De online verwachtingen van je klanten in 2021.
Alexander Wijninga
| 5 min
Het wel of niet voldoen aan de verwachtingen van je klant in 2021 bepaalt het succes van jouw webshop. Consumenten zijn massaal online gaan bestellen in 2020 en er is meer concurrentie in het e-commerce landschap. Het aantal webshops steeg in 2020 met een indrukwekkende 21 procent. De verwachtingen van je klanten zijn aan het veranderen doordat grote spelers in de markt de standaard verhogen. In dit artikel lees je de belangrijkste pijlers voor de online klantverwachtingen van 2021.
1. De customer experience staat centraal in online klantverwachtingen
Een term die inmiddels niet meer weg te denken is uit de e-commerce sector is de customer experience. De customer experience (of klantervaring) is nauw verbonden met het succes van je webshop. Je klanten verwachten een goede service op ieder moment van de klantreis. Een belangrijk onderdeel van een holistische customer experience, is een omnichannel strategie. Onderzoek toont aan dat klanten van het ene kanaal naar het andere hoppen. Je klanten verwachten op ieder kanaal een goede service. Door je verschillende kanalen en touchpoints op elkaar af te stemmen, verbeter je de complete customer experience.
Omnichannel strategieën verbeteren de customer experience
Een omnichannel strategie biedt klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen zaken te doen met je bedrijf. Deze kanalen zijn op elkaar afgestemd om zo je conversies een boost te geven. Wist je dat 73 procent van de klanten omnichannel aankopen doen? De omnichannel klant geeft online tot wel 10 procent meer uit. Stem je kanalen dus goed op elkaar af en zorg ervoor dat je op ieder kanaal een consistente klantenservice biedt. Meubelgigant Ikea speelt ook in op omnichannel. Naast hun vertrouwde papieren catalogus hebben zij een digitale versie op de website staan. Daarnaast hebben ze een Augmented Reality-functionaliteit waarbij consumenten de meubels digitaal in hun ruimtes kunnen plaatsen. Door je kanalen naadloos op elkaar af te stemmen door bijvoorbeeld klantenservice software, creëer je een betere customer experience en speel je in op de online verwachtingen van je klant.
Lees meer over de customer experience in het artikel ‘De e-commerce trends van 2021’
2. Gepersonaliseerde online winkelervaringen
Ga van te veel keus, naar de juiste keuze. Overweldig je klanten nooit met een te groot aanbod. Klanten verwachten een persoonlijke service, met persoonlijke productaanbevelingen. Vergelijkbaar met een fysieke winkel, wil je ook online meteen de producten zien die voor jou interessant zijn. In een fysieke winkel zorgt de winkelmedewerker hiervoor, door je te assisteren bij je aankoop. Meer dan 50 procent van de online shoppers zegt dat een gepersonaliseerde online winkelervaring belangrijk is.
Creëer persoonlijke winkelervaringen met kunstmatige intelligentie
Kunstmatige intelligentie kan in vele opzichten een waardevolle toevoeging zijn in de e-commerce-branche. Dankzij deze technologie ontdek je welke producten favoriet zijn bij je klanten en doe je eenvoudig productaanbevelingen die goed scoren. Door het koopgedrag te analyseren, voorspelt kunstmatige intelligentie de volgende aankoop van je klanten. Een AI-chatbot ondersteunt ook de persoonlijke winkelervaring, doordat de bot fungeert als online winkelassistent. Door middel van slimme technologie, maakt de chatbot de klant wegwijs door je webshop, zoals in het voorbeeld hieronder. Met kunstmatige intelligentie, creëer je een klantgerichte winkelervaring op schaal.
3. Snelle verzendingen zonder extra te betalen
Je verzendmethode is de belangrijkste dealbreaker voor klanten. De levertijd is de belangrijkste speler in het verzendproces. De gemiddelde Nederlandse consument verwacht een standaard levering van maximaal twee dagen. Te hoge verzendkosten zijn de grootste reden voor je consument om zijn of haar winkelmand te verlaten. Voor een snellere levering, is 36 procent van de Nederlanders dan ook niet bereid extra te betalen. Meer dan de helft van de consumenten laat een vol winkelmandje staan wanneer de verzendkosten als ‘te hoog’ worden ervaren. Consumenten vinden het minder erg wanneer een product niet leverbaar is, dan wanneer de beloofde verzendtijd niet wordt behaald. Eerlijke en duidelijke communicatie over je verzendtijd is van uiterst belang. Let op de juiste vorm communicatie naar je klant. De beschrijving ‘vandaag besteld, morgen in huis’ scoort bijvoorbeeld beter dan ‘vandaag besteld, vandaag verzonden.’ Je klanten verwachten een snelle, maar ook goedkope levering. Wanneer je niet voldoet aan deze verwachting loop je conversies mis.
Leeg gevulde winkelmandjes met een soepele check-out
Om te voldoen aan de verwachtingen van je klanten is het belangrijk om je cut-off tijd aan te passen naar hun behoeftes. De cut-off tijd is de tijd tot wanneer klanten hun bestelling kunnen doen voor een levering op de volgende dag. De Nederlandse consument verwacht tot ongeveer 19:00 uur een bestelling te kunnen plaatsen voor levering op de volgende dag. Naast de cut-off tijd is het ook belangrijk om een blik te werpen op je verzendkosten. Nederlanders verwachten minder verzendkosten, bij een hogere waarde van de bestelling. Speel hier op in door gratis verzending te bieden vanaf een bepaald bedrag. Als je dit slim doet kan hiermee ook je omzet stijgen.
4. Eenvoudige betalingen voor e-commerce
iDEAL is nog steeds de meest gebruikte betaalmethode in Nederland. Er is echter kans dat de betaalmethode plaats moet maken voor bijvoorbeeld Apple Pay of Payconiq. Je klanten verwachten dat je webshop beschikt over een uitgebreid palet aan betaalmethodes. Je betaalmethodes moeten niet alleen aansluiten op de wens van iedere klant, maar ook eenvoudig zijn in gebruik. Hier wint Apple Pay veel terrein, door de gebruiksvriendelijkheid van de betaalservice. Creëer een breed en gebruiksvriendelijk betaalproces zodat je klanten niet in de laatste fase van de aankoop afhaken.
Hoe maak je het betaalproces zo eenvoudig mogelijk?
Betalen via chatbots, ook wel bekend conversational selling, valt in de smaak bij grote e-commerce spelers. Mastercard gebruikt conversational selling bijvoorbeeld voor het afhandelen van klantbetalingen. Een betaalchatbot beantwoordt klantvragen en ondersteunt klanten bij het maken van in-app betalingen. Door conversational commerce aan te bieden op je webshop, verzeker je je klanten van een gemakkelijk betaalproces. Consumenten blijken conversational selling te waarderen; zo geeft 47 procent van de gebruikers aan open te staan voor betalingen via een chatbot. De klanttevredenheid gaat snel omhoog bij het vereenvoudigen van betaalprocessen. Maak je gebruik van betaalproviders als Mollie, Adyen of Buckaroo? Dan zijn hier al eenvoudige chatbot integraties voor beschikbaar bij het chatbot platform van Watermelon. Met deze programmeerloze chatbot speel je eenvoudig in op de conversational trend.
Inspelen op de klantverwachting in vier stappen:
Stap 1: Creëer een omnichannel strategie - Door je kanalen naadloos op elkaar af te stemmen, creëer je een betere customer experience en speel je in op de online verwachtingen van je klant.
Stap 2: Implementeer kunstmatige intelligentie voor persoonlijke winkelervaringen - Dankzij deze slimme technologie ontdek je welke producten favoriet zijn bij je klanten en doe je eenvoudig productaanbevelingen die scoren bij je klanten.
Stap 3: Ga voor een conversieverhogende check-out - Stem je verzendkosten en cut-off tijd af op de verwachtingen van je klant.
Stap 4: Maak het betaalproces gemakkelijk - Door conversational commerce aan te bieden op je webshop, verzeker je je klanten van een gemakkelijk betaalproces.
Een overkoepelend thema in de bovenstaande stappen is het belang van de customer experience. Wanneer al je touchpoints op elkaar zijn afgestemd behaal je meer conversies. Dit gaat van sociale kanalen tot de laatste stap in de klantreis; de betaling. Het voldoen aan de verwachtingen van je klanten is uitdagend, maar belangrijk. Met Watermelons platform creëer je eenvoudig een multichannel service en speel je in op conversational selling. Ben je al benieuwd naar meer? Klik hier om een demo in te plannen.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Hoe kan jouw klantenservice zich voorbereiden op 2022?
De verwachtingen van de klant op het gebied van klantenservice nemen ieder jaar toe, en dit zal in 2022 niet anders zijn. Klanten willen nog sneller geholpen worden, waar en wanneer zij dan ook willen. En het liefst ook nog op een ...
Best practices
Hoe ziet de toekomst van de klantenservice eruit?
De afgelopen decennia schoten de klantenservice-centra als paddenstoelen uit de grond. De telefoon bleek een succesvolle manier om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. In de jaren die volgden hebben de ontwikkelingen zich ...