Het verhaal van Logistiekconcurrent

De twee oprichters van Logistiekconcurrent zagen in 2012 een gat in de markt die zij wisten op te vullen: een webshop voor alle gebruiks- en verbruiksartikelen in de logistieke sector. Nu hebben transporteurs, verladers en logistiek dienstverleners een vaste leverancier voor alle logistieke gebruiks- en verbruiksartikelen. De vragen van de klanten worden echter niet altijd gesteld tijdens kantooruren, logistiek staat immers nooit stil en draait 24/7 door. Daar wilde Logistiekconcurrent een oplossing voor!

Het doel: klanttevredenheid verhogen

Een goede service staat hoog in het vaandel bij Logistiekconcurrent vertelt Rody: ‘Het verhogen van klanttevredenheid is iets waar we elke dag mee bezig zijn. We zijn gaan kijken welke pijnpunten we weg konden werken om de tevredenheid hoog te houden. Er kwamen twee duidelijke actiepunten naar voren. Enerzijds werden veelal dezelfde vragen gesteld, die vaak een toch wel tijdrovende copy, paste, send behoeven. Anderzijds zagen we dat er buiten kantoortijden vragen gesteld werden die onbeantwoord bleven tot de volgende ochtend.’

Een webshop in deze 24/7 economie vraagt om een service die ook dag en nacht bereikbaar is. Een team neerzetten om deze uren te vullen brengt de nodige organisatieveranderingen en kosten met zich mee. Een chatbot van Watermelon was de perfecte oplossing: ‘Een chatbot via Watermelon biedt een laagdrempelige manier om je service op te schalen, en 24/7 bereikbaar te zijn. Dit was precies de oplossing waar wij naar zochten!’

Aan de slag!

Nadat intern de veelgestelde vragen waren verzameld, is Rody aan de slag gegaan met het bouwen van de chatbot. Het bouwen ging razendsnel en een week later stond Chatbot Loggi live: ‘Het platform is heel eenvoudig. Het spreekt voor zich en dat maakt het ook leuk om de chatbot te bouwen.’

Rody besloot om na livegang niet stil te blijven zitten en is nog wekelijks bezig met het optimaliseren van de chatbot. Zo heeft hij een aantal vragen gebundeld om de chatbot eenvoudig in gebruik te houden: ‘Nadat we de Nederlandse chatbot hadden geoptimaliseerd en zagen hoeveel het oplevert, hebben we een tweede chatbot voor onze Belgische webshop gebouwd!’

De unieke wisselwerking tussen chatbot en mens

Voor sommige vragen wordt het gesprek doorgestuurd naar een medewerker. Dit gebeurt bijvoorbeeld zodra er een specifieke vraag over een order wordt gesteld, of simpelweg wanneer de klant aangeeft liever een medewerker te spreken. Het service team ziet de vragen binnenkomen in het platform en kan ze direct oppakken. Gelukkig heeft Chatbot Loggi wel al een deel van het voorwerk gedaan: In het begin van elk gesprek vraagt Loggi om je e-mailadres. Zodra de vraag wordt doorgeschakeld naar een medewerker, weet onze collega precies waar de vraag over gaat én om welke persoon het gaat. Deze wisselwerking tussen de chatbot en de medewerkers werkt uitstekend.’

De collega’s van de klantenservice ondersteunen Rody in het optimaliseren van de chatbot door tags aan de klantvragen toe te voegen: ‘Door de tags weet ik precies welke onderwerpen vaak terugkomen. Als er een issue zou zijn met het betalingssysteem, dan zie ik dit gelijk terug in de tags en weet ik waar ik aan de bel moet gaan trekken. Daarnaast zie ik of ik vragen moet toevoegen aan de chatbot, zodat Loggi nog meer klantvragen weet te beantwoorden’.

Een chatbot onpersoonlijk? Dan ken je Chatbot Loggi nog niet!

Loggi is bijna niet meer weg te denken uit de klantenservice van Logistiekconcurrent vooral vanwege zijn persoonlijke touch. Rody heeft heel goed nagedacht over wie Loggi is: ‘Na een tijdje testen hebben we de perfecte balans gevonden tussen informatief en informeel.’

Loggi beantwoordt al je vragen, wanneer het jou uitkomt. Daarnaast staat hij ook voor je klaar als je even afleiding nodig hebt van je werk en lekker wilt kletsen. ‘In zekere zin is Loggi bijna voelbaar als een echte medewerker met natuurlijke antwoorden en grapjes tussendoor. Hij zou zelfs prima in het team passen! Dit maakte voor mij het bouwen ook leuk en strijden we om de beste Watermelon chatbot ooit te maken!’

Een 24/7 succes!

Het doel van de chatbot was duidelijk: de klanttevredenheid verhogen door een betere bereikbaarheid buiten kantoortijden en het automatiseren van de veelgestelde vragen. De vragen worden nu dag en nacht beantwoord door chatbot Loggi: ‘Omdat we merkten dat veel klanten ook na 18:00 uur contact zochten, was één van onze doelstellingen om continu bereikbaar te blijven voor onze klanten. Dat is met de komst van Loggi gelukt! Ongeveer 25% van de chats wordt buiten werktijd door Loggi beantwoord. Vragen die anders een dag later pas werden voorzien van een antwoord.’

Daarnaast is het Loggi ook gelukt om de klantenservice te ondersteunen: ‘Loggi handelt vandaag de dag ongeveer 650 gesprekken per maand af. Bij 70% van deze gesprekken hoeft geen enkele medewerker aan te pas te komen. Dat scheelt al gauw 37 werkuren per maand! Terwijl Loggi alle veelgestelde vragen aanpakt, heeft onze klantenservice de tijd antwoord te geven op klantvragen over bijvoorbeeld levertijd of specifieke productvragen. De combinatie Loggi / medewerker is vandaag de dag zo in balans, dat we onze klanttevredenheid gegarandeerd hoog kunnen houden!’