Het verhaal van Zone.college

Toen de globale pandemie roet in het eten gooide en de open dagen niet fysiek door konden gaan, besloot Zone.college het over een andere boeg te gooien. Voor de toekomstige mbo-studenten werden pagina’s online gezet, waarbij de websitebezoekers online de open dag konden meemaken. Voor de scholieren van het voortgezet onderwijs, werd een online expeditie in het leven geroepen. Op deze manier konden de scholen online worden bezocht. Met de chatfunctie en de chatbot van Watermelon konden de online bezoekers hun vragen stellen aan leerlingen en docenten van de VO locaties, studenten en docenten van de mbo opleidingen die het Zone.college biedt.

Over Zone.college

Het Zone.college verzorgt groots, groen onderwijs voor alle generaties; van VMBO-studenten tot volwassenen. Vanaf verschillende locaties in Overijssel en Gelderland bieden zij diverse opleidingen aan, waarin de zorg voor al wat leeft als een rode draad door iedere opleiding loopt. Duurzaamheid en innovatie zijn belangrijke begrippen voor het Zone.college; ze zijn voortdurend op zoek naar nieuwe technologische mogelijkheden. Toen de open dagen niet fysiek door konden gaan, heeft Zone.college gezocht naar nieuwe voorlichtingsmogelijkheden die zich online afspelen.

Aan de slag!

Door corona konden meerdere evenementen niet doorgaan die belangrijk waren voor het voorlichten van nieuwe leerlingen en studenten. “Onze voorlichting bestaat uit open dagen. Dan kunnen studenten en leerlingen sfeer proeven, docenten spreken, allemaal op een laagdrempelige manier. Normaliter begint dit in oktober tijdens de studiebeurs, maar deze werd gecancelled door corona. De open dag in november ging ook niet door. De ervaring leert dat open dagen een belangrijke factor zijn voor de studiekeuze van onze mbo studenten. Voor leerlingen van het voortgezet onderwijs is een open dag dé uitgesproken mogelijkheid om de locatie te ontdekken”, vertelt Yvette, Adviseur marketing en communicatie.

“De sfeer op een locatie voelen, de (praktijk)lokalen bezoeken en met docenten praten, geeft je een compleet beeld om een keuze voor een opleiding of mbo-studie te maken. Hoe kan je die beleving online verwoorden? Dat was een uitdaging!”

Een open dag online

Er werden diverse online platforms in het leven geroepen. Hierop kon men inloggen op een bepaalde datum, en een open dag online meemaken. Toekomstige studenten en leerlingen konden via die webinars chatten en één-op-één-gesprekken aanvragen met de huidige studenten. “We vonden het heel belangrijk dat er gechat kon worden. Naar ons idee is de live chat een gemakkelijk communicatiemiddel, waarin we leerlingen en studenten snel van informatie kunnen voorzien, of bijvoorbeeld te verwijzen naar een webinar waar ze meer informatie kunnen ontvangen.”

“De laagdrempelige manier van contact die je op een open dag ervaart, moest digitaal worden nagebootst”, vult Customer Succes Manager Elmer aan. “Op een open dag stap je zo op iemand af wanneer je iets wil vragen. Dit wilden we online net zo gemakkelijk maken!”

Aan de slag!

“Samen met Watermelon zijn we gaan kijken naar de mogelijkheden. We hadden verschillende gebruikers nodig, werkend vanuit verschillende groepen. En dit alles tijdens verschillende events in januari. In excel ben ik aan de slag gegaan met een schema, waarop te zien was welke vraag doorverbonden moest worden naar welke gebruiker.” Door corona moest het ontwerpen van de chatbot, het bouwen van de chatbot en het instrueren van de gebruikers allemaal op afstand gebeuren. “Het was een behoorlijke organisatie”, vertelt Yvette.

Een spannende vuurdoop

Bijna 200 studenten, leerlingen en docenten zaten paraat tijdens de open dagen om de vragen van de open-dag-bezoekers te beantwoorden. Bij elk chatgesprek probeer je de bezoeker zo goed mogelijk te helpen. “Hoewel we van tevoren iedereen duidelijke instructies hadden gegeven, blijft het spannend. Je kunt de open dag immers niet ‘over doen’ wanneer het misgaat.”

Of de chat veel gebruikt werd? “Meer dan dat we hadden verwacht! We hadden niet een bepaald doel gesteld, omdat het een compleet nieuw concept was. De bezoekersaantallen van de website waren redelijk gelijk met het aantal bezoekers die normaliter naar onze open dagen komen. Maar het aantal chatgesprekken, dat was iets compleet nieuws. We hebben uiteindelijk veel gesprekken gevoerd: bijna 350 in totaal!”

De chatbot als online receptionist

Open dag-bezoekers kregen in de chat geen algemene medewerker te spreken, maar konden kiezen met wie ze in gesprek wilden gaan. Net zoals zij dat op een open dag zouden doen. “De live chat moest ervoor zorgen dat de websitebezoekers in contact kwamen met iemand die hen meer informatie kon geven. Als een soort professionele dispatcher, wees de chatbot het juiste gesprek toe naar de juiste persoon”, vertelt Elmer.

“Voor onze MBO-opleidingen was de chatbot zó ingericht, dat de bot allereerst naar de locatie vroeg waar de websitebezoeker de studie wilde doen. Daarna konden de bezoekers kiezen of zij met een docent, of met een student wilden chatten. Er werden maximaal drie vragen gesteld, waarna het chatgesprek werd doorgestuurd voor meer informatie. Zo werd de open dag ook online op een persoonlijke manier ingestoken.”

“Voor het voortgezet onderwijs was het een succes”, zegt Yvette enthousiast. “Leerlingen en docenten vonden het erg leuk om te doen. Ook hebben we veel positieve feedback gekregen van de open dag-bezoekers. Ze hebben onze online expeditie als zeer prettig ervaren.”

Een hybride model

“Tijdens Corona is Watermelon voor onze open dagen een uitkomst geweest,” zegt Yvette. “Voor volgend jaar gaan we kijken of er een hybride model mogelijk is. We zouden het toch zonde vinden om het concept van dit jaar compleet links te laten liggen, want er zijn toch altijd mensen die om de een of andere reden niet kunnen komen. Daarom gaan we er zeker naar kijken of volgend jaar een hybride vorm met fysieke open dagen en online open dagen mogelijk zijn.”

Zou je Watermelon aanraden?

Yvette: “Watermelon is een partner die heel snel bereikbaar is, met je meedenkt, en alles in een zeer korte tijd heeft gerealiseerd. We werkten met korte lijntjes en kregen snel reactie. Ook als iets niet gelijk goed ging, werd dit teruggekoppeld en netjes afgehandeld. De hele opzet was voor beide kanten nieuw, dus het was eigenlijk pionieren met z’n tweeën. Ik had wel echt het idee dat ik er een collega bij had. Geen ‘u vraagt, wij draaien’-mentaliteit, maar echt iemand die probeert mee te denken en alles op zo’n korte tijd weet te realiseren. Vooral zo doorgaan!”