Live chat: uitleg, tips & tricks
Alexander Wijninga
| 8 min
Een live chat is inmiddels een onmisbare tool op je website. In een tijd waarin alle informatie die je zoekt in een oogwenk voor je staat, is er steeds minder geduld om lang te wachten op een antwoord van de klantenservice. Daarom is het hebben van zo’n chat van groot belang; met snelle antwoorden verhoog je direct je klanttevredenheid. In deze blog beschrijven we wat een live chat precies inhoudt, hoe live chat software verschilt van custom built live chat, de voor- en nadelen van de functie en hoe je deze implementeert.
Wat houdt een “live chat” precies in?
Een live chat is een tool waarmee je real time vragen van je klanten beantwoord. Deze klantenservice software kun je plaatsen op jouw website, maar ook op een app of platform. Wanneer (potentiële) klanten ergens niet uitkomen of iets willen melden hebben ze de mogelijkheid om een bericht te sturen. Wanneer iemand een gesprek begint krijgt een medewerker een melding waardoor het gesprek start. Een voordeel hiervan is dat mensen niet lang hun mail in de gaten hoeven te houden voor een antwoord en daarom hun focus op het onderwerp ook niet kwijtraken.
Wanneer je niet genoeg capaciteit hebt binnen je bedrijf of je wilt er zeker van zijn dat de klant snel antwoord krijgt, kun je jouw live chat software ook uitbreiden met een software chatbot. Deze chatbot neemt een deel van de communicatie van je over: de chatbot praat eerst met de klant, waardoor je de wachttijd wegneemt en jij meer tijd overhoudt voor andere werkzaamheden. Mocht deze geen antwoord hebben op de gestelde vraag, dan start de live chat met een menselijke medewerker alsnog.
De voor- en nadelen van live chat
Allereerst: de voordelen
De klant kan je gemakkelijk vinden wanneer hij/zij op jouw website kijkt en vragen heeft. Op deze manier kan je zo klantgericht mogelijk te werk gaan;
Je kunt supersnel antwoord geven. Doordat websitebezoekers niet meer hoeven te wachten op antwoord, krijg je een veel dynamischer gesprek dat vlotter verloopt.
Je biedt de klant persoonlijk contact. Doordat je in je systeem klantgegevens ziet ga je persoonlijk met de klant om. Je geeft ook precies antwoord op hun specifieke vragen.
Je krijgt nieuwe inzichten in welke dingen onduidelijk zijn op je website. Wanneer mensen aangeven dat ze ergens vastlopen, weet jij dat er iets veranderd moet worden.
En de nadelen?
Er moet altijd iemand letten op de inbox van de live chat. Wanneer een bericht binnenkomt is het de bedoeling dat iemand zo snel mogelijk antwoord geeft.
Het is erg tijdrovend om elk moment van de dag beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden.
De bovenstaande nadelen zijn op te lossen door een chatbot in te schakelen. De chatbot geeft direct antwoord en is dag en nacht beschikbaar voor je klanten. Mocht de chatbot het antwoord niet weten, kan de bot de klant ook laten weten dat er zo snel mogelijk contact opgenomen wordt wanneer de menselijke collega’s weer aanwezig zijn. Op die manier laat je de vraag van de klant niet onbeantwoord. Zo bespaar je mankracht en verhoog je de klanttevredenheid.
Hoe werkt een live chat?
Er zijn meerdere manieren op een live chat te implementeren op jouw website. Je kunt het zelf programmeren (custom build), of gebruik maken van software. Beide opties hebben zo hun voor- en nadelen. Deze leggen we hieronder uit!
Slimme software, custom built voor jouw bedrijf
Organisaties kunnen diverse redenen hebben om te kiezen voor custom built software. Zo kan het bijvoorbeeld voorkomen dat de software moet samenwerken met een applicatie die al in gebruik is. Soms zijn organisaties er ook van overtuigd dat het nodig om software op maat te laten maken, simpelweg omdat de situatie te complex is om een ‘one-size-fits-all’ software op toe te passen.
Het nadeel van custom built software, is dat dit een complexe klus kan worden die veel tijd kost. Daarnaast komt er ook een developmentteam bij kijken doordat er veel kennis en vakkunde voor nodig is. Hierdoor loopt het kostenplaatje al snel op. Een strakke implementatie en een plan voor onderhoud is in het geval van custom built software chat cruciaal.
Het alternatief? Er is veel software op de markt die je gemakkelijk voor jouw organisatie kunt implementeren. Hierdoor sla je het bouw-gedeelte over, en is er geen developmentteam voor nodig. Dit scheelt in kosten. Daarnaast staat de partij waar je de software van gebruikt klaar voor vragen, problemen of updates. Door de snelle technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren, is deze software vaak al toe te passen ook in complexere organisaties.
Live chat software
Wanneer je op een gemakkelijke manier een live chat wilt toevoegen aan jouw website, kun je kiezen voor software. Je slaat het programmeren/coderen hierbij helemaal over en je hebt op een eenvoudige manier jouw eigen live chat online staan.
Er zijn verschillende manieren om de software toe te voegen aan jouw website. Een manier hiervan is middels een live chat plugin. Een plugin is een eenvoudige manier om een functionaliteit aan jouw website toe te voegen. Je kunt een plug-in gemakkelijk downloaden, je activeert de plugin op jouw website omgeving en de live chat wordt automatisch zichtbaar op jouw website. Een andere manier om een live chat op je website te plaatsen, is door de HTML-code in de body of head van jouw website te plaatsen. Dit kun je zelf doen, of laten uitvoeren door jouw website beheerder. Het voordeel van de code zelf plaatsen, is dat je de laadsnelheid en positie op de website kunt bepalen.
Beide manieren zorgen ervoor dat er een chat icoon op je website verschijnt. Via deze icoon open je de live chat. Naast het feit dat live chat software makkelijk te plaatsen is op jouw website, zorgt deze software er ook voor dat jouw gesprekken worden opgeslagen. De meeste software is namelijk cloud-based, waardoor jij jouw gesprekken makkelijk kunt inzien en analyseren. Het gebruik van software zorgt er ook voor dat jouw chat op meerdere kanalen zichtbaar kan zijn. Door middel van een API kan jouw live chat software communiceren met platformen zoals Facebook en Whatsapp. Zo kun je vanaf een platform live chatten met jouw klanten.
Het efficiënt afhandelen van live chat
Een live chat plugin implementeren op je website is één ding – de werkzaamheden die bij live chat komen kijken een ander. Je klantenserviceteam moet ook ingewerkt worden, en weten hoe zij de software kunnen gebruiken. De meeste bedrijven hebben anno 2021 al een support team voor de klantenservice, die zich veelal bekommeren om telefonie, mails, en misschien ook al social media. Live chat heeft net een andere benadering nodig. Hieronder beschrijven we daarom 8 tips voor het effectief afhandelen van live chat.
Tip 1: Focus op duidelijke antwoorden via de live chat
Websitebezoekers die gebruik maken van jouw live chat, hebben geen zin in toeters en bellen. Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat klantloyaliteit niet zozeer ligt aan het overtreffen van de klantenservice verwachtingen, maar het eenvoudig en snel oplossen van problemen door het bedrijf. De twee belangrijkste problemen van klantenservice die de klant claimt te ervaren, zijn: meerdere keren contact op moeten nemen en meerdere keren je vraag moeten stellen. Snel, efficiënt en duidelijk, dat is wat de klant via live chat verwacht.
Tip 2: Niet snel, maar sneller
Bij de term ‘live chat’ verwacht de klant dat er een medewerker van het bedrijf ‘live’ aan de andere kant van het beeldscherm zit, en klaar zit om zijn of haar vraag te beantwoorden. Als een klant contact opneemt via de live chat, mag je er dus vanuit gaan dat deze snel geholpen wil worden. Binnen een chatgesprek betekent dit simpelweg dat klanten geen ellenlange verhalen willen lezen in een chatvenster, maar korte instructies of uitleg. Breek daarom je chatballonnen regelmatig af voor de leesbaarheid.
Tip 3: Blijf vooral praten
Binnen een live chat kun je geen lichaamstaal lezen en gezichtsuitdrukkingen observeren. Lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen geven echter wel bepaalde signalen af die laten zien dat je betrokken bent met je klant. Af en toe ‘oké’ zeggen bij een uitgebreid verhaal aan de telefoon geeft de klant een bevestiging dat je er nog bent en dat je goed luistert. Laat dus ook met een live chat weten dat je nog aan de andere kant van het beeldscherm zit. Het is daarom ook niet gek om af en toe iets te typen tijdens een uitleg van de klant. Denk hierbij aan woorden als: Aha, duidelijk, oké of helder.
Tip 4: Houd het persoonlijk
Een chat kan al snel onpersoonlijk klinken. Je kunt hardop lachen om de grap van je klant, maar alleen je collega’s zullen je horen. Dit zijn echter wel signalen dat de klant zich gehoord voelt en draagt bij aan een prettige ervaring. Maak daarom gebruik van de persoonlijke aanpak. Heeft de klant een naam opgegeven? Gebruik dit dan ook! Je mag daarnaast ook gewoon humor gebruiken of de klant laten weten dat je om zijn of haar grap moest lachen. ‘Haha’ voldoet hier prima ;-). Tijdens een onderzoek van adviesbureau Lopes Slot werd ontdekt dat 86% van de klanten waarschijnlijk opnieuw zaken met een bedrijf doet als ze een positieve emotionele band hebben met de persoon die hen helpt. Het kan een vriendelijke opmerking zijn of een empathisch gebaar om een probleem op te lossen.
Tip 5: Gebruik emoji’s
Veel klantenservicemedewerkers zijn onzeker over het gebruik van emoji’s in hun gesprekken. Maar dit is onterecht! Emoji’s zijn de perfecte vervanging voor gezichtsuitdrukkingen, en ze geven dus een menselijke touch aan het gesprek. Waarom is dit zo belangrijk? Het menselijk brein is (helaas) gebouwd om bij twijfel uit te gaan van het negatieve. Dit noemen we negative bias. Met een chatgesprek, dus zonder zichtbare of hoorbare emoties, ben je als klantenservicemedewerker hier extra kwetsbaar voor. Vraagt de klant: “Ben je er nog?” En je reageert alleen maar met: “Ja, hoor”. Dan zal de gemiddelde klant dit op een onvriendelijke toon lezen. Dus reageer dan liever met: “Ja, ik ben er nog 😊”. Merk je het verschil?
Tip 6: Doe de check
Dit klinkt voor velen vanzelfsprekend, maar vraag altijd of de klant goed geholpen is. Je moet er nooit vanuit gaan dat de klant klaar is met het gesprek wanneer je antwoord hebt gegeven op zijn vraag. Misschien is hij niet tevreden met het antwoord of heeft hij nog een vraag over een ander onderwerp. Sluit daarom altijd het gesprek af met: “Kan ik je verder nog ergens mee helpen?”
Tip 7: Wees niet te bang voor typefouten
Mogen klantenservicemedewerkers wel of geen typefouten maken in een chatgesprek? Daar zijn de meningen online over verdeeld. Liever niet, natuurlijk: typefouten suggereren slordigheid en gebrek aan kennis. Maar om het te voorkomen dien je elke zin die je typt terug te lezen en te verbeteren. Dit kost veel tijd en kan ook frustrerend werken. Deze traagheid wordt natuurlijk ook niet gewaardeerd door je klant. Af en toe een spelfout maakt je menselijk, dus probeer niet perfect te zijn. Je bent tenslotte geen chatbot, maar een mens. Dit zullen je klanten echt wel begrijpen.
Tip 8: Wees altijd bereikbaar
24/7 bereikbaar zijn via live chat, kan een uitdaging zijn. We krijgen van onze klanten hierop vaak een reactie als ‘we zijn niet groot genoeg voor een 24/7 Klant Contact Centrum’. We kennen inmiddels de issues die komen kijken bij een 24-uurseconomie, maar toch staat het gebrek aan beschikbaarheid en lange wachtrijen vaak op nummer één als factor voor een slechte klantenservice in Nederland. Hoe vriendelijk en empathisch je ook bent tijdens kantoortijden, de consument van vandaag wil vooral snelheid en gemak wanneer hij of zij dat wil. Vooral de jongere generatie is gewend om zaken snel en makkelijk te kunnen oplossen. Geen rompslomp, maar waar en wanneer je wilt direct een oplossing.
Zelf aan de slag met live chat software
De klantenservice software van Watermelon bevat een chatbot platform waar je zelf zonder programmeerkennis je chatbot bouwt.
Nog niet uitgelezen?
Lees verdeer in onze whitepaper: "Voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Best practices
Live chat vs chatbot: de verschillen op een rijtje
Live chat en/of chatbot: wij hebben gemerkt dat het als een lastige keuze wordt ervaren. Dit heeft veelal te maken met de kennis over de technologie. Wat de keuzes precies inhouden en wat de verschillen zijn, is namelijk niet altijd ...
Best practices
7 live chat tips voor een uitblinkende klantenservice
Live chat tips geven je handvaten om je klantenservice te verbeteren. Een uitblinkende klantenservice bereik je door er veel aandacht aan te besteden. Dat klantenservice een belangrijk orgaan is valt niet te betwisten; het is natuurlijk ...