Het verhaal van Malelions

Over Malelions

Malelions is een jong, fris bedrijf wat in 2016 werd opgericht onder de naam Milestone. De eerste jaren liep het al goed onder die naam, maar toen de naam in 2019 werd veranderd in Malelions, begon het écht storm te lopen. Sindsdien heeft het merk een onwijze groei doorgemaakt en is het één van de meest herkenbare en populaire Nederlandse fashion merken op de markt. Maandelijks vliegen er duizenden shirts, broeken, petjes en andere kleding over de toonbank en door de brievenbus. Het merk heeft door zijn eigen, unieke stijl en goede kwaliteit kleding in korte tijd de Nederlandse en buitenlandse kledingmarkten veroverd. Inmiddels is Malelions namelijk niet alleen in Nederland te verkrijgen, maar ook in België, Duitsland, Zwitserland, Frankrijk en Spanje!

Altijd maar dezelfde vragen

Maar met de snelle groei, kwamen ook groeiproblemen kijken. Omdat Malelions nog zo’n jong bedrijf was, ging de klantenservice niet altijd zo goed als dat ze zelf graag wilden. Hier moest dus een oplossing voor bedacht worden. “Eerst deed ik zelf wel is de klantenservice, daarna hadden we hier iemand voor aangenomen. Die deed het toen helemaal alleen. Op een gegeven moment merkten we dat we zó vaak dezelfde vragen kregen, daar waren we zo veel tijd aan kwijt. Dus toen zijn we gaan kijken, wat kan ons hiermee helpen? Zo zijn we dus eigenlijk bij een chatbot terechtgekomen.” vertelt Jorden van Malelions.

De oplossing: chatbot Lio

In de zoektocht naar een goede chatbot, is Malelions vervolgens bij Watermelon terechtgekomen. “Wij hebben toen voor Watermelon gekozen, omdat we vonden dat het aanbod erg breed was. Bovendien hebben we een aantal keren contact gehad met Watermelon, dat verliep altijd erg soepel. Watermelon is ook een jong bedrijf, net als wij, dus dat matchte meteen. Het oppakken van vragen die we hadden ging altijd supersnel en was goed verzorgd.”

Binnen één week een nieuwe (digitale) collega

Met de keuze voor het Watermelon platform, was het tijd om de nieuwe digitale collega te bouwen. Maar volgens Jorden was dit een fluitje van een cent: “Toen we de chatbot gingen bouwen kregen we goed uitleg over alle stappen en daarna ging het best wel snel. Het was echt supermakkelijk, volgens mij had ik de chatbot binnen 24 uur al bijna af!” lacht Jorden “Ik heb er een avondje aan gewerkt, toen hebben we de chatbot nog een keer doorgenomen en binnen één week stond de chatbot al helemaal live”.

De samenwerking tussen mens & machine

Als je chatbot Lio gewoon een machine zou noemen, dan zou je hem waarschijnlijk wel tekort doen. Lio is namelijk niet zomaar een chatbot, maar spreekt de doelgroep van Malelions echt aan. “Omdat we een wat jongere doelgroep hebben, is de chatbot zo ingericht dat die makkelijk te bedienen is voor de jeugd. Daarnaast gebruikt Lio makkelijk begrijpbare taal en heeft de chatbot humor. Dat vinden onze klanten écht leuk.”

De chatbot staat in principe de hele dag aan bij één iemand van de klantenservice, daardoor kan er meteen ingegrepen worden mocht Lio het antwoord niet weten. Gelukkig komt dat niet al te vaak voor. “We hebben op het begin heel erg samen er mee gezeten of een chatbot wel juist voor ons is. Willen de mensen wel tegen een robot praten? Gelukkig kwamen we er al snel achter dat dit wél het geval is. Het heeft onze klantenservice echt geholpen. We hebben de chatbot ook zo ingesteld dat het allemaal duidelijk voor ons klanten is. Als je een werknemer hebt, dan kan het natuurlijk wel is voorkomen dat die iets verkeerd zegt of een fout maakt. De chatbot hebben we zo ingesteld dat dat eigenlijk niet kan. Dus óók dat is super fijn.

Het lijkt soms net alsof het niet druk is!

Ondanks dat Malelions ongeveer 2000 maandelijkse gesprekken heeft, lijkt het soms net alsof het niet druk is op de klantenservice. “De druk op de werknemers van de klantenservice is gewoon enorm verminderd. Stel: je hebt 2000 gesprekken per maand extra , via de mail en telefoon, dan zouden we dat simpelweg niet redden met 2 werknemers. Je rekent ongeveer 3 minuten per mail, dus dat zijn al zo’n 6000 minuten per maand. Dat zijn gewoon heel veel minuten. Soms lijkt het net alsof het niet druk is, maar zonder de chatbot zou dat ongetwijfeld heel anders zijn.” Maar liefst 75% van alle binnenkomende gesprekken worden afgehandeld door Lio. Dit zorgt ervoor dat de klantenservice medewerkers meer tijd hebben voor klanten die toevallig niet beantwoord kunnen worden door de chatbot.

De eindeloze mogelijkheden van Lio

Chatbot Lio wordt op dit moment ingezet op zowel de website als op Facebook. Maar er zijn plannen om Lio nog op veel meer kanalen in te zetten. “Als het wat rustiger is, gaan we kijken of we de chatbot kunnen koppelen aan Lightspeed en aan Zapier. Daar zijn veel dingen aan te koppelen, dus daar willen we echt wel even goed naar kijken. Ook de nieuwe functie met Instagram Direct Messages gaan we sowieso testen.”

Zou je Watermelon aanraden?

“Jazeker! De samenwerking met Watermelon verloopt heel soepel. Wij vinden het ook heel leuk dat we gewoon kunnen langskomen, heel veel bedrijven waar we mee samenwerken die willen dat niet. De interactie van Watermelon naar ons toe is echt super goed. Als er foutjes of problemen zijn, dan worden die ook meteen verholpen. Zelfs binnen 24 uur! Watermelon vernieuwt ook heel snel, óók dat vinden we erg fijn. Als je ons nu vraagt wat voor ons het fijnst werkt voor onze klantenservice, dan zeggen we écht Watermelon!