7 chatbot trends die in 2022 de show gaan stelen
Alexander Wijninga
| 5 min
De chatbot heeft dit jaar een flinke opmars gemaakt. Mede door de globale pandemie waren veel bedrijven genoodzaakt om hun online business naar een hoger niveau te tillen. De klantenservice kwam door de online groei aardig onder druk te staan, en de helpende hand van automatiserende tools was meer dan welkom. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 5 consumenten inmiddels al een aankoop doet via een chatbot. In 2022 verwachten diverse bronnen zelfs dat 70% van de klantinteractie wordt opgepakt door AI. Dit komt mede door de torenhoge verwachtingen van de consument. Zo blijkt uit onderzoek dat 42% van de consumenten het belangrijk vindt dat een bedrijf 24/7 bereikbaar is. Het zal je dan ook niet verrassen, dat de technologie achter de chatbot ook grote stappen heeft gemaakt om aan deze verwachtingen te voldoen. In dit artikel nemen we je mee in de toekomst van de chatbot: de chatbot-trends die wij verwachten te zien in 2022.
Trend 1: Meer betalingen via de chatbot
Verwacht wordt dat de chatbot in 2022 een rol zal spelen in diverse fasen van de customer journey. Tot op heden speelde de chatbot voornamelijk een rol bij het afhandelen van klantvragen (aftersales). Echter verwachten we in 2022 een verschuiving hierin en zal de chatbot voornamelijk aan het begin van de customer journey aanwezig zijn. Dit wordt ook wel conversational selling genoemd; het doen van een aankoop in een conversatie.
De consument heeft ondertussen meer vertrouwen in de chatbot gekregen en wordt graag geholpen door de digitale medewerker bij het doen van een aankoop. Zo blijkt uit onderzoek dat 47% van de gebruikers het geen probleem vindt om af te rekenen via een link die de chatbot stuurt. Sterker nog: betalen via de chatbot wordt als gebruiksvriendelijker beschouwd. Het is makkelijk en snel; de consument wordt niet lastig gevallen met pop-up schermen of nieuwe vensters. Bovendien hebben steeds meer chatbots software-integraties met betaalsystemen; denk aan Mollie, Moneybird of ApplePay.
Trend 2: Chatbots met een ‘human touch’
De persoonlijkheid van een chatbot is een belangrijk aspect van de digitale collega. De persona van de chatbot maakt de bot authentiek, en vertelt iets over het bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat 74% van de consumenten graag wil dat de chatbot zichzelf voorstelt aan het begin van de conversatie. Daarnaast groeide de positieve attitude richting een bedrijf bij 53% van de consumenten, wanneer de chatbot reageerde op een leuke, humoristische manier.
We kunnen er dus vanuit gaan dat de ‘menselijke’ chatbots steeds meer in opmars komen. De bots met een ‘human touch’ zorgen ervoor dat de consument betrokken blijft in het gesprek, en minder snel geneigd is het gesprek af te kappen. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de chatbot de consument steeds beter zal begrijpen. AI chatbots zullen gedragspatronen van de consument leren herkennen, waardoor ze de consument sneller kunnen helpen.
Trend 3: Een betere samenwerking tussen de chatbot en de klantenservicemedewerker
Wanneer de chatbot eenmaal up-and-running is, kan het interessante cijfers laten zien. Dankzij de vele gesprekken die de chatbot tegelijkertijd kan voeren, en de statistieken die hierbij geboeid zijn, kunnen bedrijven hier nauwkeurige conclusies uit trekken. De gedachtegang van de klant wordt steeds meer in beeld gebracht. Op deze manier leert de klantenservicemedewerker de chatbot én de klant steeds beter begrijpen, waardoor de samenwerking tussen de bot en de mens steeds sterker wordt.
Trend 4: Dankzij AI wordt de chatbot steeds slimmer
Dankzij de grote technologische stappen die gemaakt zijn op het gebied van chatbots, zijn bedrijven steeds minder tijd kwijt aan het bouwen en het onderhouden van een chatbot. Kunstmatige intelligentie wordt steeds krachtiger, en zorgt ervoor dat de chatbot meer en sneller leert. Dankzij conversational AI technologie kunnen chatbots een persoonlijke service leveren. De AI chatbot heeft een grote invloed op de customer experience, en is daarom in staat om een positieve relatie met de klant op te bouwen. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en geeft een boost aan de positieve feedback.
Trend 5: Chatbots op social media
Op dit moment vormen sociale media het middelpunt van het grootste deel van de sociale interacties die plaatsvinden. Sociale media zijn er niet alleen meer om een connectie te maken met vrienden en familie. Er worden standpunten ingenomen en gedeeld, producten en services besteld, reviews gedeeld én: vanaf hier kan de klant gemakkelijk contact opnemen met bedrijven. Ook mede door de snelheid die men gewend is op sociale media, is de chatbot steeds vaker te vinden op diverse socialmediakanalen. Het is een van de chatbot trends die ook dit jaar niet overgeslagen kan worden.
Chatbot trends op Facebook
Deze chatbot trend is ook opgevallen bij de socialmediakanalen zelf. Zo is Facebook begonnen met het aanbieden van een chatbot-functie. Hiervan wordt gespeculeerd dat Facebook deze vooral in het leven had geroepen om uit te testen in hoeverre chatbots gewild waren op het platform; de mogelijkheden van de bot zijn namelijk vrij gelimiteerd. Desalniettemin werd de chatbot op Facebook over het algemeen als een groot succes beschouwd, en veel socialmediaplatformen hebben haar voorbeeld gevolgd.
Trend 6: WhatsAppen met chatbots
WhatsApp is het kanaal waar de meeste Nederlanders op te vinden zijn: in 2020 waren dit er ruim 9,3 miljoen. Met het oog op klantvriendelijkheid, kiezen steeds meer bedrijven ervoor om hun klantenservice uit te breiden met WhatsApp. Het is immers wel zo gebruiksvriendelijk om bereikbaar te zijn op het platform waar men toch al dagelijks te vinden is.
Een appje naar een bedrijf is dan ook snel verzonden. Veel van onze klanten zochten dan ook een manier waarop zij de consument net zo snel van een antwoord kunnen voorzien. Daarnaast zorgt dit medium ook vaak voor een stijging van het aantal klantvragen. Een chatbot op WhatsApp zorgt ervoor dat deze klantvragen zo snel mogelijk een antwoord krijgen. De chatbot op WhatsApp is dan ook een van de populairste chatbot trends, waarvan wij verwachten nog een grote stijging te zien in 2022.
Trend 7: Chatbots voor intern gebruik
Wanneer je denkt aan een ‘chatbot’, denk je waarschijnlijk direct aan een klantenservice. Wij zien echter allerlei nieuwe, creatieve manieren waarop de chatbot ingezet wordt: met de HR-chatbot in het bijzonder. Veel bedrijven hebben baat bij een digitale collega, die medewerkers kan voorzien van allerlei antwoorden omtrent hun contract, vakantiedagen of bedrijfspolicies.
De chatbot wordt steeds vaker ingezet voor intern gebruik. Denk hierbij ook aan bijvoorbeeld een onboarding-traject. De chatbot kan nieuwe collega’s stap voor stap meenemen door het bedrijf en haar protocollen en policy’s, door middel van uitleg, documenten, video’s en afbeeldingen. Daarnaast worden chatbots ook steeds vaker ingezet bij IT-afdelingen; de bot antwoord geven op veelvoorkomende problemen, waardoor IT-afdeling de focus kan leggen op de lastigere zaken.
Meer weten over chatbot trends van 2022?
Wil jij jouw bedrijf voorbereiden op de toekomst? Lees erover in onze whitepaper!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Product
Vier tips om je bedrijf voor te bereiden op wijzigingen als gevolg van AI en ChatGPT’s Large Language Models (LLM’s)
Met de introductie van ChatGPT is de tijd die nodig is voor het schrijven van een persbericht, om te programmeren of voor het uitvoeren van letterlijk honderden andere taken van vele uren naar enkele minuten gedaald.