Is jouw webshop klaar voor de drukte? 5 tips!
Alexander Wijninga
| 4 min
Black Friday staat weer voor de deur, en dat neemt de nodige webshop drukte met zich mee. Uit onderzoek blijkt immers dat ruim 50% van de Nederlanders Black Friday aangrijpt als aankoopmoment. In 2017 was dit slechts 1 op de 7 Nederlanders. Men voorspelt dan ook dat nagenoeg alle retailers mee gaan doen aan Black Friday in 2021. Als webshop-houder kan je dus niet achterblijven! Om optimaal gebruik te maken van deze webshop drukte, snappen wij dat je jouw klantvragen zo snel en zo efficiënt mogelijk wilt afhandelen. Is jouw webshop klaar voor Black Friday? In deze blog delen we 5 tips waardoor jij alleen maar kan pieken tijdens de drukte!
1. Maak klantprofielen aan voor een persoonlijke service
Why?
Zeker in drukke tijden is de kans dat er iets mis gaat met de bestelling groter. En, in alle eerlijkheid: er is niets zo bezwaarlijk als een klant continu opnieuw zijn/haar verhaal moet doen, toch? Dat kost tijd, geld, en zorgt voor een hoog irritatie-gehalte. Een persoonlijke service zorgt ervoor dat je de irritatie van de klant sneller kunt wegnemen, en je een vraag als: “Wat is uw adres” niet meer hoeft te stellen.
How?
Er zijn verschillende systemen waarin jij jouw klantprofielen bij kan houden. Dit kan zelfs geautomatiseerd; zo kost het jou geen extra tijd. Via klantprofielen kan je gelijk zien wat de gespreksgeschiedenis is van je klant, en vanaf daar het gesprek weer oppakken. Meer weten? Lees deze blog!
2. Houd je statistieken in de gaten
Why?
Drukke dagen zoals Valentijnsdag kunnen ervoor zorgen dat het koopgedrag van de consument wordt beïnvloedt. Misschien was weloverwogen Tim bijvoorbeeld helemaal niet van plan om die nieuwe koptelefoon voor zijn vriendin te kopen, maar is het toch wel erg handig dat ze er eentje heeft als hij thuis de hele dag in online vergaderingen zit. Houd daarom je statistieken goed in de gaten, zodat je precies weet waar de piekmomenten zitten en hierop in kan spelen.
How?
Houd goed de statistieken in de gaten van de verschillende kanalen waar je op te vinden bent. Waar komen je klanten vandaan? Hoe lang doen ze over een bestelling? Welke vragen hebben ze? Die piek voor Valentijnsdag kan namelijk of een ontzettende boost geven aan je sales - of zorgen voor meer klanten die onder tijdsdruk afhaken door een slechte bereikbaarheid. Zorg ervoor dat jij de customer journey op drukke dagen goed in zicht hebt, en speel hierop in met jouw klantenservice. Zet op dat soort momenten extra personeel in, of zorg ervoor dat een chatbot je kan helpen op de drukste momenten.
3. Stop met schakelen tussen verschillende kanalen
Why?
Mailen, bellen, chatten via Facebook of WhatsApp: iedere klant heeft een eigen voorkeur als het gaat om contact opnemen. Daarnaast is de consument inmiddels ook gewend binnen twee clicks in contact te komen met een medewerker. Verwend? Misschien een beetje. Maar dat jij daarom op verschillende kanalen bereikbaar wil zijn, dat snappen we.
How?
Heb je al gehoord van de term ‘omnichannel communication’? Dit houdt in dat je alle communicatiekanalen bundelt in één overzicht door gebruik te maken van een speciaal platform. Zo hoef je niet continu van kanalen te switchen, en kan je al je klantvragen op chronologische volgorde beantwoorden. Snel, en efficiënt. Zo zie je nooit meer een gesprek over het hoofd.
4. Automatiseer je standaard klantvragen
Why?
Wat wij vaak zien bij onze klanten, is dat 75% van alle klantvragen die bij webshops binnenkomen, veelal veelgestelde vragen zijn. Denk bijvoorbeeld aan: “Wat is de levertijd?” of “Hoe retourneer ik mijn pakketje?”. Veelal kopieer-en-plakwerk, maar als je webshop overuren draait in drukke december-tijden, is dit wel het laatste waar jij je tijd aan wilt besteden.
How?
Een digitale collega kan je daar gemakkelijk bij helpen. Ken je bijvoorbeeld Floor al, de digitale collega van Lab21? Het vloerenbedrijf kwam erachter dat 90% van de vragen die zij kregen veelgestelde vragen waren die snel beantwoord kon worden. Dankzij hun nieuwe digitale collega besparen zij 60 uur per maand en worden ruim 450 gesprekken maandelijks geautomatiseerd. Floor ondervangt de veelgestelde vragen, waardoor alleen de complexe vraagstukken bij de klantenservice belandt. Daarnaast heeft een klant vliegensvlug antwoord. En, in alle eerlijkheid, wanneer voor Valentijnsdag alles razendsnel uitverkocht is, is wachten op een klantenservice wel het laatste wat je wil, toch?
5. Een slimme chatbot antwoordt over de orderstatus
Why?
Ook vragen over een orderstatus kunnen met een chatbot beantwoord worden. Met de juiste integratie kan een digitale collega kan ook vragen beantwoorden als: ‘Waar blijft mijn pakketje?’
How?
Door middel van een speciale integratie tussen jouw chatbot en het systeem waarmee jij werkt. De chatbot vraagt dan zelf de benodigde informatie op en kan de vraag automatisch beantwoorden. Zo hoeft de klant nooit lang te wachten, en ben jij géén tijd kwijt aan het doorspitten van gegevens.
Waar wacht je nog op?
Dat het aantal online bestellingen voorlopig niet af gaat nemen, is te verwachten. Zorg ervoor dat jouw klantenservice net zo hard mee kan groeien als je webshop. Watermelon biedt een platform waarop jij omnichannel communication kan toepassen, een digitale collega kan aanschaffen, statistieken kan inzien en makkelijk kan inspelen op de drukte die op de loer ligt. Zo heeft jouw klant vliegensvlug antwoord, juist op de piekmomenten.
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe je jouw klantenservice klaarstoomt voor de drukte tijdens Black Friday? Plan dan een demo in bij een van onze collega's via onderstaande knop! Zij laten je graag zien hoe ons platform jou bij kan staan in de drukte.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
In 6 stappen de klantenservice van je webshop automatiseren
Klantenservice is een belangrijk, maar tijdrovend proces. Daarom wordt er steeds meer voor gekozen om de klantenservice te automatiseren; zo houd je meer tijd over voor complexe zaken en kan je je focussen op een persoonlijke service.