaat dit ook op de Hype Cycle. Bovenaan de piek van enthousiasme komen critici kijken. Dit gaat gepaard met negatieve media-aandacht en ‘mislukte’ verhalen. De nieuwe technologie lijkt de verwachtingen toch niet waar te maken en de populariteit zakt na deze piek in. Deze piek wordt de Peak of Inflated Expectations genoemd. Hoe snel iets in populariteit stijgt, des te sneller het ook weer inzakt. Hoge pieken hebben diepe dalen. Een aantal bedrijven blijven toch met de technologie werken en ondernemen actie, andere bedrijven kiezen ervoor het risico niet te nemen.
Na een hoop negativiteit behaalt de technologie een dieptepunt, een dal, de Trough of Disillusionment. De experimenten die gedaan zijn met de technologie leiden niet tot de gewenste resultaten. Producenten van de technologie falen of besluiten om te stoppen. Investeringen blijven wel komen, maar enkel voor de producenten die de producten verbeteren voor de Early Adopters. Dit zijn de groep mensen die als eerste een technologie of trend oppakken. Ze willen graag altijd het nieuwste van het nieuwste, ook als de kwaliteit nog niet bewezen is. Ondanks de negativiteit blijft er een lichtpuntje aan de horizon met de gedachte: ‘De technologie kan niet waarmaken wat we dachten, maar het is wel een interessante ontwikkeling’. Een technologie die zich op dit punt bevindt, is Augmented Reality. Augmented Reality is enorm populair, maar het kan nog 5 tot 10 jaar duren voordat het echt een plek in de markt verovert.
In het diepe dal zijn er nog altijd investeerders die in de technologie geloven en producenten die vastbesloten zijn de producten te verbeteren. Dit werpt uiteindelijk zijn vruchten af. Er komen gevallen aan het licht van hoe de technologie bedrijven kan helpen en er ontstaat een breder begrip van de technologie. Meerdere bedrijven zien dit, waarop er meer producenten opduiken. Deze groei is langzamer dan in het begin van de hype, maar het is wel stabiel. Dit wordt de Slope of Enlightenment genoemd. De innovatie kruipt simpelweg een helling op met behulp van ‘echte’ succesverhalen.
Vanuit de Slope of Enlightenment kom je op het Plateau of Productivity: de mainstream neemt de technologie over. Daarnaast is de levensvatbaarheid duidelijk gedefinieerd. De technologie is stabiel en meerdere bedrijven ondervinden de voordelen. Van de potentiële gebruikers heeft 20 tot 30 procent de technologie in gebruik. Daarnaast is duidelijk of de technologie breder inzetbaar is.
Voor velen roept het woord hype iets kortstondigs op. De fidget spinners die ondertussen allemaal in de prullenbak liggen, de raarste planking foto’s en dé Fortnite dansjes, dit zijn rages en geen hype. Per technologie is het verschillend hoe lang het duurt voordat de Hype Cycle is doorlopen en óf deze het überhaupt doorloopt.
Chatbots op de Hype Cycle
Een innovatie start met een Technology Trigger. Voor een chatbot is dit niet de eerste trigger, de echte trigger gaat verder terug. In 1956 vonden Nawell en Simon de ‘Thinking Machine’ uit. Het eerste programma dat de menselijke kwaliteit om complexe zaken op te lossen simuleerde. Dit is het eerste programma met kunstmatige intelligentie. Deze ontwikkeling is natuurlijk bijzonder, maar niet goed te bevatten. Dan rest de vraag: is de samenleving klaar voor deze ontwikkeling?
De eerste chatbot ging in 1966 online, ze heette ELIZA en is geboren bijna 20 jaar (!) voordat het internet in de huidige vorm ontstond. Na ELIZA komen succesverhalen waar iedereen voornamelijk enthousiast is over de ‘nieuwe’ technologie. Consumenten krijgen er ook meer en meer mee te maken en de interesse stijgt. A.L.I.C.E. (1995), een natural language processing chatbot gebaseerd op ELIZA, won tot drie keer toe de Loebner Prize. Een prijs gebaseerd op de Turing test, een test die bepaalt hoe menselijk een chatbot is. In elke ronde van de Loebner Prize houdt een (menselijk) jurylid meerdere gesprekken met een chatbot en een mens via een computer. Op basis van de antwoorden bepaalt de jury wie de computer en wie de mens is.
In een korte tijd (15 jaar) na A.L.I.C.E. springen allerlei chatbots uit de code. Herinner je je Clippy nog? Elke keer als je een Word document opende kwam Clippy je helpen en vertelde hij je waar de prullenbak was. Ondertussen heeft Microsoft die prullenbak zelf ook gevonden en is Clippy hierin verdwenen.
In de tijd dat MSN opkwam, werd duidelijk hoe chatbots ook als vermaak of sociaal middel ingezet kunnen worden. Telefoonprovider HI promootte Chatman flink en ik kan me de reclame nog goed herinneren: ‘Ik ben Chatman, supersnel met MSN, er is niemand die mij niet kent.’ We maakten op deze manier op een leuke, laagdrempelige manier kennis met chatbots. Via MSN konden we ook praten met Marco Borsato in de vorm van een chatbot.
Ondanks dat de Hype Cycle een strakke lijn aangeeft, kan deze lijn tussendoor natuurlijk nog fluctueren. In April 2016 lanceert Facebook Messenger een platform voor developers waar je een chatbot mee kunt maken. Via deze weg kunnen meer consumenten in contact komen met bedrijven door te praten met een bot. Dit is een soort trigger waardoor de technologie dichter bij de mensen komt en de interesse groeit.
Rondom deze periode begint Watermelon ook met research en development, dit hangt samen met de overname van Ecreation door Watermelon. Watermelon ontwikkelt de eerste generatie van het product. Randstad is het eerste succesverhaal, we bouwden een op maat gemaakte chatbot. Hier hebben we een hoop van geleerd. We hebben geleerd wat wij als Watermelon willen aanbieden en waar de zakelijke markt om vraagt. Partijen als IBM en Microsoft boden al mogelijkheden aan om een chatbot te bouwen. Met Watermelon willen we deze technologie juist voor iedereen beschikbaar maken, zonder dat je hier kennis van coderen voor nodig hebt. In 2018 lanceerden we de eerste versie van ons Chatbot Management Platform.
Een trigger zoals die van Facebook Messenger kan een piek veroorzaken. Een piek in de beginfase van de ontwikkeling van een product betekent bijna altijd hetzelfde: de weg naar beneden is makkelijker dan verder naar boven. De media versterkt dit enorm. De software van Watermelon en andere leveranciers zitten op dat moment nog in de beginfase. Er is een hoop interesse naar software om een chatbot mee te ontwikkelen. Met al deze interesse, ook een hoop kritische mensen. Headlines als ‘Waarom zijn bijna al die slimme chatbots nog steeds zo dom’ verschijnen.
Deze negatieve aandacht lijkt altijd heel heftig, maar de vraag vanuit de consument blijft bestaan. Denk maar eens aan de video die in 1998 door Frans Bromet werd gemaakt. In deze video vertelden verschillende mensen dat ze de mobiele telefoon ‘onnodig’ en ’zonde van hun geld’ vonden. Kun je je nu een wereld zonder je smartphone voorstellen?
Dit beseften we ons bij Watermelon ook. Ondanks een aantal kritische headlines geloven we nog altijd in ons product en wat het kan betekenen voor bedrijven en consumenten. We geloven dat Watermelon klantenservice beter, sneller en leuker maakt. Dat ons dit lukt vanaf de lancering van het Chatbot Management Platform wordt bevestigd door onze klanten. Nummer Een sloot zich als eerste aan bij de eerste versie van ons platform. Nu helpt Chatbot Robin de klantenservice afdeling nog steeds. Stichting BKR is een van onze eerste klanten en hun Chatbot verbeterde hun klantenservice aanzienlijk. De chatbot van BKR vangt dagelijks 300 gesprekken op. Gesprekken die voorheen door een medewerker gevoerd moesten worden. De interesse stijgt en de plaats voor Watermelon in de markt is duidelijk. Een verscheidenheid aan kleine en grote bedrijven uit verschillende branches weten ons nu te vinden. Van een bank als Chaabi Bank, tot verzekeraar VGZ, tot scholen als de HAN en TIO. AFAS Software communiceert inmiddels ook met een Chatbot via WhatsApp die ze hebben gemaakt met het Watermelon platform. Binnenkort kun je alles over pizza’s te weten komen via de Chatbot van Domino’s en werknemers van PepsiCo kunnen vragen over bijvoorbeeld het HR-beleid vragen aan hun HR Chatbot.
Koen Gebbink en Maureen van den Bergh van Stichting BKR, lees de business case hier.
De hype voorbij?
Wanneer ‘de hype is voorbij’ gezegd wordt, lijkt het misschien alsof daarmee de interesse ook voorbij is. Dit is totaal niet zo! Dit betekent alleen maar dat de technologie nu stabiel is geworden. Watermelon, de markt en de consumenten hebben lessen geleerd uit het verleden. De maatschappij is er klaar voor en de markt sluit daar naadloos op aan. We betreden nu het Plateau of Productivity via de Slope of Enlightenment.
Het eerste platform bevatte alleen nog maar de mogelijkheid om Frequently Asked Questions toe te voegen. Met de opgedane kennis van het eerste platform hebben we in 2018 de tweede generatie van ons platform gelanceerd. Hierbij hebben we de mogelijkheid om conversaties te bouwen toegevoegd. We hebben echter nog veel meer geleerd om het product verder te ontwikkelen. Zo kwamen we erachter dat het niet direct gaat om hoe slim je AI is, maar om de content die je toevoegt. Dit is ook een van de redenen dat we een Customer Success traject starten bij elke klant. Soms lijken de lessen heel simpel, maar maken ze een enorm verschil. Zo besloten we de reactie van de chatbot met enkele seconden uit te stellen, waardoor het lijkt alsof de chatbot typt. De chatbot komt gelijk een stuk vriendelijker over.
De belangrijkste lessen hebben bijgedragen aan het ontstaan van het Hybride Model, het meest onderscheidende onderdeel van ons platform. We zijn ons ervan bewust dat een computer nog niet álle vragen kan oplossen en dat je soms gewoon behoefte hebt om met een mens te praten. Hiervoor ontwikkelde Watermelon het Hybride model waardoor een live-agent naadloos kan samenwerken met een Chatbot.
Het succes van een Chatbot wordt in essentie bepaald door de content die een Chatbot bevat. Je kunt het echt als een nieuwe medewerker zien die je moet coachen. Je leert je nieuwe collega alles over zijn of haar nieuwe werkplek. Op het moment dat deze persoon zelfstandig aan het werk gaat, komen er toch nog weer vragen, ‘Waar kan ik eigenlijk printen?’, ‘Op welke manier neem ik de telefoon op?’. Het is soms lastig in te schatten wat er exact gevraagd wordt, dit geldt ook voor een chatbot op bijvoorbeeld de klantenservice. Terwijl je ervan overtuigd bent dat een klant wil weten wat de levertijd van zijn nieuwe bank is, wil hij eigenlijk weten of deze bank ook ergens in een winkel te halen is. Deze informatie heb je nog niet geleerd aan je Chatbot. Door het Hybride model wordt een vraag als deze automatisch naar een medewerker doorgestuurd. Je kan je klant vertellen dat de bank inderdaad in een winkel te zien en te verkrijgen is. Je klant is toch direct geholpen én er bestaat een grote kans dat de bank verkocht wordt! Win-win dus, voor jou en voor je klant.
Juist in een markt als deze waar een groot deel geautomatiseerd wordt, is het interessant om een Hybride model te hebben. Wanneer iemand direct een antwoord verwacht, kan hij of zij een gesprek via een Chatbot starten. Complexere vragen worden doorgestuurd naar een live-agent.
Juist die laatste doelgroep is veel groter dan veel bedrijven denken. Uit het onderzoek van Capgemini Research Institute blijkt dat 70 procent van de consumenten binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk vervangt door een gesprek met een Chatbot. Het is duidelijk wat de consument wil en met een goed stabiel platform rest alleen nog de vraag: waar wachten de bedrijven op?
Een blik in de toekomst
Als we kijken naar de toekomst komen er een aantal mooie ontwikkelingen aan. Gartner heeft al aangeven dat in 2020 85% van de klantenservice door virtuele assistenten is overgenomen. Dat betekent dat jouw klantenservice afdeling echt kan focussen op de consument en om deze zo goed mogelijk te bedienen. Dat klinkt toch helemaal geweldig?!
De derde generatie van ons Chatbot Management Platform gaat een hoop impact geven. We beseffen ons dat een chatbot voor ieder bedrijf, groot en klein, interessant it. Daarom hebben we besloten om ons business model op de schop te gooien. Dit betekent dat je nu al vanaf €45 een chatbot kunt bouwen. We zijn veel meer dan een Chatbot Management Platform, dus de naam is nu ook veranderd naar ‘All-in-one platform voor online conversaties’. We bieden vier verschillende pakketten aan: Forever Free, Watermelon Essentials, Watermelon Team en Watermelon Professional. Het product is zo ver geoptimaliseerd dat iedere gebruiker volledig vanuit het product zelfstandig aan de slag kan gaan. Het Customer Success traject wordt wel bij Watermelon Team en Watermelon Professional aangeboden. Dit zorgt er wel voor dat we nu ons gebruiksvriendelijke platform voor elk bedrijf, klein of groot, kunnen aanbieden.
Daarnaast heeft ons Development team superhard gewerkt aan het ontwikkelen van vrije velden. Door vrije velden toe te voegen aan ons platform kan de chatbot zelfstandig allerlei data ophalen. Data waar je voorheen nog voor moest bellen of mailen. Wil je bijvoorbeeld de locatie van je winterbanden opvragen? Met een verificatie van je kenteken en postcode via een chatbot ben je zo weer onderweg! Of wil je weten welke lessen uitvallen in je rooster? Stuur je studentnummer naar de chatbot en ontvang direct de uitval. Op deze manier kan een nog groter deel van de klantenservice worden geautomatiseerd.
Chatbot Pat helpt klanten nog beter door vrije velden
Een vraag die ik vaker krijg, is of Watermelon ook te integreren is met verschillende Voice aanbieders. Ondanks dat ik zie dat Voice nog in het beginstadium van de Hype Cycle zit, hebben we hier afgelopen tijd wel al een hoop in ontwikkeld. Je kunt Watermelon bijvoorbeeld integreren met Google Home, dit brengt voor veel bedrijven mooie kansen met zich mee.
Ben jij klaar voor het gesprek?
Watermelon bestaat bij elkaar nog maar drie jaar, maar als je zo met mij mee terugkijkt, kun je zien hoe ver ons product ontwikkeld is. We hebben een ware plaats aan de tafel in de chatbot markt. We begrijpen hoe de markt in elkaar steekt. We horen van bedrijven wat ze willen zien en we begrijpen de behoeftes van consumenten. Met al deze kennis en met de lessen uit het verleden en de lessen die we elke dag meemaken ziet de toekomst er mooi uit. Een stabiel product hebben we nu, dat betekent dat we alleen maar zullen doorontwikkelen. Watermelon is voor elk bedrijf beschikbaar, dus eigenlijk rest er nu nog maar één vraag. Wij zijn klaar om het gesprek te starten, ben jij dit ook?
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...