Blog overzicht / Het belang van (multichannel) klantcontact

Het belang van (multichannel) klantcontact

Alexander Wijninga

6 juli 2021 | 7 min

Niet eerder waren conversiecijfers zo afhankelijk van de klantenservice van een bedrijf. In een alsmaar groeiende online wereld waarin meningen en reviews razendsnel worden verspreid, zijn bedrijven genoodzaakt om de focus te leggen op waardevol klantcontact. Conversiecijfers en klantenservice gaan hand in hand, en de lat van een snelle, sympathieke, bereikbare klantenservice wordt steeds hoger gelegd. De term ‘klantcontact’ wordt vaak verward met ‘klantenservice’. Er zit echter een groot verschil tussen de twee termen. Lees in dit artikel wat we precies verstaan onder ‘klantcontact’, hoe het verschilt van klantenservice, wat multichannel klantcontact inhoudt en hoe een chatbot hierbij kan helpen.

Wat is klantcontact?

Met ‘klantcontact’ bedoelen we de manier waarop een bedrijf contact heeft met een klant of lead. De kwaliteit, service en klantvriendelijkheid tijdens deze contactmomenten zijn cruciaal. Ze drukken een stempel op het gevoel dat een klant bij jou bedrijf krijgt, en bepalen daarom de reputatie en het imago van jouw bedrijf. Grote organisaties zoals Coolblue, Bol.com hebben daarom afdelingen ingericht om het klantcontact zo efficiënt en klantvriendelijk mogelijk in te richten.

Het verschil tussen klantcontact en klantenservice

Klantcontact vormt de basis van klantenservice. De manier waarop je contact hebt met je klant, bepaalt echter of dit ook daadwerkelijk een service is. Pas wanneer er sprake is van een hogere klanttevredenheid door het klantcontact, is er sprake van een klantenservice. Het is daarom van belang dat alles wat gecommuniceerd wordt met de klant, van klantenservicemedewerkers tot website, een vorm is van klantcontact, en bepalend is voor het succes van je klantenservice. Je verhoogt je klanttevredenheid wanneer je meerwaarde biedt op ieder punt waarin de klant contact heeft met jouw bedrijf.

Wanneer is klantcontact ‘goed’?

Wat “goed klantcontact” precies inhoudt, is deels afhankelijk van hoe de klant contact met jouw organisatie ervaart. Daarnaast is het van belang dat de manier van communiceren in lijn ligt met waar jouw bedrijf voor staat. De tone of voice in jouw communicatieve uitingen moet voor de klant direct herkenbaar zijn. Zo spreekt Ikea bijvoorbeeld de klant met ‘je’ en ‘jij’ aan, en zijn de Zweedse invloeden duidelijk kenbaar: ook in de Nederlandse Ikea worden klanten begroet met ‘Hej’. ‘Goed’ klantcontact is dus afhankelijk van hoe tevreden een klant is (op basis van jouw bereikbaarheid, snelheid en klantvriendelijkheid van jouw klantenservice), maar ook hoe sterk jouw merk in jouw communicatie naar voren komt.

Waarom is klantcontact belangrijk?

Klantcontact verhoogt je klanttevredenheid

Je klanten staan uiteraard aan de start van jouw bedrijf en is daarom een van de meest essentiële zaken op een focus op te houden. Door een goede klanttevredenheid bind je je klanten, uit onderzoek blijkt namelijk dat wanneer een klant gemak ervaart er 94 procent meer kans is op herhaalaankopen (Travel College, 2019). Naast een goede inrichting van je winkel of organisatie draagt de klantenservice hier natuurlijk een grote steen aan bij. Het opvragen van feedback en luisteren naar je klant is daarom essentieel. Wacht echter niet af totdat er een klacht binnenkomt, 60 procent van je ontevreden klanten klaagt namelijk niet (Travel College, 2019). Zorg dus dat je actief je klant opzoekt om te voorkomen dat je waardevolle feedback mist.

Klantcontact zet het imago van je bedrijf neer

Heb je wel eens gedeeld met een collega of vriend over een goede ervaring met de service van een bedrijf? En een slechte? Waarschijnlijk kun je op ten minste een van deze vragen ‘ja’ beantwoorden. Jouw klanten praten ook over je bedrijf, soms klein tijdens een familie diner, soms groter op sociale media. Hoe jij je service inricht en hoe je reageert op je klanten kan een enorme impact hebben op het imago van je bedrijf. Maar liefst 97 procent van de consumenten zegt uitstekende ervaringen met een klantenservice te delen met andere mensen (A. Insight, 2020). Daarnaast zegt 59 procent dat ze andere bedrijven zouden uitproberen dan hun huidige favoriet, wanneer zij een betere klantenservice bieden. Een goede klantenservice kan al snel je beste marketingtool worden!

Klantcontact verhoogt het conversiepercentage

Een goed klantcontact draagt enorm bij aan het conversiepercentage van jouw website. Op verschillende punten van de klantreis kan een klant afhaken in het doen van een aankoop. Zodra je zorgt dat je op al die verschillende punten de juiste ondersteuning biedt, is er een kans dat de conversie toch gedaan wordt. Door dit type klantcontact te automatiseren, bespaar jij tijd én in je klant goed geholpen. Als je via KLM reist wijst een chatbot je op de wijzigingen van je reis, dit is een prachtig voorbeeld van een goed klantcontact. Een ander voorbeeld is van Hunter Douglas, de producten (Luxaflex) die zij verkopen worden alleen in fysieke winkels verkocht. Toch besloten ze hun online service te verbeteren met een chatbot en nu halen ze gemiddeld 15 leads per week binnen via deze tool. Bang dat deze extra input voor een goed klantcontact hoge kosten met zich mee brengt? In een onderzoek geeft 70 procent van de consumenten aan bereid te zijn meer geld te betalen wanneer er een goede klantenservice aanwezig is bij het bedrijf waarmee ze in zee gaan (A. Insight, 2020)!

Wat is multichannel klantcontact?

Multichannel klantcontact betekent eenzelfde klantervaring via alle service kanalen: in winkels, online winkels, contactcenters, sociale media, websites en zelfservice-omgevingen. Dit is fijn voor de klant. Wanneer deze geen tijd heeft om een bedrijf te bellen stuurt hij/zij snel een berichtje via de live chat. Rijdt de klant toevallig langs de fysieke winkel? Dan loopt deze daar naar binnen. Is de klant actief op Facebook? Een berichtje via Facebook Messenger is dan zo gestuurd. Voor de klant is dit gemak uiteraard comfortabel, maar voor bedrijven stelt dit hoge eisen in het bieden van een goede en vooral consistente service. De klant moet namelijk altijd één en dezelfde service ervaren.

Waarom is goed multichannel klantcontact belangrijk?

Ervaringen via kanaal A scheppen immers verwachtingen voor kanaal B. Heeft de live chat je uitstekend geholpen maar handelt de klantenservice medewerker beneden niveau? Dan is de teleurstelling des te groter. De klant wil weten wat hij kan verwachten en consistentie is de brug naar een hogere klanttevredenheid.

Voorbeelden van multichannel klantcontact

BCC’s aanpak

Bij BCC zien ze het belang van multichannel klantcontact al een tijdje in. Sinds 2010 richt het bedrijf zich op een concept dat zij zelf “high service” noemen. Hierbij focussen ze zich op bereikbaarheid en het overvloeien van kanalen. Zo zijn ze on- en offline bereikbaar op verschillende kanalen. Ook kan je online bestellen en het product vervolgens offline, in een fysieke winkel ophalen. Ze stellen transparantie over prijzen en productkeuzes voorop, zodat klanten precies weten waar ze aan toe zijn. Ook slaan ze klantgegevens op in een CRM-systeem, waardoor ze hun service nog persoonlijker kunnen aanpakken. Zo spreken ze klanten aan met hun naam en weten ze over de voorgeschiedenis van gesprekken met deze klant. Zo hoeft iemand nooit gegevens te herhalen en is de klant, zoals het volgens BCC hoort, koning.

Domino’s uitbreiding

Domino’s is aanwezig op veel verschillende kanalen, waaronder Facebook, Instagram, een website, maar ook een mobiele app. Dit bedrijf is een goed voorbeeld van de effectiviteit van multichannel klantcontact. Ze houden een consistente boodschap, trekken goed hun merk persoonlijkheid door en zijn overal op bereikbaar. Het succes van deze strategie werd echt merkbaar toen ze hun mobiele app lanceerden: binnen een jaar was de app goed voor meer dan 11 miljoen euro aan mobiele verkopen.

Apple’s strategie

Apple is een uniek voorbeeld voor multichannel klantcontact, omdat ze offline en online aanwezig zijn, maar vooral offline niet heel conversiegericht zijn. Wie binnenkomt in een zogeheten “Apple store”, waant zich meteen in de wereld van Apple. De winkel is strak, overzichtelijk en biedt vooral wat klanten echt nodig hebben. Dit sluit aan bij het doel van hun producten. In de winkel voel je je niet verplicht om iets te kopen, waardoor mensen zich niet opgelaten voelen. Online houden ze zich vast aan dezelfde uitstraling als in de winkels, waardoor mensen een sterk merkgevoel bij Apple krijgen.

Tips voor multichannel klantcontact

1. Integreer customer centricity op elk kanaal

Klanten uiten makkelijk hun mening online, het is dus belangrijk om deze meningen en ervaringen positief te laten zijn. Daarom kies je als bedrijf voor een 'customer centric' aanpak. Uit onderzoek onder 1000 bedrijven wereldwijd bleek dat 62 procent van de bedrijven niet reageerden op verzoeken van de klant en slechts 20 procent van de bedrijven de vragen beantwoordden in de eerste reactie. Als bedrijf maak je je hier bewust van door actief op zoek te gaan naar de tevredenheid van jouw klanten. Meet klanttevredenheid, serviceprestaties en indicaties als bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd. Door inzicht te krijgen in je service op basis van data, creëer je precieze verbeterpunten voor een betere klantervaring.

2. Neem consistentie als basis

Een klant kiest zelf via welk kanaal hij of zij jouw bedrijf het liefst benaderd en verwachten hier vriendelijk geholpen te worden. Het imago van de klantenservice moet naadloos aansluiten bij de winkelbeleving en bedrijfsuitstraling. Consistentie schept vertrouwen: je klanten weten wat ze kunnen verwachten. Denk bij consistentie ook aan responstijd. Wanneer klanten direct antwoord krijgen via de live chat op je website, verwachten ze dit ook op socialmediakanalen. In recent onderzoek geeft ruim 50 procent van de consumenten aan, 24/7 antwoord te verwachten van bedrijven wanneer zij contact zoeken. Door consistent te zijn op al je service kanalen voldoe je dus aan de wensen van je klant.

3. Gebruik multichannel klantcontact-tools

Een grote uitdaging wanneer je probeert multichannel klantcontact te onderhouden is het altijd bereikbaar zijn. Het is moeilijk om altijd en overal te reageren. Je zou ervoor kunnen kiezen om je klantenservice uit te besteden, maar gelukkig zijn er helpdesk tools die je daarmee helpen. Met multichannel klantcontact tools zoals live chats en chatbots maak je het jezelf een stuk gemakkelijker. Een live chat biedt een persoonlijke aanpak, waarbij de klant de ruimte krijgt de vragen te stellen waar ze echt mee zitten. Om die eerste vragen op te vangen gebruik je een chatbot, die automatisch vragen beantwoord. Om een persoonlijke aanpak te houden zet deze het gesprek meteen door naar een menselijke medewerker wanneer hij het antwoord niet weet. Zo krijgt de klant altijd antwoord en neem je druk weg van je klantenserviceteam.

Alles-in-één klantcontact software

De multichannel software van Watermelon maakt het mogelijk de kwaliteit van je klantcontact te meten. Middels een statistiekenoverzicht kan jij je belangrijkste cijfers bijhouden: de wachttijd, de piekmomenten, populariteit van kanalen en conversie. Ook vraag je gemakkelijk feedback op, en kan je de resultaten analyseren. Zo kan je jouw klantenservice continu optimaliseren. Meer weten? Lees onze whitepaper over hoe bedrijven succesvol chatbots inzetten.

Share this article

Gerelateerde artikelen

Best practices

Het belang van een omnichannel strategie

Door de jaren heen hebben de online ontwikkelingen de klantenservice-branche behoorlijk uitgedaagd. Waar men vroeger naar een fysieke winkel ging, en bij vragen de telefoon oppakte, zijn daar nu tientallen sociale kanalen waar het ...