7 essentiële elementen voor een ijzersterke klantenservice
Alexander Wijninga
| 5 min
Dankzij de digitale opmars is het belang van een goede klantenservice een onmisbaar element voor ieder bedrijf geworden, maar wat zijn de essentiële elementen? Mocht de klant met een vraag of klacht zitten over jouw product, en geen (gewenst) antwoord krijgen, heeft de klant immers met behulp van alwetende ‘Google’ binnen drie seconden een alternatief gevonden. Daarnaast heeft het concept ‘word-of-mouth’ ook online de weg gevonden. Via ieder denkbaar sociaal kanaal worden positieve en negatieve reviews binnen no time verspreid.
De digitale wereld beweegt zich snel voort. Het is dan ook van belang dat jouw klantenservice deze voortgang bij kan benen. Terwijl nieuwe termen als ‘webcare’ en ‘influencer marketing’ als paddenstoelen uit de grond poppen, kunnen wij ons voorstellen dat je af en toe door de bomen het bos niet meer ziet. Wat is er nodig om een ijzersterke klantenservice anno 2022 neer te zetten? Dat leggen we in dit artikel uit.
1. Een persoonlijke service
De afgelopen jaren hebben we gezien dat een persoonlijke service steeds belangrijker wordt. Wanneer je een winkel binnenloopt, heb je immers veel meer aspecten die een winkelbezoek persoonlijker maken: een begroeting, een gesprekje, aanbevelingen, et cetera. Mocht het gaan om een trouwe klant die vaker terugkeert, wordt de service nog persoonlijker. Bedrijven zoeken daarom ook steeds vaker manieren waarop zij deze beleving online kunnen nabootsen. De klant wil geen nummertje zijn - ook niet online. Inmiddels zijn er diverse klantenservice software tools te vinden waardoor je deze beleving kan nabootsen; een chatbot kan bijvoorbeeld ook de terugkerende klant herkennen en begroeten bij naam. Zo biedt je online een geautomatiseerde én persoonlijke service.
2. Altijd bereikbaar zijn
Twitter, Snapchat, Tiktok, Instagram, Facebook - het aantal socialmediakanalen hebben in de loop der jaren een boost gekregen en zijn daarom essentiële elementen voor je klantenservice geworden. Veel bedrijven sprongen daar maar wat graag op in. Het resultaat hiervan? De klant verwacht dat jij als bedrijf op ieder gewenst kanaal aanwezig en bereikbaar bent, op ieder device. Daarnaast gaat de online wereld ook ontzettend snel. Dat een antwoord per mail langer dan een dag op zich laat wachten, wordt over het algemeen nog wel geaccepteerd. Op Instagram en Twitter kan je dit niet verwachten. Uit onderzoek blijkt dat klanten binnen 30 minuten een reactie verwachten op hun vraag op social media, wanneer de vraag binnen de openingstijden van het bedrijf gesteld wordt. Het gemak speelt een grote rol, en snelheid en bereikbaarheid zijn cruciaal.
3. Leg de focus op klanttevredenheid
De klantenservice is een tak van de e-commerce wereld geworden die de onverdeelde aandacht verdient. Een ijzersterke klantenservice begint met de focus op customer service. Wanneer de klant zich gezien of gehoord voelt, is hij of zij ook eerder geneigd terug te komen naar jouw webshop. Bijna 9 op de 10 klanten wil tot 25% meer wil betalen voor een product wanneer ze een betere service aangeboden krijgen? Daarnaast wijst onderzoek uit dat 61% van de consumenten eerst reviews leest voordat zij kiezen voor een bepaald product. Wanneer je focust op de pijnpunten binnen de klantenservice, zorg je ervoor dat het aantal negatieve reviews daalt.
Door klantenservicemedewerkers in dienst te nemen zorg je voor een onverdeelde aandacht voor iedere klant. Zorg ervoor dat er een strategie is voor de klantenservice, en dat er een duidelijke structuur is voor je medewerkers. Zo klinkt er één geluid vanuit je klantenservice.
4. Krijg inzicht in je klanten
Om ervoor te zorgen dat je de klant biedt wat hij/zij nodig heeft, is de klantreis een van de essentiële elementen voor jouw klantenservice, en daarom goed om eens onder de loep te leggen. Stel je voor: jij bent een klant. Wat is het proces dat je aflegt voordat je het product koopt? Zijn er bepaalde plekken op je website of binnen je klantenservice die nog wat aandacht verdienen? Zijn er momenten dat je af zou haken, en naar de concurrent over zou stappen door onduidelijkheden?
Zijn er bepaalde punten waar je klant tegenaan kan lopen, die je niet kan verhelpen? Verwachtingsmanagement is key. Verras je klant niet met hoge verzendkosten, lange telefonische wachttijden of omslachtige betaalprocedures. Wees duidelijk in je communicatie, zodat de klant weet wat hij of zij kan verwachten.
5. Is de werkdruk van je klantenservicemedewerkers realistisch?
Hebben je klantenservicemedewerkers alles wat zij nodig hebben om de klant goed te helpen? Kunnen zij bijvoorbeeld gemakkelijk orderstatussen opvragen of klantvragen doorsturen naar het juiste team? Zien zij de klantvragen chronologisch binnenkomen, of moeten zij switchen tussen de verschillende socialmediakanalen die de digitale wereld kent? Gebruik je een klantenservice software om het proces te versnellen? En zo ja; weet iedere medewerker hier optimaal mee te werken?
Leren en automatiseren van je klantenservice
Zorg ervoor dat je klantenservicemedewerkers goed hun werk kunnen doen. Wanneer je ze goed opleidt, voorkom je dat iedere medewerker een ander geluid namens jouw organisatie naar buiten brengt. Zonder goede medewerkers, is er geen goede service. Daarnaast kan een chatbot de klantenservice ondersteunen door de veelgestelde vragen te beantwoorden. Op die manier zijn je medewerkers minder bezig met het kopiëren en plakken van telkens hetzelfde antwoord op dezelfde vraag, en hebben zij meer tijd vrij voor de complexere vraagstukken.
6. Proactieve communicatie
We kunnen ons voorstellen dat je het misschien prettiger vindt om die ene boze klant achter een beeldscherm te woord te staan, dan face-to-face in een winkel. Het nadeel hiervan is wel dat veel klanten hun klachten helemaal niet meer melden. Dit betekent dat jouw conversie daalt, maar jij niet goed kan achterhalen waarom dit het geval is.
Feedbackformulieren en live chat zijn essentiële elementen
Door feedbackformulieren in te bouwen op meerdere momenten in de customer journey, kan je achterhalen waar de klant eventueel vastloopt. Je kunt zo op een laagdrempelige manier om de mening van de klant vragen, bijvoorbeeld door het gebruik van smileys. Zo heeft de klant ook het gevoel dat er naar hem of haar geluisterd wordt.
Ook kiezen veel webshophouders ervoor om een pop-up in hun live chat te installeren. Dit houdt in dat de live chat automatisch openklapt, en de klant laat weten dat hij of zij hier vragen kan stellen wanneer dat nodig is. Onderzoek heeft laten zien dat de klant op deze manier sneller geneigd was een vraag te stellen wanneer iets onduidelijk was.
7. Tone of voice
Bij punt 4 gingen we al dieper in op de klant. De tone of voice is ook een van de essentiële elementen voor je klantenservice. Wanneer je precies weet wie je klant is, en wat de klantreis is die hij of zij aflegt, weet je wat de klant graag van je ziet. Daarnaast is het van belang dat je tone of voice op de klant is afgestemd. Voelt de klant zich wel aangesproken door jouw communicatieve uitingen? De stem van jouw bedrijf maakt een grotere indruk dan dat velen denken. Werkt jouw manier van communiceren op de lachspieren van de klant? Op een goede of slechte manier? Of werkt het vooral op de zenuwen van de klant? Door de optimale tone of voice te hanteren, zowel in je communicatieve uitingen als door je klantenservicemedewerkers, zet jij een sterk merk neer.
Meer weten?
De klantenservice is misschien een veelzijdige afdeling, maar je kunt het jezelf ook makkelijk maken. Watermelon biedt een klantenservice software aan, waar jouw hele klantenservice team in kan werken. Zo kunnen ze makkelijk klantvragen doorsturen naar collega’s, klantvragen chronologisch oppakken, gespreksgeschiedenis inzien en orderstatussen opvragen en doorsturen. Dankzij het chatbot platform van Watermelon, bouw jij gemakkelijk een chatbot die altijd jouw tone of voice aanhoudt, vliegensvlug reageert op veelgestelde vragen, en die ook buiten werktijd werkt. Meer weten? Lees onze whitepaper: "Voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...