Het succes achter de klantenservice van Coolblue
Alexander Wijninga
| 3 min
Coolblue ontvangt al een aantal jaren de nodige onderscheidingen voor hun goede klantenservice. Ze hebben maar liefst een Net Promotor Score van +63 -het gemiddelde bij webshops ligt op de +7. Met de strategie van Coolblue verdubbelen ze al tien jaar op rij jaarlijks hun omzet. Coolblue doet duidelijk iets goed, maar wat is het geheim achter deze daverende resultaten? In dit artikel lees je de geheimen achter het succes van Coolblue en hoe jij deze strategie ook toepast.
Investeren in de klantenservice loont
De afgelopen tien jaar heeft de strategie van Coolblue voor een jaarlijkse verdubbeling in de omzet gezorgd. Door de kwaliteit van de klantenservice te waarborgen, weten zij hun klanten om te zetten in loyale ambassadeurs. Dat loont, want het verkrijgen van een nieuwe klant is 5 tot 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande klant. Maar wat is de servicestrategie van Coolblue? Hieronder lees je de gouden succesformule.
Snelle service
Een goede, online service levert je meer bestellingen op en andersom. Onderzoek van Forrester toont aan dat 53 procent van de klanten hun volle winkelmandje verlaat wanneer zij online niet snel genoeg een antwoord vinden op hun vraag. Coolblue speelt hier goed op in door een groot aanbod aan productinformatie te bieden. Niet alleen hebben zij een uitgebreide FAQ-databank, ze schrijven ook blogs over het gebruik van bepaalde producten. Door iedere klant snel van een antwoord te voorzien, ziet Coolblue de bestellingen oplopen.
Hoe zorg je voor een snelle service?
Het onderhouden van een snelle en kwalitatief goede klantenservice is een uitdaging. Hierboven las je al wat het belang is van een goede online service, maar hoe verzeker je je webshop hiervan? Om je klanten altijd online te woord te staan, maken succesvolle bedrijven gebruik van chatbots. Een chatbot staat 24/7 klaar voor je klanten en helpt hen snel met het vinden van het juiste antwoord. Doordat een chatbot wel 100 klanten tegelijk te woord kan staan, lever je een goede online service op schaal.
Persoonlijke aandacht
Coolblue neemt de tijd voor iedere klant. Zelfs bij de kleinste bestellingen staat Coolblue klaar met passend advies. Dit loont misschien niet direct, maar wanneer de klant terugkomt voor de aanschaf van zijn of haar wasmachine is het doel bereikt: van eenmalige klant, naar loyale ambassadeur.
Zoals Coolblue zelf zegt doen zij ‘alles voor een glimlach’. Dit komt in iedere communicatieve uiting naar voren: Coolblue neemt humor duidelijk mee in hun online communicatie. Een gevatte reactie op social media of een grappig briefje bij je bestelling; Coolblue weet hoe ze een lach op het gezicht van hun klant toveren.
Hoe lever je persoonlijke aandacht op schaal?
De unieke sociale media berichten van Coolblue zijn een kenmerk geworden van het bedrijf. Zorg dat je webshop ook actief is op sociale media en deel jouw tone-of-voice met je volgers. Je klanten krijgen hierdoor een persoonlijk gevoel bij je webshop en weten gelijk waar jij voor staat.
Een andere manier om persoonlijke aandacht naar je klanten te tonen, is door hen bijvoorbeeld te begroeten bij binnenkomst, zoals in een echte winkel. Hier kan een chatbot je bij helpen. De digitale medewerker begroet de klant bij het openen van de webshop en is zelfs in staat om vanaf het tweede bezoek, de bezoeker te herkennen bij naam. Voorzie je service van een persoonlijke touch en zie ook jouw bestellingen groeien.
Van te veel keus, naar de juiste keuze
Waar Coolblue voorheen meer dan 240 verschillende soorten powerbanks verkocht, zijn ze teruggegaan naar 40. De opschoonactie in hun assortiment levert meer duidelijkheid op naar de klanten van Coolblue. Genoeg keuze, maar niet teveel is dus van belang. Niet alleen de klanten zijn voorzien van meer duidelijkheid, ook de logistiek gaat een stuk vlotter.
Voorzie je klanten van verkoopassistentie
Door je klanten te ondersteunen in het maken van een aankoop, zijn zij sneller geneigd om een product aan te schaffen. Een chatbot op je webshop doet dit door relevante productinformatie aan je klanten te bieden. Hierdoor worden je klanten begeleid door het ruime aanbod van je webshop en verhoog je je verkoopcijfers.
De succesformule voor een gouden webshop varieert voor iedere ondernemer, maar de klantenservice is voor ieder bedrijf een belangrijk ingrediënt. Door een snelle en persoonlijke service te bieden, weet je zeker dat je klanten zich gezien voelen. Zelf ontdekken hoe Watermelon werkt? Klik hier om een demo in te plannen.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.
Best practices
De 5 belangrijkste KPI’s voor jouw webshop service
Als online retailer wil je natuurlijk alles uit je webshop halen en je conversies zien stijgen. Door je klantenservice te meten met KPI’s ontdek je waar je nog terrein hebt te winnen. Meten is immers weten.