Het succesverhaal van Ticketpoint

Ticketpoint is een van de grootste ticketaanbieders van Nederland. Ticketing bevat natuurlijk meer dan alleen de verkoop van de tickets, er komt een hoop service voor de consument en naar de aanbieder bij kijken. Voor een concert van de Toppers worden 200.000 tickets verkocht. Een chatbot ondersteunt de klantenservice bij deze en andere soort evenementen. Directeur Marcel vertelt hoe hij samen met zijn klantenservice afdeling de klantvragen van dit soort evenementen ondersteunt met chatbot Kees.

De snelheid van de klantenservice

Het is belangrijk een bepaalde snelheid in de service te houden als het gaat om ticketverkoop. Iedereen wil met een gerust hart kunnen genieten van een concert, maar hoe zorg je dat die gewenste snelheid in je klantenservice zit? Dit was een vraag die Marcel bezig hield. Na het lezen van een artikel over chatbots heeft hij besloten op zoek te gaan naar de juiste leverancier. “Ik ben in contact geweest met verschillende chatbot aanbieders. Voor mij werd al snel duidelijk dat Watermelon aansluit bij waar we naar zochten. Er was een duidelijke culture fit en net zoals wij, wil Watermelon de snelheid in hun processen houden.”

Een nieuwe rol als coach

Na de kick-off met Customer Success Manager Sven wilden ze direct aan de slag met het bouwen van de chatbot. Al snel kwamen de medewerkers erachter dat het voeren van een gesprek met een klant anders is dan het inrichten van een chatbot. Daarom besloten ze om extra hulp van Sven in te schakelen, waarbij hij enkele uren hielp bij het inrichten van de chatbot. Dat heeft Ticketpoint enorm geholpen vertelt Marcel: “Het platform van Watermelon werkt heel simpel, maar met het bepalen van de content hadden we op het begin wat moeite. De werkzaamheden van onze klantenservice medewerker veranderden. Je moet een chatbot echt coachen en dit was lastiger dan we gedacht hadden. Sven heeft ons hier heel goed in ondersteund, binnen drie weken waren we live!”

Part of the team

Chatbot Kees werd groots onthuld toen hij live ging. Er werd een presentatie gehouden over een nieuwe collega genaamd Kees. “Ik vertelde dat Kees klanten dag en nacht én in de weekenden helpt, dat zij een elektrische auto rijdt en altijd vriendelijk is. Er werd heel verbaasd gekeken, totdat ik vertelde dat het om een chatbot ging. Kees is echt het kindje van Ticketpoint, echt part of the team.”

Dat chatbot Kees een onderdeel is van het team is ook terug te zien in de tone of voice.Grapjes zoals Klaar is Kees, Kees closed en de vele GIF’ s maken de chatbot passend bij de branding van Ticketpoint.“Door humor aan Kees toe te voegen werden ook de medewerkers een stuk enthousiaster in het bouwen en er kwamen allerlei leuke creatieve ideeën.”

Als er specifieke vragen komen dan komt het hybride model goed van pas.“Als iemand iets wil wijzigen in zijn ticket vraagt Kees bijvoorbeeld alvast waar het over gaat en om welk ticket het gaat.De menselijke medewerker pakt de vraag vervolgens op en hoeft alleen de wijziging door te voeren.”

Learnings

Zoals Marcel eerder al vertelde, is het inrichten van een chatbot voor een klantenservice medewerker echt anders dan het voeren van een gesprek. Je wordt verplicht vanuit een ander perspectief naar je klant en conversaties te kijken. “De invulling en werkzaamheden van de functie van klantenservicemedewerker wordt heel anders. Hier letten we ook op als we nieuwe mensen aannemen. Naast klantenservice medewerker moet je ook goed zijn in het maken van content, mee kunnen denken over de tone of voice en na kunnen denken over hoe de conversaties lopen.”

Toen chatbot Kees live ging stond de optie Chat met Kees pas weergegeven na drie knoppen. Op deze manier werd er een Minimal Viable Chatbot aangeboden aan de klanten. Na een tijd was deze optie na twee knoppen al zichtbaar en nu kun je direct al starten met het chatten met Kees. “We vonden het wel spannend toen Kees live ging. Je weet niet hoe klanten erop reageren en of het goed gaat werken. Door de knop Chat met Kees later pas weer te geven waren er minder gesprekken en konden we snel schakelen en aanpassingen maken.”

Wat is de snelheid van de klantenservice nu?

Met de chatbot wil Ticketpoint snelheid in hun service kunnen garanderen en 24/7 bereikbaar zijn. “We verwachtten dat chatbot Kees 15-20% van de klantvragen kon opvangen, dit blijkt nu 80% te zijn! Het brengt een enorme rust op de afdeling en de weekenddiensten samen met Kees zijn een stuk leuker geworden.”

Ticketpoint heeft al langer een FAQ - pagina waar klanten informatie kunnen terugvinden, echter werd hier minimaal gebruik van gemaakt.

Nieuwe virtuele collega’s in het vizier

De vragen die de chatbot nu opvangt zijn de vragen van de consument. Ticketpoint heeft echter twee soorten klanten, de consument en de evenementenorganisaties. “De B2B kant vraagt ook om veel support. Vragen over voucher codes of het aanvragen van offertes zou een chatbot heel goed op kunnen pakken. Binnenkort kunnen ook deze klanten dag en nacht terecht bij de nieuwe chatbot.”

Chatbot Kees: dé perfecte collega

“Kees heeft voor een hoop rust en plezier gezorgd op de klantenservice afdeling. En natuurlijk nog veel belangrijker: onze klanten worden sneller geholpen! Ik kijk er naar uit nog meer virtuele collega’s toe te voegen aan ons team.”