De beste helpdesk software voor soepele communicatie
Alexander Wijninga
| 6 min
Helpdesk software is razendsnel populair geworden en is nu een belangrijke schakel voor moderne bedrijven. Het verhoogt de productiviteit en efficiëntie van een bedrijf en integreert naadloos CRM oplossingen. Kortom, een waardevolle toevoeging aan je bedrijf. Lees in dit artikel wat helpdesk software precies inhoudt, hoe je het toepast op jouw bedrijf en wat de kosten hiervan zijn.
Wat is helpdesk software?
Helpdesk software brengt alle vragen, klachten en opmerkingen van klanten samen in één programma. Ook communiceren alle klantenservice medewerkers via support software en zien ze wie er bezig is met een bepaalde klantvraag. Zo houd je goed overzicht en weet iedereen precies waar ze aan toe zijn.
Door dit te gebruiken laat je het werkproces op de klantenservice een stuk soepeler verlopen én verhoog je je klanttevredenheid. Zelfs wanneer je klanten binnenkomen met een klacht, geef je ze toch een positief gevoel wanneer je ze snel en succesvol helpt.
Elementen van goede helpdesk software
Eén inbox
Zoals eerder genoemd komen vragen dus binnen op één platform. Je hoeft nooit meer te schakelen, van Facebook Messenger, naar email, naar WhatsApp, etc. Daarbij komt dat het platform het eenvoudig maakt om een chat op alle verschillende kanalen te implementeren. Fijn is dat dit geen extra moeite kost, omdat dit allemaal automatisch in hetzelfde gespreksoverzicht komt te staan. Dit element maakt het extra makkelijk om mee te gaan met de toekomst en de continu verschuivende behoeften van favoriete klantcontact kanalen.
Chatbots
Op de beste helpdesk software systemen integreer je naast je contactoverzicht ook eenvoudig een chatbot. Op dit platform richt je de chatbot volledig naar jouw zin in en train je deze om zoveel mogelijk vragen te beantwoorden. Via het platform kies je op welke kanalen je deze chatbot wilt implementeren en deze zal vervolgens alle beginvragen opvangen. Alleen wanneer de chatbot zelf geen goed antwoord kan formuleren wordt het gesprek doorgezet naar een menselijke medewerker. Zo bespaar je tijd en heb je meer tijd over voor complexere vragen.
Team overzicht
Als beheerder houd je makkelijk bij wie van je werknemers, welk gesprek behandeld. Ook zie je wanneer gesprekken van een eventuele chatbot over gaan naar werknemers. Je wijst heel makkelijk gesprekken aan mensen toe en houdt volledig overzicht. Doe dit alleen wanneer je er noodzaak toe ziet, werknemers pakken ook zelf eenvoudig gesprekken op. Vanuit hier stuur je je werknemers rechtstreeks aan zonder volledig de controle over te nemen. Geef de teams zo vorm zodat ze aansluiten bij de doelstellingen van de klantenservice van jouw bedrijf.
Alles-in-één CRM
Door een CRM systeem te koppelen aan de helpdesk software ken je altijd de persoon achter een website bezoeker. Het identificeert de klant en vult een 360 graden profiel aan, waardoor je de klant ten alle tijden herkent en persoonlijker behandelt.
Statistieken
Helpdesk software helpt je om goed overzicht te houden wanneer het aankomt op inkomende data: meten is weten. Het vertelt je precies hoeveel gesprekken er zijn gevoerd, hoe lang de gesprekken ongeveer duren en hoeveel gesprekken een eventuele chatbot heeft gevoerd. Dit helpt je bij het verbeteren van je service, doordat je ziet wat klanten echt nodig hebben.
Helpdesk software toegepast
Om het nut van helpdesk software beter te herkennen, is het goed om eens een situatie te schetsen. Dit is hoe de situatie er met en zonder helpdesk software uitziet:
Zonder helpdesk software
Je gebruikt meerdere kanalen, waarop allemaal afzonderlijk vragen binnenkomen. ‘s Ochtends start je je laptop op en begint met het beantwoorden van vragen via de mail, wanneer je deze hebt weggewerkt begin je met vragen beantwoorden van Facebook Messenger. Na Facebook Messenger ga je je andere kanalen af. Wanneer je vervolgens weer naar je mail kijkt staan er alweer 20 mensen op je te wachten die langzaam hun geduld verliezen. Je overziet namelijk niet makkelijk wie er als eerst een vraag heeft gesteld wanneer je alle platformen moet afgaan en of andere collega’s al vragen hebben beantwoord. Vervolgens schrijf je de grootste leermomenten van de dag op en zet je dit in een overzicht.
Met helpdesk software
Je start je laptop op en opent het platform van je helpdesk software, alle kanalen zijn hier aan gekoppeld. Doordat alles op één platform binnenkomt zie je precies welke vraag als eerste gesteld is. Het proces gaat dus eerlijker en sneller. Je zet gesprekken makkelijk door aan je collega’s en ziet op een overzicht welke collega’s welke vragen beantwoord. Je bent je minder bewust over met welk platform je je bezighoudt, waardoor je makkelijk dezelfde tone of voice aanhoudt. Je software bevat een chatbot waardoor je makkelijk meer dan de helft van je gesprekken wegwerkt zonder ooit een menselijke medewerker nodig te hebben. De software maakt analyses die een beeld schetsen van vaak voorkomende vragen, waardoor je weet welk deel van je website aan optimalisatie toe is. Helpdesk software helpt je dus voornamelijk met gebruiksgemak en efficiëntie.
De inzetbaarheid van een chatbot op de software
Zoals je door dit artikel heen leest is de grootst grijpbare kans van helpdesk software een chatbot, aangezien dit de werkdruk aanzienlijk verlaagt. Maar is een chatbot wel inzetbaar voor elk bedrijf? Daar is een heel eenvoudig antwoord op: een chatbot neemt zo veel verschillende rollen aan dat er altijd een rol is die bij jouw bedrijf op het lijf geschreven staat. Zo zet je een chatbot niet alleen in als medewerker van de klantenservice, maar ook als een adviseur, HR medewerker of evenementencoördinator. Laat je creativiteit de vrije loop en bepaal zelf waar jouw bot zich mee bezig houdt.
Waar voldoet de beste helpdesk software aan?
Om een duidelijk overzicht te creëren van wat voor functionaliteiten van helpdesk software belangrijk zijn om over te gaan op een winnende klantenservice, kijk je of het voldoet aan de eisen van de volgende checklist:
Het biedt een duidelijk overzicht van gesprekken vanuit verschillende klantcontactkanalen;
Je bouwt eenvoudig een chatbot op het platform die je klantenservice verbetert;
Je kunt eenvoudig samenwerken met collega's en teams, gesprekken zet je makkelijk door;
Het werkt op basis van first-in-first-out, om een eerlijke volgorde te behouden;
Er is een mogelijkheid om je CRM systeem te koppelen, om 360 graden klantprofielen op te bouwen;
De beheerder heeft de mogelijkheden om gesprekken te monitoren, om waar nodig bij te sturen en optimaliseren;
Met helpdesk software vraag je makkelijk statistieken op van verkregen data vanuit klantgesprekken.
Wat kost de beste helpdesk software?
Soorten helpdesk software variëren in prijs, hierbij komt het grootste verschil voort uit het aantal features dat bij de software komen kijken. Bij Watermelon kost helpdesk software 0 tot 129 euro per maand. De pakketten bieden verschillende functies, zoals feilloos samenwerken in teams, uitgebreide analytics en machine learning. Let daarom in een prijsoverzicht goed op wat een pakket inhoudt. Al deze dingen wegen mee in de prijs, maar verdienen zichzelf ook snel weer terug wanneer ze goed worden ingezet. Je bespaart namelijk tijd en verbetert je service.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
In 6 stappen de klantenservice van je webshop automatiseren
Klantenservice is een belangrijk, maar tijdrovend proces. Daarom wordt er steeds meer voor gekozen om de klantenservice te automatiseren; zo houd je meer tijd over voor complexe zaken en kan je je focussen op een persoonlijke service.