AdremはWatermelonを使用してコストを50%以上削減しました

課題

Watermelonと提携する前、Adrem Limburgは顧客サービスのために外部のエージェンシーを利用していました。このエージェンシーでは、4～5人のスタッフがライブチャットで質問に回答していましたが、このサービスは午前8時から午後8時までしか利用できませんでした。その結果、待ち時間が発生することが多く、質問がすぐに回答されないこともあり、顧客満足度に悪影響を及ぼしていました。さらに、このサービスのコストも非常に高額でした。

24時間対応とコスト削減

Adrem Limburgは、24時間365日対応可能なWatermelonのチャットボットへの切り替えを決定しました。このチャットボット「Adhoc」は、Adrem Limburgのウェブサイト、WhatsApp、Facebook、Instagramに即座に統合され、顧客からのよくある質問に自動的に回答するようになりました。質問内容は、レンタル期間や車両の選択、料金に関するものまで幅広く対応しています。さらに、このチャットボットは世界中のあらゆる言語に対応しており、言語に関係なく、すべての顧客に効率的に対応できます。これにより、顧客サービスは以前よりもはるかに迅速かつ効率的になり、顧客サービスのコストも半分以上削減されました。

「Watermelonチャットボットは常に利用可能で、病気にもならず、休暇も取りません。これにより、どんな時間でも、どんな言語でも、私たちの顧客は支援を受けることができます」と、Adrem Limburgの共同創設者であるFrits氏は述べています。

自動化とナレッジベース

Watermelonチャットボットの最大の利点の一つは、その広範なナレッジベースです。チャットボットには、よくある質問や法的情報が備わっており、人間のスタッフよりも迅速かつ正確に回答を提供することができることが多いです。Frits氏は、ブラジルの顧客がブラジルの運転免許証でオランダを運転できるかどうかを尋ねた具体的なケースを振り返ります。チャットボットは、スタッフが調べる必要もなく、すぐに正しい答えを提供しました。

人間らしさ

チャットボットであるにもかかわらず、Adrem Limburgは、顧客がAdhocとのやり取りを非常に個人的なものとして感じていることに気づきました。チャットボットは適切な絵文字を使用し、親しみやすく、熱意を持って応答するため、ポジティブな顧客体験を生み出しています。これは、例えばカバをレンタカーに乗せてもよいかなど、顧客が時折するユニークな質問にも現れています。チャットボットは常に礼儀正しく、そしてウィットに富んだ返答をします。

継続的な成長と改善

Watermelonの導入以来、Adrem Limburgではチャットボットの利用が継続的に増加しており、特に営業時間外に対応される問い合わせが40％に達しています。Frits氏は、すべての会話を2～3日ごとに確認し、やり取りの数が増え続けていることに注目しています。チャットボットは学習を続け、ますます賢くなり、サービスの質をさらに向上させています。「チャットボットがこれほど多くの会話を営業時間外に処理しているという事実は、私にとって非常に安心できることです。これにより、自分も休憩を取ることができる一方で、顧客はすぐに対応を受けられるのです」とFrits氏は述べています。

不可欠なパートナーとしてのWatermelon

Watermelonとの協力により、Adrem Limburgは顧客サービスのレベルをさらに向上させることができました。その結果、より迅速で効率的なサービスが提供され、大幅なコスト削減も実現しました。WatermelonはAdrem Limburgにとって不可欠なパートナーとなり、顧客満足度を向上させるだけでなく、24時間365日、一貫して信頼性の高いサービスを提供できるようになりました。