Het succesverhaal van Ticketpoint

Ticketpoint is een van de grootste ticketaanbieders van Nederland. Ticketing bevat natuurlijk meer dan alleen de verkoop van de tickets, er komt een hoop service voor de consument en naar de aanbieder bij kijken. Voor een concert van de Toppers worden 200.000 tickets verkocht. Een AI Agent ondersteunt de klantenservice bij deze en andere soort evenementen. Directeur Marcel vertelt hoe hij samen met zijn klantenservice afdeling de klantvragen van dit soort evenementen ondersteunt met AI Agent Kees.

Bij ticketverkoop is het belangrijk om een bepaalde snelheid in de service te houden. Iedereen wil ontspannen van een concert genieten, maar hoe zorg je voor de gewenste snelheid als het om klantenservice gaat? Dat was een van de vragen die Marcel bezighield. Na het lezen van een artikel over AI Agents besloot hij de juiste aanbieder te zoeken. ‘Ik heb contact gehad met verschillende aanbieders van AI Agents. Al snel werd me duidelijk dat Watermelon goed paste. Er was een duidelijke culturele klik en Watermelon wil, net als wij, hun processen soepel laten lopen.’

Zoals Marcel eerder al zei, is het inrichten van een AI Agent heel iets anders dan een gesprek voeren als klantenservicemedewerker. Je wordt gedwongen om vanuit een ander perspectief naar je klanten en gesprekken te kijken. ‘Het doel en de taken van de klantenservicemedewerker veranderen ingrijpend. Daar houden we rekening mee als we nieuwe mensen aannemen. Naast klantenservicemedewerker moet je ook goed zijn in contentcreatie, nadenken over tone of voice en reflecteren op hoe gesprekken verlopen.’

Toen AI Agent Kees live ging, werd de optie Chat met Kees pas na drie andere knoppen getoond. Zo kregen klanten een Minimal Viable AI Agent voorgeschoteld. Na een tijdje was de optie al na twee knoppen zichtbaar en inmiddels kun je meteen met Kees chatten. ‘Het was erg spannend voor ons toen Kees live ging. Je weet nooit hoe klanten reageren of dat het goed gaat werken. Door de optie Chat met Kees later te plaatsen, waren er minder gesprekken en konden we snel bijsturen.

Ticketpoint hoopt met de AI Agent 24/7 service te kunnen garanderen. ‘We verwachtten dat Kees 15-20% van de klantvragen zou kunnen afhandelen, maar inmiddels zit hij op 80%! Naast minder werkdruk op de klantenserviceafdeling werden ook de weekenden een stuk aangenamer met Kees.’

Ticketpoint had al geruime tijd een FAQ-pagina waar klanten informatie konden vinden, maar niemand leek die te gebruiken. ‘Klanten benaderen je voor de simpelste vragen, ook al staan de antwoorden al op je site. Kees verwijst klanten nu naar de juiste informatie. De FAQ-pagina krijgt inmiddels veel meer kliks. Dat zijn allemaal vragen die een medewerker vroeger moest beantwoorden.’

De vragen die de AI Agent nu beantwoordt zijn consumentenvragen. Ticketpoint heeft echter twee soorten klanten: de consument en de evenementenorganisaties. ‘Ook de B2B-kant vraagt veel ondersteuning.’ Een AI Agent zou prima vragen over vouchercodes of offerteaanvragen kunnen beantwoorden. Binnenkort kunnen ook deze klanten dag en nacht geholpen worden door onze nieuwe AI Agent.’

‘Dankzij Kees hebben we veel meer rust en plezier op onze klantenserviceafdeling. En natuurlijk belangrijker nog: onze klanten worden sneller geholpen! Ik kijk ernaar uit om nog meer virtuele collega’s in ons team te verwelkomen.’