Hoe customer service leidt tot hogere klanttevredenheid
Alexander Wijninga
| 4 min
Om een goede customer service te leveren is het belangrijk dat je precies weet waar je bedrijf voor staat, en hoe je dat laat doorschemeren in het klantcontact. Tevreden klanten blijven terugkomen en maken positieve reclame voor jouw product of diensten. Lees in dit artikel alles over customer service, en hoe je dit voor jouw bedrijf verbetert.
Customer service betekenis
Customer service, ook wel bekend als klantenservice of klantendienst, is het orgaan in een bedrijf dat zich richt op het beantwoorden van vragen en klachten van klanten. Dit team is het visitekaartje van een bedrijf, omdat ze vaak dienen als het eerste aanspreekpunt voor de klant. Vooral voor webwinkels is dit vaak de enige manier van klantcontact.
Wat is customer service?
Wat houdt customer service precies in? Customer service is aanwezig op veel verschillende manieren. Zo zijn bedrijven vaak bereikbaar via hun website, maar ook telefonisch of via sociale media. De mogelijkheden van wat klanten kunnen vragen zijn eindeloos. Denk hierbij aan vragen over hoe een bepaald product werkt tot aan vragen over leveringen. Het is dus belangrijk dat de klantenservice veel kennis heeft over het bedrijf en haar diensten, om zo goed mogelijke antwoorden te geven.
Verschillende soorten customer service
Er zijn veel verschillende soorten bedrijven, waardoor er ook veel verschillende soorten customer service zijn. Het grootste onderscheid maak je door te kijken waar het bedrijf zich bevindt. Wanneer een bedrijf alleen online is, zal er anders naar klantcontact gekeken worden dan wanneer de focus is op een fysieke winkel.
Offline
Wanneer je bedrijf zich voornamelijk offline bevindt, vindt er een andere soort klantenservice plaats. In dit geval is een groot deel van het klantcontact face to face. Zo komt een klant in de winkel een product ruilen of een klacht indienen en is het dus belangrijk dat je personeel weet hoe ze met verschillende situaties om moeten gaan. Het is ook belangrijk dat je online goed vindbaar bent en je via een telefoonnummer of (live)chat altijd bereikbaar bent.
Online
Bevindt je bedrijf zich alleen online, dan snijd je een heel ander deel van customer service aan. Het gaat er dan niet alleen meer om dat je bereikbaar bent, maar vooral dat je erg breed bereikbaar bent. Je hebt geen fysiek aanspreekpunt en het is daarom van groot belang dat de klant zelf kiest vanaf welk platform ze je aanspreken. Om zo veel mogelijk verschillende kanalen te benutten bundel je alle inboxen op één platform. Zo beantwoord je alles eenvoudig.
Multichannel
Wanneer je van fysieke winkels en een webwinkel gebruik maakt, geldt hetzelfde: Train je personeel in de winkels goed en zorg dat je online breed bereikbaar bent. Je merkpersoonlijkheid en merkbeleving lopen overal door, dus zorg dat je één lijn trekt in de uitstraling van je bedrijf. Het zou zonde zijn als de één van de kwaliteit van de ander afdoet. Bijvoorbeeld: iemand koopt een prachtige jurk in de winkel en is erg tevreden over de service. Vervolgens koopt ze een product online en heeft ze een vraag over de maat, maar op de klantenservice raffelt de medewerker het gesprek af. Dit doet af aan het beeld wat ze van te voren van het bedrijf had. Zorg daarom dat je overal dezelfde normen en waarden doorvoert. Door met je team samen te werken uit een multichannel software heb je meer grip op het behoud de juiste service.
Hoe verbeter je je customer service? 3 tips.
Tip 1. Verkort wachttijden
De nummer één irritatie bij klanten op dit moment is het lang moeten wachten op de klantenservice. Van alle dagelijkse vragen die je hebt vind je binnen 1 minuut het antwoord op Google, dat is nu de standaard. Wanneer een klant heel lang moet wachten voor de klantenservice neemt het geduld dan ook heel snel af. Dit probleem los je op door een chatbot in te schakelen. Hierdoor neem je de wachttijd in één klap weg.
Tip 2. Zorg voor één merkbeleving
Wanneer de consument denkt aan jouw merk, hoort er een sterk merkgevoel boven te komen. Wat dit merkgevoel inhoudt bepaal jij in grote lijnen zelf. Ga na waar je bedrijf voor staat, wat je wilt uitstralen en wat je wilt dat mensen van je onthouden. Deze aspecten gebruik je bij het inrichten van je klantenservice en dit moet op alle kanalen hetzelfde zijn. Zorg dat je al je kanalen beantwoordt vanuit één platform, om dit haalbaar te maken.
Tip 3. Handel op basis van data
Wanneer je klantenservice goed loopt en je veel gesprekken hebt, verkrijg je data van deze gesprekken. Kijk bijvoorbeeld hoeveel gesprekken er zijn gevoerd, hoe lang deze gesprekken duurden en wat de meest voorkomende onderwerpen waren. Op basis hiervan maak je verbeteringen. Wanneer er over een bepaald onderwerp veel vragen zijn, weet je dus dat hier onduidelijkheid heerst en pak je dit aan.
Customer service software
Customer service software helpt je bij het inrichten van je klantenservice. Dit gebeurt door middel van meerdere features, die bij elk bedrijf verschillen. Watermelon combineert deze features. Door Watermelon’s revolutionaire gespreks-platform voer je altijd en overal gesprekken met je klanten. Je integreert makkelijk een chatbot die snel 80% van de gesprekken overneemt en beantwoord de overgebleven vragen vanaf je laptop of telefoon. Je krijgt toegang tot uitgebreide statistieken en ziet precies wat de knelpunten binnen jouw bedrijf zijn. Je pakt makkelijk gesprekken op en stuurt ze door naar collega’s. Zo verbeter jij binnen een mum van tijd je klantenservice. Benieuwd naar het platform? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.