De beste customer experience software
Alexander Wijninga
| 7 min
Jaarlijks worden er bedrijven uitgelicht met een buitengewoon goede klantenservice. Het is goed om te kijken naar andere succesverhalen en om daaruit te halen wat jouw bedrijf ervan kan leren. Dit artikel licht uit welke bedrijven uit zijn geroepen tot de bedrijven met de beste digitale customer experience en hoe jij gebruikt om dit ook haalbaar te maken. Dit is goed te implementeren door het gebruik van de beste customer experience software te gebruiken.
Wat is customer experience software?
Customer experience software (ook wel CX software genoemd) is technologie die je helpt bij het meten, verbeteren en managen van klantcontact. Om een winnende customer experience te bieden, is het van groot belang om goed overzicht te houden en gestructureerd te werken. Dit is een aspect waarbij CX software je helpt; het verzamelt klantgegevens en analyseert het, waardoor je de data goed interpreteert. Dit is echter niet het enige aspect van cx software. Een groot deel van de klantervaring gaat namelijk ook over waar je vindbaar bent en hoe ze worden benaderd. Daarom is het belangrijk om aanwezig te zijn op zoveel mogelijk kanalen en om altijd dezelfde, vriendelijke, tone of voice te behouden.
Welke experience software past bij jouw bedrijf?
De beste customer experience software voor jouw bedrijf is eentje die precies aansluit op jouw wensen en eisen. Lees goed de verschillen en bepaal waar jouw bedrijf het meeste behoefte aan heeft. Ga na welke steken jullie op dit moment nog laten vallen en zorg dat je CX software hier naadloos op aansluit. Er zijn dan ook verschillendesoorten customer experience software afhankelijk van waar je naar kijkt: de analyse of het systeem.
Gebaseerd op analyse
1. Feedback analyse
Sommige soorten customer experience software bieden de mogelijkheid makkelijk en efficiënt feedback te analyseren. Een voorbeeld van een bedrijf die dit biedt is Clarabridge. Deze software analyseert gestructureerde en ongestructureerde data en laat je precies zien welke feedback vanuit welke kanalen is teruggekomen. Door dit keer op keer te doen herken je snel patronen in negatieve feedback en vind je uit waar dit precies aan ligt. Wanneer je weet waar het probleem ligt is deze makkelijker op te lossen.
2. Customer behaviour analyse
Andere bedrijven zoals clicktale zijn meer gericht op het analyseren van het gedrag van klanten op je website. Zo biedt het heatmaps om te kijken waar mensen op klikken en helpt de software je met het verdelen van klanten in klantsegmenten. Door dit soort data te analyseren herken je patronen in het gedrag van klanten. Wel moet je dit zelf omzetten in bruikbare data voor je klantenservice. Dit optimaliseert niet per se je klantenservice, maar helpt wel met het navigeren van klanten over je website, waardoor je minder vragen binnenkrijgt.
3. Customer service analyse
Een directe aanpak bij CX software is het direct analyseren van de vragen die binnenkomen op de klantenservice. Dit is een service die Watermelon biedt. Door alle data te analyseren die binnenkomt bij de klantenservice krijg je een perfect beeld van wat er precies speelt en hoe klanten denken over je bedrijf. Wanneer je data-gericht werkt op de klantenservice is het ook mogelijk om 360 graden profielen te maken, waardoor je persoonlijker werkt
Gebaseerd op het systeem
1. Live beantwoording met IVR
Live beantwoording gaat over de vorm van contact waarbij je ‘real time’ iemand spreekt via de telefoon. Een manier om hier wat druk vanaf te nemen is door het inschakelen van een Interactive Voice Response Representative. Dit is een bandje die bijvoorbeeld vraagt naar de eerste vraag van de klant om de klantenservice medewerker voorwerk te besparen.
2. Livechat met chatbot
Een live chat implementeer je op al je benutte kanalen. Hier sturen mensen je eenvoudig een berichtje met hun vraag en deze beantwoord je vervolgens zo snel mogelijk. De beste customer experience software bevat ook een chatbot die gesprekken aangaat met klanten. Zo ben je 24/7 bereikbaar en heb je een online collega die altijd vriendelijk en op feiten gebaseerd is. Bouw eenvoudig een chatbot met een chatbot platform of kies ervoor om een op maat gemaakte chatbot te maken. Het voordeel van een platform is dat de samenwerking met de agents geïntegreerd is in hetzelfde platform.
3. Email
Niet iedereen vindt het fijn om via sociale media kanalen contact te zoeken met een klantenservice, ze houden dit liever gescheiden. Daarom is e-mail nog steeds het meest gebruikte kanaal voor klantcontact. De klantenservice heeft iets langer tijd om te antwoorden.
4. Ticketsysteem
Wanneer je gebruik maakt van ticketing software worden gesprekken met klanten automatisch omgezet in tickets. Deze tickets komen dan samen in een overzicht, waar je deze op volgorde van tijd afloopt. Door dit ticketingsysteem creëer je een duidelijk, rustig overzicht en weet je precies waar je aantoe bent.
Top 3 bedrijven met de beste customer experience
Hema
Hema behoorde in 2019 tot de koplopers van de customer experience in Nederland. Hema’s service is snel, vriendelijk en efficiënt. Hema heeft dit bereikt door over te gaan op een “data driven” aanpak, wat betekent dat ze goed kijken naar met wat voor klant ze te maken hebben. Wanneer iemand vaak aankopen doet bij de Hema wordt deze geclassificeerd in één van de zeven klantsegmenten: baby, kinder, één van de twee damesmode segmenten, living, food en beauty. Vanuit dit uitgangspunt kunnen ze een klant veel gerichter advies geven, waardoor je een hyperpersoonlijke aanpak krijgt.
Bol.com
Bij bol.com staat het leuker en gemakkelijker maken van het leven van de klanten centraal. Vanuit deze gedachte is hun klantenservice ingericht. Tim Akkerman van bol.com geeft aan dat bol.com continu meet wat klanten precies van de service vinden, waar vandaan zij weer weten wat er moet veranderen. Een andere manier waarop ze het makkelijk maken voor klanten is door het inzetten van chatbot Billie. Billie is een slimme chatbot die alle standaard vragen over levering, producten en bezorging supersnel beantwoord.
BKR
BKR draagt al meer dan 50 jaar bij aan een financieel gezonde maatschappij en worden geprijsd om hun klantvriendelijkheid. Het bedrijf maakt gebruik van een krachtig tracking instrument die de data van gesprekken en klanten verzameld. Hierdoor bouwen ze een 360 graden klantinzicht op. Door een goed profiel en overzicht te creëren van elke klant, voelen mensen zich meer begrepen en geholpen.
Hoe creëer je de beste customer experience?
1. Baseer verbeteringen op feiten
Door alle verbeteringen die je doorvoert te baseren op verzamelde data, weet je zeker dat je de goede aanpassingen maakt. Door de data te analyseren zie je bijvoorbeeld wat er niet duidelijk is op de website of wat er verkeerd gaat in het aankoopproces. Door dit aan te pakken verhoog je je klanttevredenheid en bespaar je tijd doordat je hier minder vragen over krijgt.
2. Voorkom irritatie met een chatbot
Eén van grootste irritaties bij klanten wanneer het aankomt op de klantenservice is het moeten wachten op een medewerker. Een chatbot zoals je die ziet bij bol.com, neemt deze wachttijd weg. Ook vult de chatbot in voor een tekort aan capaciteit en zijn er minder mensen die ongeduldig overstappen naar de concurrent. Hierdoor is een chatbot één van de belangrijkste vormen van customer experience software.
3. Gebruik hyperpersonalisatie voor een persoonlijke aanpak
De Hema en Hunkemöller kiezen allebei voor een vorm van hyperpersonalisatie. Bij de hema gebeurt dit door middel van het segmenteren van de klant, waardoor je deze gerichter te woord staat. Bij de Hunkemöller is dat door het opstellen van een 360 graden klantprofielen. Wanneer klanten een gesprek beginnen start de opbouw van hun profiel. Door dit profiel herken je terugkerende klanten en heb je de mogelijkheid om je klanten bij naam te noemen.
4. Train je personeel voor een duidelijke tone of voice
Het is belangrijk dat wanneer een klant je ook maar aanspreekt, je ze dezelfde service biedt en even vriendelijk bent. Wanneer de klant eerst is geholpen door medewerker één en later door medewerker twee hoort er nauwelijks merkbaar verschil te zijn. Train je personeel goed, om te zorgen dat ze op één lijn zitten. Doe dit bijvoorbeeld met behulp van een suggestie bot.
5. Vergroot je bereikbaarheid door meerdere kanalen te benutten
Je wilt bereikbaar zijn voor al jouw klanten en daarom is het belangrijk om al hun favoriete kanalen te gebruiken. Wanneer een klant bekend is met een kanaal is de stap veel minder groot om dit ook te gebruiken om in contact te komen met de klantenservice. Zo kennen mensen Whatapp vaak voor persoonlijk contact waardoor mensen sneller besluiten om contact op te nemen.
Waarom Watermelon?
Watermelon biedt een nieuw level van klantenservice software, waarbij je alles regelt vanuit één platform. Hierdoor mis je nooit meer gesprekken, meet je precies de kracht van je klantenservice, maar heb je ook een goed overzicht van verbeterpunten. Om extra service te bieden integreer je eenvoudig een programmeerloze chatbot.
Watermelon bevat:
Eén inbox voor al je klantvragen
Gemakkelijke flow editor voor een conversational assistant
Uitgebreide statistieken en export
Werk gemakkelijk samen in teams.
Werk vanuit meerdere kanalen
Creëer een 360 graden klantprofiel
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...