Het verhaal van Kitcentrum.nl

Kitcentrum helpt klussers en professionals die met kitten en lijmen van topkwaliteit willen werken bij het kiezen van het juiste product en geeft advies over de toepassing, met razendsnelle levering. In 2010 was Kitcentrum een first mover in hun markt: de eerste die kitten online aanbood via een eigen webshop. Met het juiste team en de juiste visie, waarin de klant voorop staat, groeit Kitcentrum – en hard ook. Kitcentrum is inmiddels marktleider en de nummer 1 webshop in kitten en lijmen.

“Voordat AI Agent Kittie in het leven was geroepen, pakten we iedere klantvraag zelf op,” vertelt Felix, E-commerce manager bij Kitcentrum. “Door de enorme groei van Kitcentrum, steeg ook het aantal klantvragen behoorlijk. Terwijl we orders aan het verwerken waren, gaven we antwoord op de vragen die vanuit allerlei kanten binnenkwamen. De mailbox stond iedere ochtend weer vol met vragen; elke dag konden we weer dezelfde antwoorden geven. Het werd bijna een dagtaak. Wanneer je dertig keer per dag hetzelfde antwoord geeft op een vraag, dan denk je op een gegeven moment: dit moet anders.”

“We gingen op zoek naar een manier om onze klantenservice te automatiseren; een AI Agent dus. Ik ging op zoek naar een AI Agent die goed werkt, maar er ook een beetje modern uitzag. Op LinkedIn kwam ik uiteindelijk de webinar van Watermelon tegen, getiteld: ‘Hoe bouw je een succesvolle AI Agent’. We waren eigenlijk gelijk enthousiast.

Samen met een aantal collega’s volgde Felix een demo over het product. “De vele opties in het Watermelon platform en de vele statistieken voor analyse, gaven de doorslag. Daarnaast werden de succesvolle percentages om onze oren geslingerd; ‘tot wel 85% van de klantvragen geautomatiseerd’!” vertelt Felix glimlachend. “Dan kunnen we bijna achterover gaan zitten met de voetjes op het bureau!”

De onboarding specialist van Watermelon hielp Kitcentrum met het bouwen van de AI Agent, door middel van een onboardingstraject. “We werden tijdens de onboarding met de hand meegenomen, tot aan de livegang. Dat was zeker een pluspunt. We begonnen met het uittekenen van de flow van diverse conversaties, zodat we dit later in het platform konden zetten. De Watermelon Webinars hielpen ons bij het bouwen van een AI Agent. Ook zijn we gestart met de cursus over succesvol live chatten.”

“Wanneer je de conversatie-flows hebt uitgedacht, dan weet je al een beetje hoe de AI Agent gaat werken. Vol enthousiasme ben ik in het platform gedoken, waardoor Kittie binnen 30 dagen live stond. Hoewel ik geen IT achtergrond heb, kon ik heel gemakkelijk de AI Agent bouwen. Daar was ik echt van onder de indruk.

Kittie is ook flink op de proef gesteld. “We hebben Kittie ontzettend veel getest. Het testen en het optimaliseren van Kittie, daar hebben we enorm veel tijd in gestoken. Zo hebben we alle kleine foutjes eruit gehaald.”

Er zijn een aantal functies in het Watermelon-platform die Kitcentrum helpen hun klantenservice te automatiseren. “Ik noemde de websitewidget voor livechat al, en de krachtige statistieken – maar we werken ook met een aantal medewerkers in het platform. We kunnen gesprekken overdragen van het klantenserviceteam naar ons team van technisch adviseurs. Ook zijn we grote fans van de tagfunctie, om bij te houden hoe vaak er advies is gegeven, wat voor advies dat was, hoeveel klachten er binnenkwamen… uit die tags halen we ontzettend veel waardevolle informatie.”

AI Agent Kittie is niet zomaar een AI Agent; het is een ware gesprekspartner. “Zoals we van een AI Agent verwachten, vraagt Kittie bij iedere conversatie de naam en het emailadres van de klant op, stuurt de juiste website-links door, en geeft het antwoord op veelgestelde vragen.” Daarnaast heeft Kittie ook een hele persoonlijke kant. Zo maakt de bot ook grapjes, en durft je zelfs uit te dagen voor een potje voetbal. “Doordat Kittie een gevoel voor humor en een fysieke uitstraling heeft, maken we de AI Agent persoonlijk. Dat geeft het gevoel dat het geen AI Agent is, maar een medewerker. En zo benaderen we hem zelf ook.

Buiten de kantoortijden geeft Kittie antwoord op veelgestelde vragen. Wanneer de bot het antwoord niet weet, vraagt hij de gegevens van de klant op, en zegt dat een van zijn collega’s zo snel mogelijk contact opneemt. “We krijgen veelal dan een ‘graag’ of ‘top’ terug; onze klanten maken ‘s avonds of in het weekend graag gebruik van deze functie. AI Agent Kittie en onze medewerkers vullen elkaar daarin goed aan.”

“We hebben de dienstverlening van Watermelon als ontzettend prettig ervaren. Wij proberen zelf altijd een persoonlijke dienstverlening te bieden, en dat herkenden we ook in de service vanuit Watermelon. Wanneer we ergens tegenaan liepen werd er direct gereageerd, of als we een bug rapporteerden werd dit binnen enkele dagen opgelost. Inmiddels heb ik bijna geen contact meer met Watermelon; ik heb gewoon weinig vragen. Het aantal telefoontjes is drastisch verminderd, en medewerkers werken gemakkelijk samen in het Watermelon platform, ook vanuit huis. We hebben onze dienstverlening op een leukere manier, effectiever laten werken!”