Hoe PetBase 95% van de klantenservice automatiseert

Altijd beschikbaar voor klanten

Veel vragen komen buiten werktijden binnen waardoor - voordat de AI-chatbots ingezet werden - directe hulp bieden niet altijd mogelijk was. Met de chatbot van Watermelon krijgen klanten nu dag en nacht antwoord op vragen over chipnummers, gegevens wijzigingen of vermiste huisdieren. Dit verkort wachttijden en vermindert de druk op medewerkers van PetBase.

'Of het nu overdag, ’s avonds of in het weekend is, chatbot Kim staat altijd klaar. “De chatbot heeft echt een verschil gemaakt voor ons.' 'Klanten krijgen direct het juiste antwoord, zonder te hoeven wachten op een medewerker,'' vertelt Denis, algemeen directeur.

Efficiënter werken door slimme automatisering

Voorheen kostte het beantwoorden van standaardvragen veel tijd, maar dankzij de chatbot is dat verleden tijd. Veel voorkomende vragen worden nu direct afgehandeld, waardoor het team van PetBase zich kan richten op complexere taken en persoonlijk klantcontact. 'We zien dat klanten nu veel sneller geholpen worden,' vertelt Jorn, marketeer bij PetBase. 'Wat eerst enkele minuten of zelfs langer duurde, is nu binnen enkele seconden geregeld. Dat bespaart ons enorm veel tijd en zorgt voor een prettige klantervaring.'

Chatbot Kim blijft altijd up-to-date en helpt klanten met de juiste antwoorden omdat ze gekoppeld is aan alle informatie op de website via de Web Crawler. De Web Crawler verzamelt automatisch links van de website en slaat de informatie op zodat de chatbot steeds slimmer wordt en beter vragen kan beantwoorden. Ook zegt Jorn dat Watermelon makkelijk te gebruiken is. 'Je hebt geen technische kennis nodig om de chatbot in te richten. Dankzij de eenvoudige interface en het automatische crawlen, waarbij de chatbot zelf links van je website verzamelt en de informatie opslaat, kun je snel een goed werkende chatbot opzetten zonder te programmeren. Dit maakt het voor elk bedrijf makkelijk om een slimme chatbot te gebruiken.'

Een chatbot die meegroeit met PetBase

PetBase heeft de chatbot zelf ingericht en blijft hem continu verbeteren. 'We vinden het leuk om nieuwe technologie te ontdekken en te testen,' vertelt Denis. 'Watermelon maakt dat heel makkelijk. We kunnen zelf aanpassingen doen en direct resultaat zien.'

Daarnaast leert de chatbot voortdurend bij op basis van klantvragen. 'Als we merken dat een vraag vaker gesteld wordt, zorgen we ervoor dat de chatbot daar direct een goed antwoord op heeft,' zegt Jorn. 'Zo groeit hij mee met onze databank en onze klanten.'

95% van de klantvragen automatisch beantwoord

Denis vertelt trots dat hun oorspronkelijke doel was om 90% van de klantenservice te automatiseren met Watermelon, maar dat ze inmiddels al op 95% zitten. Hierdoor kunnen de medewerkers zich richten op andere zaken. 'Voorheen waren we per chat gemiddeld 7 tot 10 minuten bezig met het beantwoorden van vragen,' legt Denis uit. 'Nu kost het ons vrijwel geen tijd meer, omdat de chatbot de meeste vragen direct geautomatiseerd afhandelt.'

Met de chatbot van Watermelon bespaart PetBase zo’n 58 uur per maand aan klantenservice. Dit is een enorme winst voor een klantenservice team dat bestaat uit 2 fulltime medewerkers. 'Dat is tijd die we nu kunnen besteden aan het verbeteren van onze dienstverlening en het persoonlijk helpen van klanten die echt maatwerk nodig hebben,' zegt Jorn.

Meer conversies en minder piekmomenten

Tijdens drukke periodes zoals feestdagen en vakantieperiode, krijgt PetBase normaal gesproken veel telefoontjes en e-mails. Dankzij de chatbot is die werkdruk sterk verminderd. 'Met de feestdagen hebben we de telefoon twee weken lang dichtgehouden,' vertelt Denis. 'De chatbot ving meteen alles op en we hebben geen klachten gehad vanuit onze klanten.'

Ook de weerstand tegen chatbots is afgenomen. 'Mensen waren in het begin van AI sceptisch, maar nu merken ze dat onze chatbot echt helpt,' zegt Jorn. 'We hebben de chatbot zelfs de instructie meegegeven om iets langzamer te typen, zodat het nog natuurlijker aanvoelt.'

Snelheid en gebruiksvriendelijk

Voor PetBase was het niet alleen de technologie die de keuze voor Watermelon bepaalde, maar ook de flexibiliteit en snelheid van het platform. 'We zochten een oplossing die direct toepasbaar was en met ons kon meegroeien,' legt Denis uit. De gebruiksvriendelijkheid en ondersteuning vanuit het Watermelon-team speelden daarbij een grote rol. 'We konden de chatbot grotendeels zelf inrichten en waren binnen no-time live, terwijl andere aanbieders veel langer nodig hadden. Die snelle implementatie maakte voor ons het verschil.'

Conclusie

PetBase is overtuigd van de kracht van AI en de meerwaarde van Watermelon. 'We zouden Watermelon absoluut aanraden aan bedrijven die veel klantvragen ontvangen en hun service willen automatiseren,' zegt Denis. 'Voor ons heeft het een enorme tijdsbesparing opgeleverd, zonder dat de kwaliteit van de klantenservice achteruit is gegaan. Sterker nog, klanten krijgen nu sneller en consistenter antwoord.'

Ook de gebruiksvriendelijkheid van Watermelon is een groot pluspunt. 'Het platform is intuïtief en flexibel, en we kunnen eenvoudig zelf aanpassingen maken. Dat maakt het ideaal voor bedrijven zoals wij, die continu willen verbeteren en groeien.'