Effectief je klantenservice uitbesteden
Alexander Wijninga
| 5 min
Een snelle reactietijd, een persoonlijke service, verschillende kanalen, 24/7 bereikbaar moeten zijn - de torenhoge verwachtingen van de consument anno 2021 zorgen ervoor dat veel bedrijven ervoor kiezen om hun klantenservice uit te besteden. Het hebben van een ijzersterke klantenservice leidt immers tot een hogere loyaliteit onder je klanten en een groei van je NPS. Daarnaast zorgt een fijne service ook voor een positieve word-of-mouth reclame. Genoeg redenen dus om de focus te leggen op je klantenservice, of je dit nu zelf doet, of uitbesteedt. Effectief je klantenservice uitbesteden? In deze blog lees je wat daarbij komt kijken, wat de voor- en nadelen zijn, en welke alternatieven er zijn.
Wat houdt het in: klantenservice uitbesteden?
Bij het uitbesteden van je klantenservice, leg je (een deel van) je klantenservice in handen van een externe partij. Afhankelijk van de partij waarmee je in zee gaat, kan dit gaan om zowel telefonie als mail, WhatsApp, Facebook Messenger of andere gesprekskanalen. Deze derde partijen bieden vaak een 24/7-service, wat inhoudt dat jij op ieder kanaal, ieder moment van de dag je klant te woord kan staan. Je koopt dus bereikbaarheid, als het ware.
Dit klinkt simpel, maar hier komt aardig wat bij kijken. Dit bedrijf gaat immers gesprekken voeren met jouw klanten, namens jouw bedrijf. Het is dus van belang dat je dit bedrijf vertrouwt deze gesprekken op een consistente manier te doen en positief af te ronden. Eerlijk is eerlijk: als klant wacht je liever wat langer op een antwoord waar je wél iets aan hebt, dan dat je direct een antwoord krijgt waar je niks mee kan, toch?
Waar moet je op letten wanneer je jouw klantenservice uitbesteedt?
Mocht je overwegen je klantenservice uit te besteden, dan is het verstandig om allereerst over een aantal dingen na te denken. Denk bijvoorbeeld aan:
Waarom wil je jouw klantenservice uitbesteden? Wat zijn de problemen waar je tegenaan loopt binnen jouw klantenservice, waar je een oplossing voor wilt? Schrijf deze voor jezelf op, voordat je jouw zoektocht naar een extern bedrijf begint.
Wil je jouw klantenservice deels of volledig uitbesteden? Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om alleen de klantenservice in de avonduren uit te besteden, of alleen in het weekend.
Is de desbetreffende externe partij op de hoogte van jouw branche? Het is waardevol om te kijken naar een partij die al klanten heeft die in jouw branche zitten, zodat de ingehuurde klantenservicemedewerker al enige kennis van zaken hebben;Neem een kijkje naar de (grote) klanten waarmee de desbetreffende partij al zaken doet. Je kunt ook een klein experimentje uitvoeren, en de klantenservice van deze bedrijven een bericht sturen. Is het antwoord en de reactiesnelheid wat je ervan verwacht?
Kies een bedrijf dat je vertrouwt. Wat vind je belangrijk in het contact met een extern bedrijf? Komt dit overeen met de waarden die zij ook belangrijk vinden?
In hoeverre vraagt het externe bedrijf naar jouw kernwaarden, jouw tone-of-voice of jouw klantbeleving? Je wilt natuurlijk niet dat jouw klanten doorhebben dat jij niet zelf achter het toetsenbord zit. In welke mate is het externe bedrijf hiermee bezig?
De voor- en nadelen van je klantenservice uitbesteden
Al met al komt er misschien meer bij kijken dan dat je van tevoren had bedacht. Waarom zou je kiezen voor klantenservice uitbesteden?
Wanneer je je klantenservice uitbesteed, leg je deze kopzorgen bij een extern bedrijf. Een bedrijf die hier haar dagelijks kost van heeft gemaakt, en waarschijnlijk ook meer kennis van zaken heeft. Je kunt van een extern bedrijf verwachten dat zij jouw klantenservice meenemen in de trends van dat moment; je klant wordt altijd te woord gestaan zoals jij dat graag ziet. Daarnaast scheelt het jou natuurlijk tijd - maar dit was waarschijnlijk ook de reden waarom je überhaupt overwoog je klantenservice uit te besteden.
Hier staat natuurlijk wel wat tegenover; het kostenplaatje voor het uitbesteden van je klantenservice kan al snel oplopen, afhankelijk van de tijden en de kanalen waarop je beschikbaar wilt zijn. Daarnaast is en blijft het mensenwerk, en is een verhoging van klanttevredenheid geen garantie. De mensen die het werk van je uit handen nemen, hebben natuurlijk niet hetzelfde gevoel bij jouw bedrijf als dat jouw eigen medewerkers hebben. Externe klantenservicemedewerkers zullen natuurlijk nooit dezelfde affiniteit of ervaring hebben met jouw bedrijf, als je collega’s. Dat kan de consument merken, wat ook weer invloed kan hebben op de klanttevredenheid.
Daarnaast biedt een klantenservice ook inzichten in jouw klant, de doelgroep en de markt. Hoewel externe partijen graag deze inzichten met je delen, is dit toch anders dan wanneer je zelf de klant spreekt.
Wat is het alternatief?
Misschien ben je inmiddels gaan twijfelen over het uitbesteden van jouw klantcontact. Gelukkig is er, naast uitbesteden of zelf doen, nog een derde alternatief: automatiseren. Als chatbot-aanbieder had je misschien van ons verwacht dat we dit punt nog zouden aanstippen in deze blog. Dat wij voorkeur hebben voor deze optie, is dan ook een open deur. Maar waarom heeft dit onze voorkeur?
Bereik
Wanneer je jouw klantcontact automatiseert, zet je een digitale collega in. De chatbot staat je klant 24/7 direct te woord, en je kunt de bot inzetten op ieder digitaal kanaal wenselijk. Zo kan je alsnog je bereik vergroten.
Onderdeel van jouw bedrijf
Een chatbot geeft antwoord op de manier waarop jij dat zou willen. Je hebt de antwoorden zelf in de hand: de tone of voice en kernwaarden zullen daarom gegarandeerd doorvloeien in dit klantcontact. Zeker wanneer je kiest voor een chatbot platform in plaats van een custom build chatbot, kan je de chatbot continu optimaliseren, zonder dat dit je extra geld kost. Je kunt de bot ook personaliseren, waardoor het echt voelt als een extra medewerker.
Kwaliteit én kwantiteit
Met een chatbot die werkt op basis van kunstmatige intelligentie, kan je alle veelgestelde vragen automatiseren. Je kunt er ook voor kiezen jouw CRM-systeem aan de chatbot te koppelen, waardoor de bot ook informatie over een bestelling of orderstatussen kan beantwoorden. Zo hoeft jouw klantenservice zich niet meer mee bezig te houden met de standaard copy-and-paste-vragen.
Mocht de chatbot de vraag niet weten, dan kan de chatbot de vraag doorzetten naar een van je medewerkers. De medewerker kan dan het gesprek teruglezen en direct oppakken, zodat de klant niet in herhaling hoeft te treden. Op deze manier garandeer je én de snelheid voor het grootste deel van de vragen, de FAQ’s, én de kwaliteit voor de lastigere vragen door middel van menselijk contact.
Meer weten over onze chatbot?
Lees meer over de voordelen van chatbots in dit whitepaper.
Gerelateerde artikelen
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...
Best practices
Hoe zet je een chatbot in als virtueel assistent
Een chatbot hoeft geen virtuele assistent te zijn, maar een virtuele assistent is wel een chatbot. Snap je het nog? Geen zorgen, want wij leggen je precies uit hoe de vork in de steel zit. Lees hier meer.