Hoe je jouw klantenservice inzet voor een goede aftersales.
Alexander Wijninga
| 5 min
Heb jij weleens nagedacht over jouw aftersales strategie? Je bereikt er ontzettend veel mee, zonder dat je er veel geld in hoeft te investeren. 80% van alle MBK-bedrijven heeft geen goede, uitgewerkte of effectieve aftersales strategie. Dit is natuurlijk zonde, want een goede aftersales strategie vergroot de kans dat een klant terugkeert of andere mensen vertelt over jouw product aanzienlijk. Wil jij weten wat aftersales precies inhoudt, waarom het belangrijk is en hoe je dit het beste aanpakt? Lees dan dit artikel.
Wat is aftersales?
Aftersales is al het contact wat je als bedrijf met de klant hebt na de aankoop van jouw dienst of product. Het gaat hierbij om het voorzien van meer informatie; bijvoorbeeld nieuwtjes via een e-mail funnel, extra hulp met de dienst of het product of advies over het kopen van andere producten. Ook hoort een klanttevredenheidsonderzoek bij dit proces. Zo merk je of klanten tevreden zijn en of ze daardoor later terugkeren. Een goede aftersales strategie is een vast onderdeel van je customer journey.
Waarom is een goede aftersales belangrijk?
Alleen door aftersales toe te passen kom je erachter hoe een klant jouw product ervaart. Uit onderzoek blijkt 60% van de consumenten geen contact opneemt met een bedrijf wanneer ze achteraf niet helemaal tevreden zijn met een product. Zo krijg je dus nooit een terugkoppeling over mogelijke verbeterpunten. 80% van de consumenten geeft namelijk aan dat wanneer ze ontevreden zijn, zonder een bedrijf te vertellen over hun ongenoegen, over te stappen op het product van een concurrent. Door in contact te blijven met een klant na een aankoop merk je snel wanneer iemand niet tevreden is, en krijg je de kans meer klantgericht aan de slag te gaan en dit op te lossen. Zo blijven er meer klanten in jouw salesfunnel en behoud je meer tevreden klanten.
Een goede aftersales: wat kan je doen?
Er zijn meerdere aspecten die samen een goede aftersales strategie maken. Wat je ook kiest, of hoe je aftersales strategie er dan ook uitziet, één ding hoort centraal te staan: klantvriendelijkheid. Zorg dat je personeel meedenkt met een klant en te allen tijde vriendelijk blijft. Pas dit toe door de volgende punten door te voeren:
Vraag een klant om feedback
Om erachter te komen wat een klant écht van je product vindt, vraag je altijd achteraf om feedback. Stuur bijvoorbeeld een automatische mail een week na de aankoop en vraag hoe de klant jouw customer service heeft ervaren. Wordt deze mail niet genoeg beantwoord? Koppel er dan een beloning aan: geef de klant bijvoorbeeld een kortingscode! Hierdoor stimuleer je ook weer de verkoop van je producten.
Zorg voor goede bereikbaarheid
Wanneer je 24/7 bereikbaar bent, maak je de stap voor de klant om contact met je op te nemen een stuk kleiner. Implementeer een chatbot om al het eerstelijns klantcontact op te vangen en laat de chabot het gesprek overdragen naar een menselijke medewerker wanneer deze de vragen niet goed kan verwerken.
Reageer op positieve en negatieve reacties
Door social media kan iedereen overal recensies achterlaten. Zorg dat je op positieve berichten altijd reageert; zo wordt men gestimuleerd dit soort berichten te plaatsen. Daarnaast is het natuurlijk van belang om ook op de negatieve reacties te reageren: zo kan je de klant alsnog helpen, of kan je hem of haar de andere kant van het verhaal laten inzien.
Neem een klant op in een mailinglijst
Wanneer iemand een aankoop heeft gedaan en jij een nieuw e-mailadres rijker bent, kan je deze opnemen in een mailinglijst. Zo kan je nieuwe producten of diensten middels een e-mail promoten, en je verkoopkansen vergroten. Ook stuur je jouw nieuwe klanten een maandelijkse nieuwsbrief, zodat ze op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen binnen jouw bedrijf.
Een kijkje bij de aftersales van Zappos
Bij Zappos staat klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Zó hoog, dat het hun nummer één prioriteit is. Dit schemert ook door in hun aftersales. Wanneer je contact hebt opgenomen met de klantenservice, krijg je daarna nog een e-mail van je nieuwe ‘vriend’ bij Zappos. Ook word je vanaf dat moment gefeliciteerd met je verjaardag, en word je meteen aangemeld voor hun nieuwsbrief, waarin met gepast enthousiasme alles wordt verteld over de vorderingen van het bedrijf. Verder wordt je via mail ingelicht over hun 365 dagen return policy, zodat je sneller geneigd bent weer contact op te nemen of een product te kopen.
Hoe gebruik je een chatbot voor je aftersales?
Een goede aftersales strategie kan erg tijdrovend zijn. Om ervoor te zorgen dat je een goede, waterdichte strategie opbouwt, zonder al te veel tijd kwijt te zijn, implementeer je een chatbot. Er zijn verschillende manieren waarop een chatbot je helpt bij een goede aftersales strategie. Zo bespaar je tijd, verzamel je automatisch klantdata en vraag je gemakkelijk feedback op.
Tijdbesparing
Met een e-commerce chatbot automatiseer je tot wel 85% van je digitaal klantcontact, waardoor je minder tijd kwijt bent aan je klantenservice. De tijd die je normaal spendeert aan het beantwoorden van veelgestelde vragen, steek je nu eenvoudig in je aftersales.
Verzamelen van data
Een chatbot slaat alle relevante informatie van een klant op. Wanneer je je CRM-systeem koppelt aan het brein van een chatbot, vult hij deze eenvoudig voor je in. De chatbot vraagt je klanten naar hun e-mailadres en naam, waardoor je een goede mailinglijst kan maken voor je aftersales.
Assistentie in feedback
Wanneer een klant een product heeft aangeschaft, kan je ervoor kiezen een bericht op te laten poppen van een chatbot, om de klant naar zijn of haar ervaring te vragen. Dit kan door een vraag te stellen, of door simpelweg blije en boze emoticons te laten zien waar de klant op kan klikken. Klikt de klant op de blije emoticon? Mooi! Klikt de klant toch op de boze emoticon? Dan kan je de klant vragen waarom hij of zij ontevreden is. Zo kan je gericht je service optimaliseren, zonder te veel tijd van de klant op te eisen.
Verbeter je aftersales snel en eenvoudig met Watermelon
Met Watermelon bouw je snel en programmeerloos een chatbot dankzij gemakkelijke chatbot software, die je assisteert in het aftersalesproces. Je kiest zelf wanneer een chatbot een gesprek doorzet naar een echte medewerker. Zo heb je de perfecte combinatie van mens en technologie. Meer weten? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Hoe zet je een chatbot in als sales tool
Bij de meeste bedrijven bestaat het salesteam alleen nog maar uit menselijke medewerkers. Maar door de jaren heen, zien we dat daar steeds meer verandering in komt. Steeds vaker en vaker zien we namelijk één opvallende extra werknemer ...
Best practices
Het inzetten van een marketing en sales chatbot
De chatbot die wordt ingezet op de klantenservice-afdeling, die kennen we inmiddels allemaal. En dat is ook niet zo gek: de chatbot heeft zich inmiddels bewezen als waardige collega binnen de klantenservice.